Durante gran parte del siglo XX, British Airways (BA)

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La privatización, globalización y competitividad exigieron cambios drásticos. BA redefinió su negocio como un servicio, no como transporte. BA colocó en su debido lugar aun nuevo equipo de gestión. La empresa diseñó programas de adiestramiento y grupos de apoyo para promover al personal con los valores deseados, junto con la valoración basada en la conducta, la retribución basada en los resultados y la participación en los beneficios. La alta dirección se comprometió con los equipos, con la construcción de equipos y con la participación. Nuevos uniformes, equipo e incluso un nuevo escudo de armas (“Volamos para servir”) contribuyeron a crear un clima positivo y una mentalidad de calidad.

BA ha sabido aprovechar el input del empleado. Utilizando retiros de un día, los 30.000 empleados de BA propusieron ideas que más tarde se llevaron a la práctica. Desde 1983, BA ha desarrollado campañas de “atención al cliente” dirigidas a mejorar la calidad del servicio y a elevar la moral del personal. Con seminarios desarrollados en torno a temas sobre el cliente (“poniendo a la gente en primer plano”) y a preocupaciones del personal (“Un día en la vida”), los trabajadores aprenden sobre el cliente, el negocio de la compañía y las maneras de lograr altos niveles de servicio al cliente.

Mike Batt (director de las rutas norteamericanas de BA) dice: “La calidad del servicio ha formado parte de nuestra cultura durante largo tiempo. Es algo intrínseco a nuestra manera de operar, y no algo que estemos empeñados en introducir en las rutas del norte del Atlántico”. Como Batt lo indica, los transportistas estadounidenses se han acostumbrado a competir en pecios en un mercado del precio – calidad. En 1991, BA obtuvo ganancias de más de 500 millones de dólares y concertó una vinculación estratégica con USAir. Transportando 79 millones de pasajeros programados, BA se ha impuesto como el transportista comercial más importante del mundo.

Preguntas:

- ¿Cuáles creen ustedes que podrían ser la misión y Objetivos estratégicos razonables que una empresa aérea importante pudiera plantearse?

- Realice un análisis de la industria y genere sus recomendaciones.(puede actualizar información a BA actual)

3. Diseñe al menos 3 estrategias a implementar de BA, de acuerdo al análisis de la matriz BCG.