”DISEÑO PLAN DE CAPACITACION”

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Objetivo

Por qué realizar este curso.

La calidad del servicio en atención al cliente, es un elemento estratégico de competitividad en las empresas, consiste en un factor de diferenciación entre las organizaciones y es clave para fidelizar y captar nuevos clientes a partir de sus necesidades, potenciando la labor del colaborador que atiende al público, tanto interno y externo. Se vuelve necesario conocer y desarrollar técnicas efectivas, de manera presencial, para aumentar sus competencias. Estas incrementarán positivamente en su labor, con el fin de prestar un servicio con mayor profesionalismo acogida a las necesidades del cliente. El objetivo de esta capacitación estará orientado en mejorar la actitud que se tenga frente al cliente con las diversas situaciones que podrían presentarse, mejorando el rendimiento y la capacidad para manejar diferentes situaciones o problemas.

Contenido:

- Instrumentos de comunicación

- efectividad y comunicación fidedigna

- Manejo de comunicación verbal y no verbal

- Habilidades personales de comunicación: asertividad y empatía

- Manejo de estado emocional

- Inteligencia emocional

- El concepto de actitud y la atención de clientes

- Fundamentos de calidad laboral

- ¿cómo tratar con clientes difíciles?

- Características de los diferentes tipos de clientes

- Técnicas para tratar con clientes difíciles

- Técnicas de negociación

- Manejando quejas y clientes enojados

- Técnicas para la administración de conflictos

- Como generar clientes frecuentes

- Exceder las expectativas de los clientes

Modulo i COMUNICACIÓN

Módulo ii DESARROLLO DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

Módulo iii FORMAS DE ACTUAR HACIA LOS CLIENTES

Módulo iv OPTIMIZAR LA CALIDAD DE SERVICIO

Población Objetivo

El curso de capacitación impartido por Kaufmann, va dirigido para los asesores de servicio o bien para los trabajadores de la misma empresa que se vean involucrados con la atención de público a nivel nacional e internacional.

Objetivos Generales

Al final el curso, el participante podrá:

- Aplicar nuevas técnicas de atención al cliente

- Identificar los diferentes tipos de clientes

- El cómo relacionarse con los clientes.

- Perfeccionar el trato con clientes difíciles.

- Estructurar una buena atención al cliente.

- Aplicar diferentes formas de destreza personal en situaciones implícitas

- Ejecutar una buena comunicación verbal y no verbal

- Manejo de inteligencia emocional

- Manipular situaciones difíciles

- Lograr la fidedignacion de parte del cliente

Lugar a impartir capacitación:

Kaufmann, cuenta con un centro de capacitación domiciliado en Santiago y ubicado en las parcelas *5048. Con más de cuatro hectáreas de construcción dedicadas a la formación de los 2500 trabajadores a nivel nacional, hoy en día esta estructura se ha vuelto pequeña, debido al gran crecimiento de esta empresa a nivel nacional e internacional. De esta manera las personas están siendo capacitadas constantemente para que así siga el prestigio que hasta los días de hoy tiene la marca mercedes benz.

Monto a utilizar para ejecutar una capacitación:

La sucursal kaufmann de osorno consta con 50 trabajadores, de los cuales 25 personas de distintas áreas se van capacitando anualmente.

Por persona el monto de esta capacitación es de $500.000 pesos, en los cuales se contemplan:

- Hotel: El cual tiene un costo diario de $50.000 pesos. el valor vario en la cantidad de días que se hospede la persona.

- Pasajes: Los trabajadores van rumbo a Santiago en bus y se debe contar un gasto de $70.000 pesos.

- Viatico: En cuanto al viatico, varia en diferentes situaciones. Este rodea los $10.000 pesos y $20.000 pesos diarios, varía de acuerdo a sí donde se va a enviar a la persona, existe o no disponibilidad de casino en la empresa y si la sucursal posee, se cancelan $10.000 pesos. pero si la empresa no posee un casino, el trabajador recibe $20.000 pesos diarios.

- Capacitación: En cuanto al curso, hay que disponer con $100.000 pesos aproximadamente por persona para cancelar dicha capacitación. Es decir, si van 2 personas de una misma sucursal, el monto a cancelar seria de $200.000 pesos.

CONCLUSIÓN

El motivo principal de las empresas para querer capacitar a su personal es principalmente mejorar el desarrollo y el rendimiento de sus actividades dentro de la organización, utilizando al recurso humano como el factor principal para este objetivo, si bien es cierto la capacitación va destinada hacia el personal, la inversión que se considera de largo plazo, va dirigida principalmente por y para la empresa.

Dentro del tipo de capacitación trabajada anteriormente, se puede inferir que la atención al cliente es una de las principales técnicas que cada empresa debería trabajar, siendo esta la primera capacitación que el personal debería tener, ya que es importante la interacción que se tenga con los clientes, puesto que son ellos los que dictan el éxito y la durabilidad de un determinado rubro o actividad.

En relación con la empresa kaufmann, se detectó esta falencia, se trabaja en base a los principios de atención al cliente, pero no todo el personal que tiene interacción directa