Micro Ensayo Calidad de los Servicios Hospitalarios

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Materiales y métodos

Se diseñó un estudio con un enfoque del tipo descriptivo, transversal, de diseño no experimental y de correlación, asimismo, se recolectaron datos a través de dos cuestionarios, los cuales fueron aplicados en cuatro hospitales públicos localizados en la ciudad de Hermosillo, Sonora, específicamente se evaluó el servicio ofrecido en el área de urgencias, durante el periodo de febrero a abril del año 2014. Es importante señalar que los instrumentos de medición fueron adaptados en sus declaraciones o afirmaciones, para construir un cuestionario más específico al sector salud y poder así, medir la calidad del servicio en el área de urgencias que se otorga a los pacientes, mediante la escala utilizada por el método de Servqual, en torno a las cinco dimensiones de la calidad del servicio (elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía). Ambos cuestionarios contienen 22 declaraciones que intentan recolectar y medir, a través de una escala significativa, las respuestas a las expectativas de un excelente servicio. Posteriormente, se evalúan las percepciones sobre las mismas dimensiones de los servicios recibidos. En síntesis, se puede deducir que las expectativas y las percepciones del usuario juegan un papel fundamental en la calidad en el servicio de salud que se otorga por parte de los hospitales públicos. Por otra parte, la calidad en el servicio es definida por los clientes, una vez ajustado el servicio a las expectativas de éstos, las organizaciones de salud deben medir con regularidad su satisfacción, no sólo manteniendo la calidad ofrecida, sino efectuando un plan de mejora continua en aquellas áreas donde exista una oportunidad de mejorar el servicio. Una vez que se obtuvieron las mediciones de las expectativas y las percepciones de los pacientes, se realizó un análisis donde se compararon las percepciones y las expectativas del servicio por cada una de las 22 declaraciones. A estas diferencias se les conoce como puntuaciones de Servqual, tal y como se muestra en el Cuadro 1, las cuales fueron calculadas para cada uno de los pacientes que usaron el servicio de urgencias y que fueron encuestados; así como para cada una de las 22 declaraciones establecidas en la escala de Servqual. Cuadro 1. Puntuaciones utilizadas por el modelo Servqual.

Fuente: A partir de Parasuraman, Zeithaml y Berrry (1985b). La población de estudio estuvo constituida por 456,209 personas de 18 años o más de edad, todos residentes de la ciudad de Hermosillo, Sonora, de acuerdo al Censo Nacional de Población y Vivienda 2010 del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI). La muestra obtenida fue del tipo probabilística de acuerdo a la fórmula de tamaño muestral para poblaciones finitas y estuvo conformada por 384 pacientes que fueron atendidos en el área de urgencias de los hospitales públicos, a los cuales se les aplicó un cuestionario in situ, con una duración de la atención de no más de 24 horas, en alguno de los cuatro hospitales públicos existentes en la ciudad de Hermosillo, Sonora. Los usuarios fueron seleccionados al azar y los cuestionarios fueron aplicados a cada uno de ellos el mismo día de ingreso y permanencia en el área de urgencias. El objetivo del estudio fue explicado a los pacientes, y se aseguró la privacidad y confidencialidad de la información proporcionada. Finalmente, se aplicaron un total de 384 cuestionarios distribuidos entre los pacientes del servicio de urgencias, lo que equivale a una tasa de respuesta del 100%.