II SIMPOSIUM IBEROAMERICANO DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD EN LAS CONSTRUCCIONES

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Una de las principales dificultades a que se enfrenta la gestión del conocimiento en su desarrollo es la diversidad de conceptos, lo cual puede constituir una barrera para que las empresas se adentren en el tema.

En nuestro país se está desarrollando el proceso de perfeccionamiento empresarial siendo la gestión de la calidad uno de los subsistemas que lo conforman y es por medio del modelo planteado en las normas ISO 9000 que se pretende su implantación. La experiencia obtenida al respecto, me ha permitido llegar a la siguiente conclusión: “la implantación de la gestión de la calidad sobre la base de las normas ISO 9000 se convierte en una herramienta para la implementación de la gestión del conocimiento y del cambio en las empresas”.

Experiencia como la anteriormente planteada no he conocido por ningún otro medio, incluso más bien no se considera vinculación entre las normas ISO 9000 y la gestión del conocimiento. Veamos a continuación los resultados de una encuesta: en el mes de octubre de 1998 se celebró en París el 42 Congreso Europeo de la Calidad. En una de sus sesiones plenarias el primer día, se llevó a cabo un ejercicio en el que, mediante dispositivos electrónicos de participación, se pudieron recoger respuestas, de los más de 2000 asistentes, sobre determinadas preguntas de interés general. A la siguiente pregunta: ¿Qué actuaciones tendrían un mayor impacto en el incremento de la competitividad en Europa?

Se obtuvieron las siguientes respuestas:

- Learning Organization 30%

- Innovación 27%

- Knowledge Management 24%

- Benchmarking 9%

- Reegineering 4%

- ISO 9000 3%

Como se puede observar los resultados de la encuesta consideran por separado el impacto de las actuaciones de la gestión del conocimiento 54% (learning organization y knowledge management) y las ISO 9000 con un 3% apenas. A nuestro parecer esto se debe a un problema de enfoque ya que no consideran que las normas ISO estén vinculadas a ésta actividad.

Lo anterior además, puede estar condicionado a la fase de desarrollo en que se encuentra la calidad en la mayoría de las empresas europeas cuyos esfuerzos mayores se dirigen hacia la Calidad Total. No obstante, considero que en el proceso de tránsito hacia las normas ISO 9000 del 2000 recibirán los efectos mencionados en el presente trabajo.

En la situación que generalmente existe en las empresas de nuestro país, tanto en la fase de desarrollo de la calidad, como la decisión estratégica trazada en el perfeccionamiento empresarial de la implantación de las normas ISO 9000, la conclusión expresada más arriba ha sido probada y a continuación lo demostraré.

Los diferentes estados en la búsqueda del conocimiento, tanto en lo personal como en lo organizacional se pueden resumir en el siguiente cuadro

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IGNORANCIA

COMPETENCIA

I

I I I

INCONSCIENTE

“Yo no sé lo que no sé”

“Yo no sé lo que ya sé”

I I

IV

CONSCIENTE

“Yo sé lo que no sé”

“Sé lo que sé”

En mis experiencias como consultor he conocido de empresas en diferentes estados de búsqueda del conocimiento y en su mayoría se encuentran en los estados I I I y IV pero al no estar implementada la gestión del conocimiento no realizan las actuaciones adecuadas en cada uno. Sin embargo en el proceso de diseño e implantación de los sistemas de gestión de la calidad basado en las ISO 9000 se han diagnosticados estos estados y se han aprovechado para todas las actividades de la organización.

La gestión del conocimiento implica, adquirir, utilizar y mejorar los conocimientos necesarios para la organización, creando un ambiente que permita compartir y transferirlos entre los trabajadores para que los utilicen en vez de volver a descubrirlos (5).

También debemos de introducir el concepto de “capital intelectual”, éste se define como: conocimiento convertido en valor mediante el proceso de gestión (6).

Los procesos más comunes desarrollados en la gestión del conocimiento son:

Definir: identificar los diferentes tipos, necesidades y requerimientos del capital intelectual.

Crear: crear nuevo capital intelectual y descubrir el que ya existe.

Capturar: reunir, representar, codificar y reorganizar el capital intelectual.

Compartir: repartir, distribuir y transferir el capital intelectual.

Utilizar: aplicar, incorporar, reutilizar, explotar y dirigir el capital intelectual

De manera general el diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en las normas ISO 9000 transita por las siguientes etapas: diagnóstico, elaboración de la documentación, implantación de la documentación, auditorías internas, correcciones y ajustes de la documentación y solicitud de la certificación del sistema de la calidad por una entidad certificadora externa.

Veamos a continuación en un cuadro resumen para cada una de las etapas señaladas anteriormente cómo se pone de manifiesto la gestión del conocimiento, aunque esto ocurra de una forma inconsciente. Siguiendo el enfoque que proponemos las empresas pueden obtener mayores provecho si toman conciencia del impacto de sus actuaciones.

Etapas en la implantación de las ISO 9000

Manifestaciones de la gestión del conocimiento

- Diagnóstico

- Se define el conocimiento tácito y explícito existente

- Existe un proceso de Socialización

- Se define y captura el capital