Análisis de servicio TI Mesa de Ayuda
Enviado por Albert • 20 de Febrero de 2018 • 716 Palabras (3 Páginas) • 375 Visitas
...
[pic 13]
Servicios prestados por la Mesa de Ayuda
Tipo
Linea de servicio
Servicio de TI
Servicios del negocio
Acceso
Equipamiento de oficina
Internet
Intranet
Active Directory
Aplicaciones
Ofimatica
Correo
Aplicaciones de gestión
Aplicaciones dedicadas al negocio
Servicios PC
Herramientas de trabajo
Servicios de Impresión
Servicios de escritorio
Servicios de portatiles
Soporte Hardware
Mantenimiento de computadores
Reemplazo de equipamiento
Reporte de equipamiento defectuoso a proveedor
Soporte de conocimiento
Orientacion a usuarios
Labores de continuidad y disponibilidad del servicio
Reinicio diario de estaciones de uso crítico
Todos los días se reinician computadoras de uso crítico para la salida al aire de los programas
Mantenciones Preventivas programadas de equipos de usuarios
Se despliega plan de mantenciones preventivas a computadoras de usuarios. Junto con esto se sacan reportes del software antivirus para detectar posibles maquinas infectadas
Rondas preventivas diarias a usuarios críticos
Se realizan rondas diarias para revisar funcionamiento de estaciones críticas para el negocio.
Planes de contingencia
Planes de contingencia validados en caso de falla de equipo críticos para el negocio.
---------------------------------------------------------------
Conclusiones
El tener técnicos que dividen sus esfuerzos en atender las llamadas telefónicas y realizar visitas técnicas a usuarios, que muchas veces toman tiempo, causa que se pierdan una gran cantidad de llamadas de usuarios, generando una sensación de ineficiencia de la mesa de ayuda por parte de los usuarios.
Mejorar esto contempla la división de tareas, equipo de personas para recibir llamadas y otro equipo para visitar en terreno. Se necesita más personal para realizar esto.
Mejorar los canales de comunicación con las torres de nivel 2. Muchas veces se realizan trabajos sin coordinar con la mesa de ayuda para informar a los usuarios.
Implementar SLA para los servicios prestado, para mejorar los tiempos y la calidad de respuesta.
Implementar el servicio de cuidado al cliente, para verificar que las soluciones brindadas son efectivas y duraraderas.
---------------------------------------------------------------
Referencias
01_06_Seminario_sobre_Gestion_de_Servicios_de_TI_V1.6
...