Capítulo 1 Preguntas frecuentes (FAQ: Frequently Asked Questions)

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En los ejemplos de la Figura 1.1 se pueden identificar los problemas que menciona Sneiders [Sneiders, 1999]:

- En la Figura 1.1 (a), se presenta una lista Q&A en la cual dentro de la respuesta se encuentra un vínculo que direcciona a otra página de Q&A.

- En la Figura 1.1. (b), se proporciona un motor de búsqueda que no logra presentar la información adecuadamente al usuario. El problema se vuelve mayor al poder comprobar que existe la pregunta (exactamente escrita) dentro de la FAQ y el motor de búsqueda no tiene la capacidad de mostrarla dentro de la lista de resultados.

- En la Figura 11 (c), la FAQ está clasificada por solo dos vínculos: About Getting Advice y About Giving Advice. Sin embargo la página muestra otras clasificaciones que aparentemente no están relacionadas con la FAQ. Si se selecciona cualquiera de los dos vínculos, se presenta una lista de Q&A con vínculos hacia otros vínculos.

En cada uno de los ejemplos se observa que son preguntas proporcionados por los proveedores de Q&A como lo mencionan en sus estudios Sneiders (1999) y Wu ( 2005).

- Las FAQ hoy en día

El término FAQ, hoy en día, se utiliza para referirse a una lista de preguntas y respuestas independientemente de si las preguntas son realmente frecuentes o no. Los estudio sobre FAQ van más allá de una búsqueda de información en una simple lista con formato de Q&A.

Internet es el medio que permite a los usuarios utilizar potentes motores de búsqueda sobre inmensos repositorios de información

Internet es un enorme repositorio de información donde los usuarios pueden utilizar potentes motores de búsqueda y generalmente los resultados son presentados de forma descendente utilizando el criterio de la frecuencia de acceso.

Como ejemplo de estos potentes buscadores de información en Internet se encuentran Google y Yahoo! que permiten al usuario realizar la búsqueda por medio de una consulta (que es formulación de una pregunta en forma de una lista de palabras claves) y dependiendo de la forma simple o compleja en que se escribe la consulta se presenta el resultado. En los ejemplos de la Figura 1.4 se observa la pregunta What is an essay? y algunos encabezados de los resultados contienen exactamente la misma pregunta. Tal y como lo explica Sneiders [Sneiders, 1999] acerca del uso de los motores de búsqueda en las FAQ, si la pregunta no está formulada exactamente en los términos que la información está guardada o indexada entonces no se encuentra una respuesta. Por ejemplo, si se formula la siguiente pregunta: “How may I, please, know whether I'm suffering the symptoms of the porcine influenza because I have not only fever but my body hurts a lot, and my family in Terrassa is feeling rather worried”, aunque cada palabra tiene millones de accesos (probar con las palabras: “influenza”, “porcine”, “symptoms”, “body”, “fever”, “family”, “Terrassa”, etc y se podrá comprobar), la frase completa no tiene respuesta (ver Figura 1.5). Evidentemente, los buscadores actuales no están preparados para dar respuestas a preguntas abiertas, como la pregunta sobre si se padece la fiebre porcina. Esto no impide que los buscadores sean potentes herramientas para accesar grandes cantidades de datos en Internet, donde los resultados de la búsqueda son obtenidas por las palabras claves indexadas y la popularidad (como el algoritmo PageRank de Google). Los actuales motores de búsqueda son buenos para búsquedas no contextualizadas, donde la búsqueda de información no es enfocada a cualquier dominio específico o destinado a resolver cualquier pregunta específica.

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Figura 1.3. Ejemplo de una búsqueda por medio del formato Q&A utilizando el motor de búsqueda de la FAQ.

Sin embargo, los motores de búsqueda no son tan buenos para responder preguntas, donde hasta ahora las personas, como una especie de información privilegiada, son los mejores para entender y responder preguntas de otras personas. Debido a la propia naturaleza de la Web 2.0, donde los propios usuarios proporcionan el contenido y la información, los grandes participantes del desarrollo de la web y proveedores del contenido han creado webs específicas para el intercambio de conocimientos o plataformas para preguntas/respuestas, como Yahoo! Answers, WikiAnswers, Answerbag o Experts Exchange, por nombrar algunos. Estas redes ofrecen respuesta a preguntas concretas formuladas por los usuarios de la comunidad que son contestadas por otros miembros. Estas webs ofrecen respuestas a preguntas específicas realizadas por usuarios de la comunidad que son contestadas por otros miembros; que podría considerarse como un “manual” para responder preguntas. Existe un vacío en la investigación para avanzar hacia las comunidades en internet con nuevos dispositivos automatizados con humanos o artificiales con capacidad de lenguaje natural para comprender las preguntas, para estimular la participación y la comprensión sobre lo que se pregunta y lo que se responde.

Hay una gran cantidad de FAQ disponible de empresas y organismos en Internet. En la Tabla 1.1 se exponen sólo algunos ejemplos.

Tabla 1.1. Ejemplos de FAQ

Nombre de FAQ

URL

Descripción

- The Linux FAQ

http://tldp.org/FAQ/Linux-FAQ/

Sistema operativo Linux

- FAQ Travian

http://help.travian.com/

Travian es un juego que presenta un mundo virtual donde se convive con miles de compañeros de diferentes lugares.

- BMW FAQ Club

http://www.bmwfaq.com/

Compañía de automóviles BMW

- The U.S. Copyright Office

http://www.copyright.gov/help/faq/

Ofrecer la oportunidad de registrar las obras en línea a través de su página web

Varios sitios las catalogan y proporcionan capacidades de búsqueda, como por ejemplo The Internet FAQ Consortium[1].

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