Business Case APROVISIONAMIENTO DE PUESTOS DE SERVICIO 2

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- Equipo de Análisis del portafolio de negocios

A continuación se enlistan los involucrados en el equipo de análisis. Son responsables de llevar a cabo la asignación, gestión e implantación de los equipos de apoyo.

Rol

Description

Name/Title

CAS

Realiza el reclutamiento del personal

Norma Banda/ Gerente de Asociados

Soporte Técnico

Provee capacitación, manuales y equipo al personal.

Héctor González / Gerente de Soporte Técnico

Seguimiento a Niveles de Servicio

Valida y da seguimiento a los Niveles de Servicio

Francisco Trejo / Líder de Cuenta

Project Manager

Manages the business case and project team

Steve Smith, Project Manager

- Definición del Problema

- Declaración del Problema

El tiempo récord, establecido desde la propuesta de implementación para el proyecto, implica algunas variables que ponen en riesgo el cumplimiento de la propuesta.

Se estableció un cronograma de implementación, contemplando la instalación, migración y borrado de equipos marcando la instalación de 1535 equipos al día.

Se generó una matriz con el estimado de ingenieros de servicio requeridos para el cumplimiento de éste reto.

Sin embargo las variables impactan el proyecto de una forma tan sensible, que se requiere personal adicional para mitigar ésta situación.

- Impacto Organizcional

Operativamente, incluir más personal, requiere de integrar listas y control de personal, seguimiento a la operación y coordinación con los CAS.

La Gerencia de Asociados libera la instrucción a los CAS para contratar al personal adicional.

Gerencia de Soporte Técnico presenta plan de capacitación y herramientas para el personal designado.

Líder de Cuenta monitorea la producción general y determina si es necesario incluír al personal en el plan de implementación diaria.

- Información General del Proyecto

El proyecto de Aprovisionamiento de Puestos de Servicio en su segunda fase (APS-2), se conforma por la implementación, reemplazo, migración de información y borrado de equipos en los inmuebles del SAT a nivel nacional.

Con la finalidad de alcanzar las metas de producción o migración diaria, y garantizar el cumplimiento del cronograma propuesto, se establece la integración de personal adicional altamente especializado como apoyo a la migración, que, con el seguimiento e instrucción de las Gerencias de la empresa, puedan significar el éxito del proyecto.

- Descripción del Proyecto

Se gestionará el reclutamiento e integración de personal técnico altamente especializado que integrará cuadrillas de apoyo a la migración de equipos en los inmuebles del SAT.

- Metas y Objetivos

El proyecto de inclusión de cuadrillas se encuentra fundamentado en el cumplimiento del cronograma de implementaciones y cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLA)

Objetivos de Negocio

Description

Cumplimiento de Cronograma

Implementar 1535 equipos diariamente a nivel nacional

Mejoramiento en el desempeño del personal

Integrar al equipo de personal nuevo a la operación del personal experimentado para familiarizarlo con el proyecto y hacer independiente la curva de aprendizaje a la producción diaria.

Cumplimiento de los Niveles de Servicio inmediatos

Cumplir con la implementación del 90% de equipos en tiempo y forma.

Cumplimiento de los Niveles de Servicio futuros

Cumplir con la atención del 95% reportes de incidentes reportados a mesa de servicio en tiempo y forma.

- Desempeño del proyecto

A continuación se establecen las mediciones y seguimiento al proceso.

Proceso

Medición del proceso

Capacitación

Se aplicarán exámenes via web que garanticen los conocimientos del personal.

Asistencia

El supervisor en sitio reporta diariamente los incidentes de asistencia,

Incidencias de implementación

Supervisor en sitio notifica incidencias de hardware, software o disponibilidad de usuarios para asignar nuevos equipos a otros usuarios.

- Supuestos del proyecto

A continuación se establecen los puntos a aplicar en el proyecto.

- Todo el nuevo personal será capacitado por el Experto del CAS,

- Todo CAS deberá contratar el personal solicitado como adiciona.

- La Gerencia de Soporte Técnico distribuirá la herramienta necesaria para realizar las migraciones y reparaciones menores.

- Todas las gerencias deberán proveer lo necesario para el éxito del proyecto,

- Restricciones del Proyecto

A continuación se establecen las limitantes del proyecto

- Existe un límite