IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL LA CALETA CHIMBOTE, PERIODO 2016

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INDICE

I. Introducción 1

1.1 Realidad problemática 1

1.2. Justificación 3

1.3. Antecedentes nacionales e internacionales 3

1.4. Enunciado del problema de investigaación 6

1.5. Objetivos 7

1.5.1. Objetivo general 7

1.5.2. Objetivos específicos 7

1.6. Alcances de la estudio 7

1.7. Marco Teórico 8

1.7.1 Bases teóricas 8

1.7.1.1. Teoría de calidad 8

1.7.1.2. Calidad en la Consulta Externa 9

1.7.1.3. Teoría de la satisfacción 9

1.7.1.4. Calidad de servicio del paciente cliente 11

1.7.2. Marco conceptual 12

1.7.2.1. Calidad de servicio 12

1.7.2.2. Satisfacción del usuario 13

1.8. Marco Metodológico 14

II. DESARROLLO 16

2.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN 16

2.2. RESULTADOS 19

III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 42

IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 43

ANEXOS. 45

Cuestionario 45

Operacionalización de variables 48

Matriz del Cuestionario 49

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Introducción

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Realidad problemática

La calidad es un concepto o subjetivo, está relacionada con las percepciones de cada persona. La calidad podría referirse a la calidad de vida de las personas de un país, la calidad del agua que bebemos o del aire que respiramos, la calidad del servicio prestado por una determinada empresa, o la calidad de un producto en general.

La calidad en el servicio a clientes se refiere a cumplir con los requisitos que tiene el cliente de modo que se consiga la satisfacción de cada cliente, tal como nos indica:

Saldaña C. (2005), en su tesis titulado “Calidad Del Servicio Del Personal Administrativo y Satisfacción del Paciente en el Departamento de hospitalización del Hospital Belén Trujillo Año 2015” ya que un cliente satisfecho vale por diez y trae consigo la creación de una imagen sólida en la mente de los clientes respecto de la empresa. Satisfacer al cliente debe ser la parte fundamental de todo negocio, de modo que se busque mejorar continuamente los productos y el servicio de la empresa a fin de hacerlos de calidad, lo que representaría el éxito de una empresa.

El área de consulta externa es una dependencia de servicios ambulatorios con múltiples especialidades de la medicina, como cardiología, neurología, oftalmología, etc., donde se debe de prestar una atención médica adecuada al paciente, es decir atenderlo con calidez humana y profesionalismo, buscando mejorar la calidad de vida a todos los usuarios.

Cabe decir que esta área no escapa a las técnicas de evaluación y control de calidad. Tanto el hospital en general como el área de consulta externa se encuentran sometidos a una evaluación y crítica continuas, tanto por parte de los usuarios como por parte de los propios médicos y autoridades de nivel superior.

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Por todo ello, el servicio médico de consulta externa es un área muy sensible, en todo hospital, siempre está en constante demanda, ya que en el día a día, pacientes de todos los lugares, de todas a las características y de diferentes necesidades sea aglomeran día a día a las puertas del hospital esperando por obtener un ticket que le permita esperar su turno para posteriormente poder ser evaluados por el doctor en función.

Se debe de mencionar que muchas veces las colas se deben de hacer desde muy temprano, en dichas colas se encuentran desde niños pequeños hasta ancianos, donde no hay pocas comodidades para la espera, eso sin contar que la ubicación del hospital complica más aun las cosas por el frio propio de la zona y la atención que deja muchas que desear, decir se presentan problemas desde la admisión, pasando por la caja y la atención del personal médico.

Específicamente el hospital La Caleta es un hospital con muchos problemas y carencias, las cuales van, desde las económicas motivo por el cual muchas veces los médicos y personal administrativo han realizado huelgas exigiendo el aumento de sus sueldos, pasando por la infraestructura que es deficiente y que data de hace más de setenta años lo que origina un hospital en malas condiciones, las de tecnología pues se cuentan con equipos poco actualizados y la calidad del personal que labora en dicha institución, es decir doctores que no desarrollan adecuadamente su praxis.

Todo lo anterior, sumado a la cantidad de personas que acuden a dicho hospital, genera que muchas veces dicha institución se vea rebasada en su capacidad, debido no solo a la cantidad de personas que acuden por atención médica, sino también por la falta de personal, situación que no solo genera el descontento e insatisfacción en los usuarios, sino también a la creación de una mala imagen como hospital, motivo por el cual existen muchos problemas y denuncias contra la praxis de algunos elementos de la institución

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Justificación

En este sentido, es necesario, por un lado, un