CALIDAD COMO EXCELENCIA

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD:

Las dimensiones de calidad forman el soporte para el desarrollo de la gestión de calidad siendo conceptos referidos a fases de actividades independientes que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan la calidad de un producto.

Los factores que determinan la percepción de calidad por el cliente pueden clasificarse en seis dimensiones:

-Calidad de Concepción:

Viene dada por la distancia entre las expectativas y necesidades del cliente y la percepción directiva de ellas. Es un indicador de la comprensión del negocio por la dirección que se plasma en lo bien que está escucha las características de calidad deseadas por el cliente, ósea, la habilidad que tiene para identificar los requisitos de los clientes.

-Calidad de Diseño:

Esta dada por la distancia entre la percepción directiva de las expectativas y necesidades del cliente y el diseño del producto. Mide el acierto del proyecto desarrollado para traducir los requisitos de calidad escuchados por la dirección en especificaciones técnicas o normas de calidad. La calidad de diseño debe de igual manera considerar las características cualitativas de calidad o atributos. Las tres dimensiones esenciales de la calidad de diseño son: Rendimiento, prestaciones y estética.

-Calidad de Conformidad:

Es el grado de proximidad entre la calidad de diseño programada y la calidad incorporada al producto tras su elaboración, puede medirse con diferentes criterios aunque siempre se traduce en la tasa de defectos internos resultante al final del proceso productivo. La conformidad se ha basado en dos criterios fundamentales: Enfoque de conformidad aceptable y Enfoque de conformidad no variable.

-Calidad de Entrega:

Viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al producto tras su elaboración y la que mantiene en el momento de la entrega al cliente, incorpora la tasa de defectos externos que llegan a manos del cliente.

-Calidad Percibida:

Viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al producto en el momento de la entrega y la calidad percibida por el cliente tras la venta, durante el uso del producto o consumo del servicio.

-Calidad de Servicio:

Viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido, mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por él tras forjase una impresión del servicio recibido.

RENTABILIDAD:

Es índice que mide la relación entre la utilidad o la ganancia obtenida, y la inversión o los recursos que se utilizaron para obtenerla.

PRODUCTIVIDAD:

Es valorar adecuadamente los recursos empleados para producir o generar ciertos resultados a través de la eficiencia y eficacia; es la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos.

PROCESO:

Un proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. En este concepto sobresale la ausencia de los recursos.

PRODUCTO:

El producto es el resultado de un proceso.

BIBLIOGRAFÍA:

CAMISÓN, CÉSAR; CRUZ, SONIA y GONZÁLEZ, TOMÁS. (2007). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson, Educación, S.A. (Capítulo 3)