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Análisis de servicio TI Mesa de Ayuda

Enviado por   •  20 de Febrero de 2018  •  716 Palabras (3 Páginas)  •  381 Visitas

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Servicios prestados por la Mesa de Ayuda

Tipo

Linea de servicio

Servicio de TI

Servicios del negocio

Acceso

Equipamiento de oficina

Internet

Intranet

Active Directory

Aplicaciones

Ofimatica

Correo

Aplicaciones de gestión

Aplicaciones dedicadas al negocio

Servicios PC

Herramientas de trabajo

Servicios de Impresión

Servicios de escritorio

Servicios de portatiles

Soporte Hardware

Mantenimiento de computadores

Reemplazo de equipamiento

Reporte de equipamiento defectuoso a proveedor

Soporte de conocimiento

Orientacion a usuarios

Labores de continuidad y disponibilidad del servicio

Reinicio diario de estaciones de uso crítico

Todos los días se reinician computadoras de uso crítico para la salida al aire de los programas

Mantenciones Preventivas programadas de equipos de usuarios

Se despliega plan de mantenciones preventivas a computadoras de usuarios. Junto con esto se sacan reportes del software antivirus para detectar posibles maquinas infectadas

Rondas preventivas diarias a usuarios críticos

Se realizan rondas diarias para revisar funcionamiento de estaciones críticas para el negocio.

Planes de contingencia

Planes de contingencia validados en caso de falla de equipo críticos para el negocio.

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Conclusiones

El tener técnicos que dividen sus esfuerzos en atender las llamadas telefónicas y realizar visitas técnicas a usuarios, que muchas veces toman tiempo, causa que se pierdan una gran cantidad de llamadas de usuarios, generando una sensación de ineficiencia de la mesa de ayuda por parte de los usuarios.

Mejorar esto contempla la división de tareas, equipo de personas para recibir llamadas y otro equipo para visitar en terreno. Se necesita más personal para realizar esto.

Mejorar los canales de comunicación con las torres de nivel 2. Muchas veces se realizan trabajos sin coordinar con la mesa de ayuda para informar a los usuarios.

Implementar SLA para los servicios prestado, para mejorar los tiempos y la calidad de respuesta.

Implementar el servicio de cuidado al cliente, para verificar que las soluciones brindadas son efectivas y duraraderas.

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Referencias

01_06_Seminario_sobre_Gestion_de_Servicios_de_TI_V1.6

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