Plan de capacitacion Call Center

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Mantener al participante actualizado y ampliar todos los conocimientos acorde a las necesidades que se presenten en las actividades a realizar en área.

Objetivos específicos

-El capacitando deberá realizar el asesoramiento y ofrecimiento del servicio en máximo 10 minutos.

-El participante usara la base de datos de manera en que no se perderá ningún dato.

- El trabajador podrá buscar cualquier información en nuestros programas internos.

-El asesor podrá resolver cualquier problema que presente o requiera el cliente.

- El participante aprenderá el saludo y despedida especial para cuando se contesta y cuelga la llamada, con el que se comprueba la veracidad de que el asesor trabaja para TELCEL.

-El trabajador manejara la situación con la paciencia y con el respeto que el cliente merece.

-El capacitando identificara clientes que puedan adquirir algún servicio, y sabrá que servicio se adapta el cliente, para comenzar con el ofrecimiento y el intento de venta.

-El trabajador podrá realizar las ventas necesarias para el cumplimiento de las metas en la empresa.

-El participante tendrá un léxico adecuado y vocabulario entendible ala hora de hacer las llamadas.

4. Estructuración de contenidos

Se dividirán en 5 secciones; donde Semanalmente se tocara un tema distinto, secuencial uno con otro de acuerdo a las necesidades y en el orden especifico a seguir para el mejor entendimiento del curso y separar etapas de acuerdo su importancia.1. Introducción sobre ¿Qué es?, ¿Qué hace?, ¿Qué ofrece? TELCEL

-Conocimiento de instalaciones

-Historia de la empresa TELCEL

-Que es como empresa TELCEL

-Que servicio ofrece, a quienes va dirigido, como lo realiza

-Reglamento y políticas de la empresa

-Actividades, métodos, estructura y comportamiento y examen

Este bloque tendrá como objetivo que los participantes conozcan la empresa como tal y que actividades realizaran en su puesto de trabajo.

2. Amplitud en el tema del servicio a ofrecer

-Paquetes TELCEL

-Tarifas de TELCEL

-Costos y examen

-Aparatos celulares: Variedades y Modelos

Este bloque dará información necesaria para conocer el servicio y asesoramiento como parte de las actividades que dará en cuento a la atención telefónica.

3. Material de trabajo, base de datos

-Uso de computadora y diadema para la llamada

-Uso de base de datos y programas para registro y control

-Procedimiento para encontrar información el Registro de datos

-Saludo, contestar llamada y detección de necesidad del cliente

-Escuchar y observar llamadas reales, con asesores del área de trabajo como sombras

-Primer Practica directamente en el puesto y examen

En este bloque se aprenderá el uso de herramientas de trabajo como son tangibles e intangibles y se dará el primer acercamiento al trabajo.

4. Asesoramiento, manejo de situación y resolución de problemas

-Como ayudar al cliente dependiendo lo solicitado

-Tipos de llamadas, clientes y problemas comunes

-Simulaciones de llamadas

-Escuchar y observar las llamadas reales, con asesores en el área de trabajo como ´´SOMBRAS´´

-Segunda práctica directamente en el puesto evaluada

En este bloque se aprenderá el control y comportamiento ante circunstancias reales a las que se enfrentaran en el puesto y será el segundo contacto al trabajo real, así como la evaluación de prácticas.

5. Práctica continua

-Contestar llamadas, Retroalimentación y Evaluación

En el último bloque será de practica continua para crear experiencia y confianza de los participantes y sea mejor su adaptación al puesto, se pulirán detalles a trabajar y evaluaremos para optimización dentro de las áreas.

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5. Técnicas Didácticas

Se usaran las tres técnicas didácticas la interrogativas, demostrativa y expositiva, en cada uno de los bloques ya que serán necesarios para puntualizar y facilitar la transmisión y recepción de conocimientos.

1. Introducción sobre ¿Qué es?, ¿Qué hace?, ¿Qué ofrece? TELCEL

La interrogativa será útil por las evaluaciones que se harán respecto a la información que se está impartiendo con un examen durante el curso en cuanto a la información teórica, para evaluación y conocimiento de la percepción de la información, durante la impartición del curso se estará en constante interrogación para dinamismo y la involucración de los participantes, así como una autoevaluación que nos servirán para ver si el procedimiento está funcionando.

La expositiva para todos los temas teóricos sobre la introducción e información que será útil para lo que por medio de un cañón, el instructor facilite el aprendizaje de información que el participante deberá conocer al termino del curso.

2. Amplitud en el tema del servicio a ofrecer

Se utilizara la expositiva para toda la información que se impartirá en el aula por medio del cañón donde se verá toda la información describiendo el servicio a ofrecer.

La interrogativa por los exámenes verbales que se harán al término de los subtemas para evaluar progreso y conocimiento en relación al servicio.

3. Material de trabajo, base de datos

Se utilizara la demostrativa