Estructuracion Mesa de Ayuda

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Excepciones o casos especiales: Se determinaran de acuerdo al nivel que sin generar la solicitud expresamente a la Mesa de Ayuda se ofrecerá el servicio requerido o la atención al problema. De forma interna se registrara el ticket en la Mesa de Ayuda.

Se llevara un registro de llamadas atendidas para medir cuantos problemas fueron resueltos en primera instancia y cuantos fueron direccionados a un segundo o tercer nivel, esto para llevar un control de operación y medir la productividad.

Logistica de operacion:

Aquí va el diagrama, que debe corresponder con el conjunto de elementos de la mesa de ayuda internamente se debe representar el flujo que siguen los requerimientos dependiendo del tipo, producto, problema, servicios, etc.

Alcance:

El alcance inicial de este proyecto refleja la necesidad de organizar tanto al departamento de Tecnología Informática como a todos sus “clientes” (empleados del grupo X y contratistas) para que logren de una forma ordenada y simple el entendimiento de la mecánica de funcionamiento de la Mesa de Ayuda de modo que se puedan resolver en tiempo y forma todos y cada uno de sus requerimientos.

El siguiente alcance a mediano plazo es que, para lograr obtener resultados de las mejoras que promete esta organización del proyecto, se propone sistematizar la implementación de la Mesa de Ayuda, con el fin de que se puedan obtener reportes y registros de los acontecimientos, tiempos de respuesta, soluciones en primero, segundo y/o tercer nivel de atención.

Cabe destacar que esta solución considera utilizar metodologías de implementación que son aplicadas de manera efectiva en otras organizaciones.

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Proceso:

- Inicio. El proceso de la mesa de ayuda inicia con una llamada por parte de un usuario.

- Abrir Caso. El usuario debe proporcionar toda la información relacionado al incidente, con la cual el Agente de la Mesa de Ayuda debe llenar el formato de apertura en donde se especifican las principales características del mismo como la descripción, la clasificación y la prioridad con la que se espera sea atendido.

- Notificar Apertura del Caso. Un correo electrónico es enviado para confirmar al usuario la apertura del caso y el número asociado a éste.

- Analizar y Resolver. El caso es revisado en primera instancia por un agente de Mesa de Ayuda, quien determina si la información suministrada por el usuario que abrió el caso es suficiente para resolverlo o si el caso debe ser escalado a otra persona. Una vez que ésta tarea está en manos de la persona que puede resolver el caso (ya sea el Agente de Mesa de ayuda u otra persona a la que se haya escalado el caso) se deberá entonces escribir el procedimiento de solución para que éste pueda ser notificado. De manera opcional, si durante la búsqueda de solución al caso se evidenciaron oportunidades de mejora de algún aspecto en alguna área específica, se puede notificar al encargado de dicha área con una sugerencia de mejora con el fin de que éste último la tenga en cuenta para futuros cambios.

- Enviar Solución. Una vez se ha encontrado una solución al caso, ya sea un procedimiento o una respuesta específica, ésta es enviada al usuario vía correo electrónico. Dependiendo del tipo de cierre seleccionado (Inmediato o Con monitoreo) se notifica también el cierre del caso (Cierre inmediato) o un plazo para informar el resultado de la implementación de la solución planteada con el fin de que el caso no se cierre si la solución no fue efectiva (Cierre con monitoreo).

- Tipo de Cierre. Si el tipo del cierre del caso es inmediato el estado del caso cambiará a cerrado, de lo contrario se esperará un tiempo determinado para validar que la solución formulada tuvo los resultados esperados.

- Notificación de Cierre de Caso por Inactividad. Un correo electrónico es enviado al usuario informándole que el caso ha sido cerrado debido a que no se recibió confirmación de la funcionalidad de la solución propuesta.

- Revisar y Registrar en la base de datos. El agente de Mesa de ayuda que revisó el caso inicialmente revisa el historial del mismo evaluando su desarrollo, y, si la persona que solucionó el caso consideró que el caso debía ser registrado en la base de datos, entonces se debe documentar el caso dejando aquí registro de ello.

- Cierre. Este evento cierra el caso ya que se cumplió el flujo en su totalidad.

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Estructura del soporte

El personal debe contar con capacitación continua que permita la entrega de conocimiento correcto al problema.

En términos generales, el proceso de mesa de ayuda se conforma de las siguientes etapas:

- Recepción de reportes de eventos (llamadas, emails, etc.) y su atención.

- Registro de eventos.

- Notificación de eventos.

- Servicio en sitio.

- Registro de soluciones.

- Mejora continua en procesos.

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conformacion de la mesa de ayuda

- Agente. Es el encargado del registro y seguimiento de los incidentes reportados. Dependiendo del tipo de problema (operativo o aplicativo), se puede brindar una solución al incidente reportado a una respuesta ya sea final o temporal hasta que se pueda atender el suceso.

- Grupo de especialistas. Este grupo está conformado por la parte de análisis, documentación y gestión de la calidad.

- Coordinador o Responsable de mesa de ayuda: debe ser el encargado en monitorear el cumplimiento del servicio.

- Horario de atención: el horario de atención de la mesa de ayuda es de lunes a sábado de 7:30 a 13:00 y 14:30 a 17:00 hrs.

- Requerimientos especiales: son todos aquellos problemas que afectan directamente a la continuidad de los servicios informáticos prestados por este departamento, los cuales serán atendidos en cualquier horario con el