Gestión Operativa de Call center

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Con este método de poner a los clientes en espera con música, han asegurado que escuchar la música que conocen, no solamente los hace esperar de una manera agradable, sino que están dispuestos a esperar un mayor tiempo.

Como hacer que el método de la música funcione mejor

- En primer lugar, no dejar en silencio al cliente y poner un tipo de música que esté acorde a la edad del cliente y claro debemos amenizar lo más rápido posible este tiempo. También podemos adecuar la música de acuerdo al tipo de mercado.

Y para que todo salga bien se deben de hacer uso de datos estadísticos para identificar los patrones del comportamiento del cliente.

Hay do tipos de tasas de abandono

Abandono Intrínseco

Descrito como aquel que se debe a números equivocados, a inestabilidad de la red celular o fija, problemas con la batería del celular, cambio de opinión a última hora o a que el servicio ya no es necesario. etc.

Abandono por Aspectos de Servicio

Este abandono se debe a aspectos relacionados con el tiempo de espera, los anuncios, la calidad y las alternativas de servicio, así como los sistemas de atención automática.

Ejemplo de tasa de abandono

Un ejemplo de comportamiento de nivel de servicio de un periodo de cuatro meses que se ha llevado a cabo en lo que va de este año es el siguiente:

[pic 6]

Por ejemplo, en el mes de enero se recibieron un total de llamadas recibidas de 3.239, el cual de estas llamadas solo se atendieron la cantidad de 3.030 y la cantidad de llamadas no atendidas fueron de 209, ya con estos datos del mes de enero podremos aplicar la fórmula de tasa de abandono para encontrar el porcentaje de la misma. [pic 7]

Llamadas recibidas: 3.239 Llamadas no atendidas: 209

TDA= 209 0.65*100= 6.5%[pic 8]

3.239

Conclusión

Este trabajo concluye que es fácil implementar un clasificador de llamadas y un modelo de regresión que ayude a alertar sobre el riesgo de abandono de llamadas en un call centers. Mediante este informe, se da prueba de que es posible dar una solución practica a la problemática de las tasas de abandono. Esta afirmación está basada en los buenos resultados que presentado con la implementación de los métodos adecuados para reducir la tasa de abandono. Si bien la clasificación de patrones que representan llamadas completadas no es tan buena, en el problema planteado sería correcto intentar mejorar la clasificación de abandonadas aun cuando esto degrada en cierta forma la clasificación de las completadas.

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Bibliografía

Cango, S. C. (2015). Obtenido de http://repositorioacademico.upc.edu.pe/upc/bitstream/10757/582088/1/Orozco_CS.pdf

contactuscc. (30 de Diciembre de 2014). Obtenido de CONTACTUS CONTACT CENTER: https://contactuscc.com/2014/12/30/la-musica-en-espera-factor-para-reducir-el-porcentaje-de-abandono-en-las-llamadas/

Mundo contact. (15 de Octubre de 2012). Obtenido de http://mundocontact.com/glossary/tasa-de-abandono-abandon-rate/

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Cuadro de Trabajo

En la elaboración de este informe todos los compañeros llegamos al acuerdo de reunirnos en la universidad, para así aportar cada uno de sus integrantes ideas e información con respecto al tema asignado, a excepción de la compañera de la compañera Yoselyn Castellanos que no pudo asistir a uno de los días acordado a la elaboración de dicho proyecto.

CO-EVALUACIÓN. (1-10)

ALUMNOS:

PUNTAJE

EDWIN ESPINAL.

10

YESSY GONZALEZ.

10

LUZ SANCHEZ.

10

DILCIA RODRIGUEZ.

10

FERNANDO URBINA.

10

SAMI SANTOS.

9.5

YOSELYN CASTELLANOS.

5

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CUESTIONARIO.

Tema: Tasa De Abandono.

- ¿Qué es tasa de abandono?

- Es una medida interna de todas las llamadas que entran al centro telefónico, pero que son canceladas antes de llegar al representante, a la señal de espera o a un anuncio de información.

- ¿Cómo reducir el porcentaje de tasa de abandono?

- Una forma de poder reducir el porcentaje de la tasa de abandono es por medio de la música, haciendo que el cliente no cuelgue la llamada.

- ¿Cuáles son los tipos de tasa de abandono?

- Abandono Intrínseco.

- Abandono por aspecto de servicio.

- ¿Qué es lo peor que se puede hacer para poner en espera a un cliente?

- Lo peor que se puede hacer es dejar en silencio a nuestros clientes ya que de esta forma haremos que el cliente se moleste y cuelgue la llamada.

- ¿Cuál es la fórmula para calcular la tasa de abandono?