Curso de capacitación en atención a clientes de un call center.
Enviado por Ensa05 • 9 de Julio de 2018 • 4.614 Palabras (19 Páginas) • 435 Visitas
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Nivel: Generalización.
- ¿Qué es un call center?
El participante conceptualizará la definición de un call center, describiéndola por escrito, sin error.
Nivel: Concepto.
- ¿Qué es la atención a clientes?
El participante conceptualizará que es la atención a clientes, y podrá describirla por escrito sin error.
Nivel: Concepto.
- Aptitudes y técnicas para dar seguimiento a una llamada telefónica
El participante aplicará las aptitudes y técnicas requeridas para dar seguimiento a una llamada telefónica, por medio de prácticas telefónicas sin error en la atención a clientes.
Nivel: Generalización.
- Atención en forma y tiempo de llamadas.
El participante realizará en base a lo aprendido una serie de pasos preestablecidos para atender en tiempo y forma sin error alguno, por medio de prácticas telefónicas, todas las llamadas entrantes de atención a clientes.
Nivel: Cadena.
- Calidad en atención de llamadas
El participante conceptualizará los estándares de calidad en atención a clientes, definida en el subtema y podrá describirlos por escrito sin error. Nivel: Concepto.
- Guiones en atención de llamadas
El participante aplicará los guiones y estrategias para darle seguimiento y atención a una conversación telefónica en atención a clientes de manera correcta. Indicándolos de manera escrita sin error.
Nivel: Generalización
- Ética y valores en atención de llamadas
El participante conceptualizará la ética y valores correspondientes en la atención de llamadas de un puesto en atención a clientes y las describirá sin error alguno de manera escrita.
Nivel: Concepto.
- Facilidad de palabra
El participante aplicará los conocimientos y estrategias básicas, para desenvolverse de manera correcta y fluida ante una llamada en el puesto de atención a clientes, sin error. Por medio de pruebas escritas y orales.
Nivel: Generalización.
- ¿Qué es la facilidad de palabra?
El participante conceptualizará que es la facilidad de palabra, definida en el subtema y podrá describirla por escrito sin error.
Nivel: Concepto.
- ¿Cómo logro obtener una facilidad de palabra?
El participante realizará una serie de pasos preestablecidos que le atribuirán una facilidad de palabra (fluida y correcta) sin error alguno, por medio de prácticas de discurso para atender todas las llamadas entrantes de atención a clientes.
Nivel: Cadena.
- Técnicas para desarrollar una facilidad de palabras
El participante conceptualizará y aplicará las diferentes técnicas para desarrollar una facilidad de palabra en la atención de las llamadas entrantes para el puesto de atención a clientes. Indicándolas de manera escrita sin error.
Nivel: Generalización.
- El speech
El participante conceptualizará y aplicará la estrategia del speech para atender de manera correcta todas las llamadas entrantes en el puesto de atención a clientes, sin error. Por medio de pruebas escritas y orales.
Nivel: Generalización.
- ¿Qué es un speech?
El participante conceptualizará la definición de lo que es un speech, definida en el subtema y podrá describirlo por escrito sin error.
Nivel: Concepto.
- Tipos de speech
El participante conocerá y aplicará los tipos de speech existentes para el desarrollo de un manejo de conversación apropiado, ejecutándolos por prácticas de conversación sin error alguno.
Nivel: Generalización
- Ejercicios de speech
El participante realizará diversos ejercicios por escrito de speech para obtener un mejor aprendizaje sobre el manejo del speech.
Nivel: Cadena.
- El sondeo
El participante aplicará los conocimientos y estrategias básicas, para desarrollarse adecuadamente en el puesto de atención a clientes, sin error. Por medio de pruebas escritas y orales.
Nivel: Generalización.
- ¿Qué es el sondeo?
El participante conceptualizará la definición de lo que es el sondeo, definido en el subtema y podrá describirlo por escrito sin error.
Nivel: Concepto.
- Tipos de sondeos (directo/indirecto)
El participante conocerá y aplicará los tipos de sondeos existentes para la formulación apropiada de preguntas a desarrollar en la atención de llamadas. Por medio de prácticas de dialogo presencial, sin error.
Nivel: Generalización
- El sondeo en atención a clientes
El participante aplicará lo aprendido sobre el sondeo en la atención a clientes, sin error alguno. Por medio de prácticas telefónicas, sin error.
Nivel: Generalización.
- El cliente
El participante aplicará los conocimientos y estrategias básicas en el manejo y trato adecuado hacia el cliente en el puesto de atención a clientes, sin error. Por medio de pruebas escritas y orales.
Nivel: Generalización.
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