Acuerdo de Nivel de Servicio.

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El tiempo de solución del solicitudes o requerimientos dependerá directamente de su naturaleza, tipo y/o prioridad, el mismo que podrá ser estimado una vez realizado el primer diagnóstico (Tiempo de respuesta) del problema o respuesta inicial del soporte.

La solución de inconvenientes no debe superar lo indicado en la tabla anterior en el campo Tiempo de Solución, a menos que el evento sea catalogado como Problema Grave o escalado en vista de su complejidad, de ser así, RIGHTTEK deberá presentar un “workaround” para dar continuidad del servicio del Sistema GoTalent y posterior a ello planificar la solución final.

De ser necesario la atención podría llevarse a cabo de forma presencial en las instalaciones de Banco D-MIRO, por lo que para asegurar los tiempos de respuesta, RIGHTTEK deberá indicar en el momento del reporte, el personal que va a dar solución a la solicitud, de tal manera que se generen los permisos apropiados, si el caso amerita, por parte del Banco D-MIRO.

En el caso de llamadas que se generen cerca del final del horario de atención establecido, RIGHTTEK, deberá asegurar la atención de su personal al día siguiente a primera hora del horario establecido.

Políticas para reapertura de problemas

Un problema podrá ser re-aperturado en el caso que Banco D-Miro no esté de acuerdo con la solución del mismo o si éste fue cerrado sin estar totalmente resuelto por parte de RIGHTTEK y se registrará la llamada del usuario como una queja.

Si un problema que fue atendido y solucionado y se genera una nueva llamada, se abrirá un nuevo ticket o código de atención como un problema nuevo.

Catálogo de Producto

El servicio de soporte técnico está única y exclusivamente direccionado al Sistema de Recursos Humanos - Nomina “GoTalent” y su relación e interacción con el core bancario.

Notificaciones en situaciones críticas.

El esquema de notificaciones en caso de escalamientos por falta de atención por parte de RIGHTTEK o por superar los tiempos pre-establecidos o acordados para los problemas reportados, se realizará a los siguientes ejecutivos:

Tipo de problema

RIGHTTEK

Correo / Teléfono

BAJO

Mesa de Servicios (persona)

Teléfonos

Correos

ALTO

Ingeniero de Servicios; (Persona)

Teléfonos

Correos

CRITICO

Especialista de Servicios; (Persona)

Teléfonos

Correos

Tipo de problema

Ejecutivos Banco D-MIRO

Correo / Teléfono

BAJO

Mesa de Servicio de TI

Helpdesk@d-miro.com;

ALTO Ingeniería/Aplicaciones

Maria Daniela Caregua

mcaregua@d-miro.com;

PLANIFICADO/CRITICO

Carlos Velez

cvelez@d-miro.com;

VICTOR LEMOS PONCE CARLOS VITERI

GERENTE GENERAL GERENTE GENERAL

RIGHTTEK BANCO D-MIRO