Informe de Gobierno por Resultados

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- DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR

Este indicador mide la capacidad de Call Center para gestionar las campañas requeridas por las distintas dependencias del MIES. Para el año 2016, el indicador establecido para medir la gestión de Call Center es discreto y trimestral.

El indicador discreto quiere decir que se evaluará cada uno de los períodos de manera independiente y no se acumularán los resultados. La frecuencia con la que se medirá el desempeño de Call Center es trimestral, es decir que en el año 2016, se evaluarán los períodos de: Enero – Marzo, Abril – Junio, Julio – Septiembre y Octubre – Diciembre.

Para dar cumplimiento al indicador “Porcentaje de campañas ejecutadas a través del Centro de Contacto (Call Center) del MIES” de acuerdo a la herramienta GPR, se ha planteado el siguiente método de cálculo:

Número de campañas ejecutadas a través de Call Center

Número de campañas solicitadas a Call Center

- RESULTADOS

En el período de enero a marzo de 2016, se solicitaron 10 campañas de las cuales se llevaron a cabo su totalidad, es decir que se cumplió con la todas las campañas solicitadas al Call Center Institucional.

% de campañas ejecutadas = Número de campañas ejecutadas a través de Call Center =10= 100%

Número de campañas solicitadas a Call Center 10

Gráfico N°1: Campañas Solicitadas y Ejecutadas del Call Center

Trimestre: enero a marzo 2016

[pic 4]

Elaborado por: Dirección de Control de Operaciones

Fuente: Call Center

A continuación se detallan las campañas llevadas a cabo a través de Call Center, el mes de ejecución, el número de llamadas realizadas y el porcentaje que representa cada una de ellas respecto a la totalidad de campañas ejecutadas en el primer trimestre del 2016.

Tabla N°1: Detalle de Campañas del Call Center

Trimestre: enero a marzo 2016[pic 5]

Elaborado por: Dirección de Control de Operaciones

Fuente: Call Center

- El proceso de Call Center, mantiene como meta del período 0,85 (85%) para el primer trimestre del año 2016, con un total de 10 campañas ejecutadas y 50.465 llamadas realizadas, se cumplió el total de campañas solicitadas. Por lo cual, el resultado del período es de 117.65% de acuerdo a la metodología GPR.

Elaborado por:

Alexandra Alvear A.

Analista de la Dirección de Control de Operaciones

Aprobado por:

María del Carmen Flores

Directora de Control de Operaciones

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