¿A la vista del diagrama de flujo, qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?

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Creo que sería óptimo que se incentive la participación de los distintos empleados de las distintas áreas puesto que esto le da un enfoque multidisciplinar y global a la búsqueda de soluciones.

De manera puntual se menciona el problema del tiempo que se tarda en salir de la oficina para lo cual quisiera hacer las siguientes consideraciones:

- Los desayunos no se deberían realizar en la oficina.

- Se debería determinar las actividades que debe cumplir cada empleado, para no perder el tiempo duplicando el trabajo.

- Se debería disponer de soporte técnico telefónico en el caso de que la avería reportada sea sobre una cuestión básica.

- Las reuniones deberían ser coordinadas para fechas o días específicos en donde no exista mucho flujo de trabajo o en su lugar ser cortas y específicas.

- Se debería coordinar para que la parte operativa valide la información con respecto a la dirección del cliente y hora específica para la intervención.

- Se debería contar con información sobre parqueaderos, públicos y privados para evitar que el CE pierda tiempo buscando parqueadero.

- Se debería analizar la opción mejor de transporte para ciertos trayectos (mayor tráfico – menor tráfico).

- De ser factible se debería disponer de un técnico que asista al personal de servicio al cliente y de la misma manera que clasifique las piezas una vez determinada la avería para que se las tengan listas el mismo día de la llamada cuando existan en stock.

- Se debe analizar el costo - beneficio de contratar una empresa de entrega, también su trayectoria y opciones de servicio, comparando tiempo y costos; coordinar según su cronograma y zonificación de entrega para que las piezas primeras en entregar sean las primeras intervenciones en realizar. Además, tener un plan de contingencia en el caso de que no exista servicio de entrega para una dirección o área específica.

Pregunta 6: ¿Cómo llevaría a efecto dicha comprobación?

Estimo que lo apropiado sería mediante tabulación de datos cuantitativos y cualitativos, por ejemplo:

- Para las RO, se debería determinar el número de recepciones (de la pieza en el domicilio del cliente) correcto, sobre el número de verificaciones realizado.

- Para el cualificador y el almacén de Madrid, número de piezas enviadas sobre el número de solicitudes que cumplieron el criterio determinante. También número de llamadas recibidas sobre número de llamadas que cumplen el criterio.

- Para los CE, número de hojas de incidencia llenas sobre número de intervenciones realizadas. Además, número de intervenciones realizadas sobre número de intervenciones programadas. La hoja de incidencia debería contener información sobre todos los aspectos importantes que se determinaron en la planificación tales como: tiempos de intervención, dirección correcta, pieza ya en el domicilio del cliente, entre otros. Considero que en la hoja de incidencia también se deberá dejar un apartado para que el CE detalle aspectos relevantes positivos o negativos con respecto a la intervención.

- Con respecto a los datos cualitativos considero que sería oportuno realizar un seguimiento post- servicio y determinar cuestiones como si el cliente está satisfecho con el servicio, si considera fácil – difícil la recepción de la pieza en su domicilio, si considera que el CE le brindó un servicio con mucha – poca calidad al igual que en su trato o más bien si parecía preocupado por el tiempo, etc.

- Con respecto a la entrega, número de paquetes efectivamente entregados en el primer intento, sobre número de paquetes recibidos para despacho. En este punto la empresa deberá solicitar al servicio de transporte un reporte en donde conste el número de entregas efectivamente realizadas en la dirección correcta y el tiempo estimado.

Todas estas comprobaciones nos darán la pauta para saber el rumbo que estamos tomando con este nuevo proceso y si estamos en lo correcto o no en cuanto al objetivo planteado, además podremos comprobar los nuevos tiempos que se establezcan entre las distintas variables.

Pregunta 7: ¿Qué más crees que se puede/debe hacerse en esta etapa de análisis de resultados?

- Determinar un sistema de control del proceso, en razón de que se necesita que los involucrados cumplan a cabalidad con lo propuesto, que no se salten pasos o se desvíen acciones, caso contrario no se podrá comparar los datos obtenidos con los datos los del proceso anterior.

- Dar seguimiento constante a los resultados obtenidos con el objetivo de conocer cuan cerca estamos de cumplir con lo planificado, a su vez retroalimentar nuestra matriz de resultados y poder cuantificar la información validada.

- Contrastar la información respecto a los problemas de antes de aplicar el nuevo proceso y después con el fin de eliminar aquellos que se han superado y evidenciar posibles nuevos problemas.

- Analizar los reportes de cada sección en cuanto al cumplimiento de cada una de sus responsabilidades.

- Establecer nuevas líneas de acción o correcciones que sean de fácil integración al proceso.

- Determinar otros factores y/o agentes que influyan en la consecución del objetivo

Pregunta 8: ¿Qué harías para averiguar la(s) causa(s) de este efecto indeseado?

En vista de que el efecto indeseado fue (tardar en reparar en la casa del cliente), considero que es necesario buscar información que nos oriente y brinde datos sobre este particular, en este punto es fundamental tabular los datos de la hoja de incidencia que debe ser llenada por los CE cuando realizan las reparaciones.

Si se ha realizado correctamente la hoja de incidencias, se podrá determinar el punto en el cual surge el problema, también se determinará una causa específica para que se haya incrementado el tiempo en la casa del cliente. Sugiero además analizar también los datos cualitativos que mencioné que se deberían obtener del seguimiento del servicio post-venta al cliente, de éstos también podremos obtener su apreciación en cuanto al servicio y seguramente nos dará una pauta sobre este problema.

Además, se deberá determinar los puntos críticos