TAREA ACADÉMICA II Análisis y propuesta de empresas de servicios
Enviado por Antonio • 27 de Diciembre de 2018 • 1.667 Palabras (7 Páginas) • 432 Visitas
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- Aplicación de SERVQUAL (Entre los integrantes del equipo)
Para poder analizar mejor la calidad de servicio, conocer las expectativas de los clientes, y como ellos aprecian el servicio, aplicamos el modelo Servqual mediante la encuesta a 4 personas, las cuales evaluaron al Bar dándole un valor del 1 al 10 a sus expectativas y realidades antes y después de recibir el servicio.
Encuestado: Ariana Berninzon
Preguntas
Expectativa
Realidad
¿Cómo esperabas que fuera el ambiente del bar?
10
10
0
¿Cómo esperabas que fuera la atención del servicio?
8
10
-2
¿Cómo esperabas que fuera el producto? (En este caso comida y bebida)
9
7
2
¿Cómo esperabas que fuera la limpieza del bar?
5
7
-2
Encuestado: Delia Arriz
Preguntas
Expectativa
Realidad
¿Cómo esperabas que fuera el ambiente del bar?
8
10
-2
¿Cómo esperabas que fuera la atención del servicio?
8
10
-2
¿Cómo esperabas que fuera el producto? (En este caso comida y bebida)
10
10
0
¿Cómo esperabas que fuera la limpieza del bar?
9
7
2
Encuestado: Alejandro Nuñez
Preguntas
Expectativa
Realidad
¿Cómo esperabas que fuera el ambiente del bar?
5
7
-2
¿Cómo esperabas que fuera la atención del servicio?
5
7
-2
¿Cómo esperabas que fuera el producto? (En este caso comida y bebida)
7
8
-1
¿Cómo esperabas que fuera la limpieza del bar?
10
9
1
Encuestado: Rodrigo Samame
Preguntas
Expectativa
Realidad
¿Cómo esperabas que fuera el ambiente del bar?
8
6
2
¿Cómo esperabas que fuera la atención del servicio?
8
7
1
¿Cómo esperabas que fuera el producto? (En este caso comida y bebida)
8
5
3
¿Cómo esperabas que fuera la limpieza del bar?
10
9
1
- Estrategias de fidelización
Las estrategias de fidelización con la que opera Beer Company es la experiencia que nos brinda en sus locales; por ejemplo, la fábrica de cervezas que tiene dentro de cada local, el ambiente cálido con una música ambiental especialmente escogida para fomentar conversaciones amplias, y un excelente servicio. A todo esto, le podemos llamar el valor agregado que nos da Beer Company en comparación con otros bares alrededor del lugar. Este es un lugar esencial para tener una experiencia diferente con tus amigos, un lugar de conversación o para compartir momentos especiales como cumpleaños, partidos, entre otros. Además, el local cuenta con una tienda de souvenirs para crear una cultura amante de las cervezas artesanales, aquí vemos vasos cerveceros de diversos tamaños, polos con el logo, gorras, etc.
- Estrategias de retención
Barranco Beer Company utiliza como estrategia de retención la capacitación del personal de servicio al cliente, con este busca brindar una calidad de atención personalizada para lograr poder ganarse a los clientes, también busca despertar el interés por la cerveza artesanal en ellos para así mantener una relación más redituable con el objetivo de seguir obteniendo clientes fijos.
- PROPONER Y DISEÑAR mejoras en el diseño del servicio (el proceso de servicio, entrega y características)
- Evidencias físicas
REPLANTEAR
• Implementación de un ambiente más iluminado en el último
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