ANALISIS CONSOLIDACION INDICADORES DEL SERVICIO DE ATENCION AL USUARIO EN EL SERVICIO DE ESTÉTICA FACIAL Y CORPORAL Y CONSULTA EXTERNA MEDICINA GENERAL

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FECHA: MARZO 30 DE 2009

PERIODO: ENERO, FEBRERO, MARZO DE 2009

RESPONASBLES: ASESORA DE GERENCIA, GERENTE.

En este periodo se encuestan 48 usuarios de cada servicio, dando como resultado 48 usuarios satisfechos con la atención recibida en ambos servicios.

Es muy grato para la institución ver que este indicador de satisfacción continua siendo excelente y que las medidas adoptadas para continuar ofreciendo el mejor servicio han sido exitosas. Por lo cual seguirá siendo una constante la excelencia y satisfacción permanente de los usuarios es nuestra meta, seguir por el camino de la calidad a largo plazo debe ser uno prioridad, el hecho de obtener buenos resultados no significa descuidar esta área sino por el contrario fortalecerla cada vez mas. Para el segundo semestre de 2009 se están planeando más conferencias y cursos con respecto al tema.

ACTA 008 DEL COMITÉ DE CALIDAD INSTITUCIONAL

ENERO 15 DE 2009

Siendo las 8:00 am del 15 de Enero de 2009 en las instalaciones de STETICS se reúne todo el personal de la institución con el fin de llevar a cabo la conferencia llamada GERENCIA DEL BUEN SERVICIO POR LA DOCTORA ROSA BUITRAGAO. Buscando así fortalecer la atención al cliente y la satisfacción a los usuarios de la institución.

La conferencista inicia haciendo un acercamiento con los funcionarios de la institución. Posteriormente da inicio a la conferencia dictando los siguientes temas: GERENCIA DEL SERVICIO, COMUNICACIÓN, ASERTIVIDAD, JUEGOS SICOLOGICOS, OFREZCA UN SERVICIO 5 ESTRELLAS, TEMPERAMENTOS Y VIDA CON PROPOSITO.

Realiza el cuestionario servicio al cliente y nos explica también los derechos asertivos. Con esta conferencia queda claro que no solo es importante cultivar el cliente externo, sino también el interno (funcionarios de la institución) para así lograr una armonía institucional y por lo tanto estar en capacidad de ofrecer calidad y generar satisfacción, también nos aclara que dependiendo del tipo de personalidad es que le gusta al usuario sr atendido y por ende es nuestra responsabilidad reconocer dichas características.

Finalmente se calaran dudas y se realizan actividades prácticas. Quedando el tema entendido se finaliza la reunión.

FIRMAN LOS ASISTENTES:

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SERVICIO AL CLIENTE:

- CÓMO LE GUSTA QUE LE ATENDIENDAN CUANDO LLEGA A UN LUGAR A COMPRAR UN SERVICIO O UN PRODUCTO?

- CÓMO MIDE LA CALIDAD DEL SERVICIO ?

- QUÉ ES LO QUE MÁS LE DISGUSTA CUANDO VA A UN ESTABLECIMIENTO COMO CLIENTE?

- QUÉ DEFINE CÓMO UNA MALA ATENCIÓN ?

- CUANDO ALGUIEN RECIBE UN MAL SERVICIO COMO CREE QUE LE GUSTARÍA QUE SE REPARA EL DAÑO CAUSADO?

- A CUÁNTAS PERSONAS LE CUENTA SOBRE UNA MALA ATENCIÓN?

- POR QUÉ DEJA DE IR A UN SITIO DONDE INVERTÍA SU DINERO ?

PLAN DE MEJORAMIENTO EVENTOS ADVERSOS PRESENTADOS EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA POR MEDICINA GENERAL

EVENTO ADVERSO: Procedimientos cancelados por factores atribuibles al desempeño de la organización o de los profesionales.

En este caso específico se ha presentado cancelación o cambios de citas con el médico de planta, ya que en ocasiones como actúa de ayudante en procedimientos quirúrgicos, estos se tardan más de lo previsto y generan el cambio. Para evitar que sigan sucediendo se propone:

- Verificar disponibilidad en la agenda de citas del médico tratante para realizar una adecuada asignación.

- Evitar programar citas en los días en que el médico se encuentre fuera de las instalaciones de STETICS.

- Presentar al comité de Calidad los eventos adversos por cambios de citas. (Asistente administrativa)

- En reunión trimestral el comité tratará los eventos adversos y procederá a establecer contacto telefónico con el usuario afectado en el traslado de la cita para ofrecer disculpas y explicar lo sucedido.

- Se propone crear indicador para medir OPORTUNIDAD en la atención al usuario como respuesta al evento adverso presentado.

PLAN DE MEJORAMIENTO EVENTOS ADVERSOS PRESENTADOS EN EL SERVICIO DE ESTETICA FACIAL Y CORPORAL

EVENTO ADVERSO: Quemadura con paquetes calientes.

Las quemaduras se presentaron con el infrarrojo, pero no por mala programación, sino porque cuando las usuarias se cambiaban de posición o de decúbito se levantaban y tocaban el equipo el cual se calienta.

Las quemaduras ocasionadas fueron grado I.

- A cada usuaria se le dio valoración con el doctor y posteriormente el tratamiento necesario.

- Se da cita de control a la semana de ocurrido el evento, dependiendo del grado de quemadura o seguir indicaciones especificas del médico según el caso.

- Se le indica a las esteticista que no deben dejar solas a las usuarias mientras cambian de decúbito, ya que así se les explique ocurre que entran en contacto y se queman

- Retirar el infrarrojo en cuanto se vayan a mover o cambiar de posición las usuarias, acompañando el proceso. Cuando la usuaria este en la posición siguiente ubicar nuevamente el infrarrojo.

- Elaborar formato de respuesta al usuario, pidiendo excusas por lo ocurrido y explicando el plan de mejoramiento para evitar que el evento se presente de nuevo.

- Estar alertas a las necesidades y comentarios de los usuarios.

ACTA 009 DEL COMITÉ DE CALIDAD INSTITUCIONAL

FEBRERO 28 DE 2009

Siendo