ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES I Sistema de produccion

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El 4 de julio de 1945 se firmó la escritura constitutiva de Panificación Bimbo, y la imagen de la empresa resultó del dibujo del osito que llegó al señor Jaime Jorba en una tarjeta de navidad, y al que Anita Mata, esposa de Jaime Sendra, le puso el gorro, el delantal y el pan abajo del brazo. El señor Velasco le arregló la nariz y sus ojos. Este es el osito que hasta hoy caracteriza a Bimbo por su ternura, limpieza, blancura y suavidad.

RELACIONA LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES CON LOS SISTEMAS DE PRODUCCIÓN.

La administración de operaciones es la administración de sistemas o procesos que crean productos o proveen servicios. Ayuda a las empresas a ser competitivas en un mundo globalizado. Una empresa es competitiva si se caracteriza por tener:

- 0 desperdicios

- Aumenta utilidades

- Alta demanda

- Innovadora

Una parte importante en la administración de operaciones es el cliente, en donde influyen la calidad, eficiencia, servicio y confiabilidad que le brinda la empresa, bien o servicio. En este apartado relacionaremos los puntos mencionados anteriormente con el sistema de producción de GRUPO BIMBO.

El factor más importante ahora es la satisfacción del cliente. Pero ¿qué es la satisfacción al cliente? Para Grupo Bimbo es la percepción que él cliente tiene acerca de si fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas. Los factores más importantes para lograr la satisfacción y retención son la calidad y el servicio. La meta principal del negocio es producir clientes leales y satisfechos, que permanezcan con la compañía a través del tiempo. Por lo tanto, ofrecer productos de alta calidad y servicio superior al cliente son elementos necesarios cuando se considera su meta final. Esta es la razón de porque es importante medir los niveles de satisfacción de los clientes, lo que se mide se alcanza. Cuando se tiene una medida o un número cuantificable se puede hacer, terminar y seguramente, mejorar; aplicándolo a un comportamiento, donde las personas podrán ver exactamente el efecto que tiene este en sí mismo y el desempeño de la compañía

PROCESOS DE MEDICIÓN PARA LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

El ciclo de servicio es una poderosa idea para ayudar al personal de servicio a modificar sus puntos de vista y considerar a sus clientes. El empleado ya no fabrica el producto, si no que ahora es parte del mismo. La calidad ya no es una ejecución satisfactoria de la tarea asignada, sino que ahora se la define como el resultad del “momento de la vedad”. La mayoría de los momentos de la verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad.

Según Karl Albrecht “cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección de la mediocridad; razón por la cual, se realiza un análisis de los momentos de la verdad para in cliente Institucional de Bimbo.

M1. Identificar los puntos de contacto

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M2. Descripción de cada momento de verdad.

- Llamada de contacto: Una cuenta clave de Bimbo se comunica con el cliente para ofrecer sus servicios, ofrece las propuestas de sus productos y de cómo ofrecer sus servicios. Se proporciona toda la información necesaria (precio, condiciones de entrega y distribución) que ayudara a elegir al producto.

- Visita al cliente: Una cuenta clave de Bimbo se presenta en la oficina del cliente el día y hora asignada, le entrega toda la información por escrita y las cotizaciones sobre el producto y todas las dudas que se presenten son resueltas por él cuenta clave.

- Toma del pedido: Se le proporciona al cuenta clave la cantidad de producto exacto que quiere que sea entregado en las instalaciones. Fecha y hora acordada, cubriendo los requisitos de pago ofrecidos.

- Recepción de la mercancía: El vendedor hace entrega del producto al cliente colocándolo en el lugar que se le asigno para ser almacenado sin ningún problema.

- Verificación de la entrega del materia: Él cuenta clave llama al cliente para verificar que el pedido llegara completo en tiempo y forma y sin ningún contratiempo.

M3. Revisión de los procesos Vigentes.

Los clientes afirman que todos los procesos que maneja Bimbo se llevan a cabo, por lo cual se mantienen estables y vigentes.

M4. Reestructuración de procesos correlacionados con los momentos de la verdad.

La mayoría de los contratiempos se ubican en:

- Recepción de la mercancía: El cliente en ocasiones no puede recibir exitosamente su pedido debido a los dificultados con el tiempo de distribución de los vendedores o porque no hubo la debida atención al surtir el pedido que se recogió.

- Verificación de la entrega: En este paso del proceso, él cuenta clave se entera tardíamente del incumplimiento del pedid y el cliente expresa sus molestias.

M5. Establecimiento de las políticas de contingencia (¿Qué hacer si existe algún problema?).

- Política de contingencia del momento 4.

Si el cliente no ha recibido exitosamente su pedido, como primer punto se deberá dar con tiempo de antelación al cliente. Como segundo punto él cuenta clave realizar una llamada para dar seguimiento el status de pedido. Al encontrar alguna dificultad tomara la iniciativa de buscar una solución alterna antes de comunicarse con el cliente. Si el contratiempo es decididamente fortuito, en esta etapa deberá comunicar al cliente inmediatamente ocurra el percance y ofrecer soluciones contundentes antes del incumplimiento.

M6. Preparar y capacitar al equipo.

Al ingresar a todos los cuenta clave se le capacita en las áreas de negocios, ventas, así como recursos pertinentes al desarrollo de su labor, además de recibir un curso anual con actualizaciones para el cumplimiento y preparación, lo que provocara equipos con iniciativa y propósitos.

SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Un cliente está satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas son cubiertas o excedidas.

Se puede medir