LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL USUARIO

...

El capítulo II: se muestra los antecedentes de estudio en diferentes contextos, así también como el estado del arte, las bases teóricas científicas, la definición de términos básicos.

En el capítulo III: se detalla el tipo y diseño de la investigación, la población y muestra, la hipótesis de investigación, la Operacionalización de las variables independiente y dependiente, los métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos que se utilizaron, el procedimiento que se aplicó para la recolección de la información, el análisis estadístico e interpretación de datos, los principios éticos y por último los criterios de rigor científico.

En el capítulo IV: se presenta el análisis e interpretación de los resultados, donde se detalló los resultados en tablas y gráficos de acuerdo a la información obtenida, y la discusión de resultados.

En el capítulo V: propuesta de la investigación; donde se detalló las características, componentes de la propuesta de investigación elaborada para su mejorar la calidad de servicio.

En el capítulo VI: se determina las conclusiones y recomendaciones que la presente investigación buscó aportar al estudio de las variables de gran importancia dentro la Entidad.

- Material y métodos

Se consideró como población en estudio estuvo conformada por el promedio de usuarios de tres meses del área de tributación de la Municipalidad Distrital de Tumán, es decir 306 personas, de quienes se determinó una muestra de 171 usuarios a quienes se aplicó una encuesta utilizando como instrumento al cuestionario.

Diseño: El diseño de la investigación fue no experimental y transversal. Según Hernández, Fernández y Baptista (2010), lo que se hizo en la investigación no experimental es observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para posteriormente analizarlos. Además se recolectaron los datos en un sólo momento, en un tiempo único por lo que es transversal.

Ámbito: El estudio fue realizado en el departamento de Lambayeque, Provincia de Chiclayo, distrito de Tumán, en el área de tributación de la Municipalidad Distrital de Tumán. El periodo de investigación ha sido el 2016, teniendo una duración de 09 meses.

Sujetos: Contribuyentes de la municipalidad distrital de Tumán.

Variables: Calidad de servicio, satisfacción del usuario.

Recogida de datos: La recolección de datos se realizó a través del análisis de libros que fundamentaron el estudio realizado, además se aplicó la encuesta a la muestra dónde se obtuvo información que se utilizó como instrumento en el cuestionario aplicado para luego analizar la información a través de métodos estadísticos obteniendo la información respecto a las variables que se estudiaron.

Análisis de los datos: Para el análisis de los datos de la aplicación del instrumento se empleó el programa estadístico SPSS 20 para tabular la información proveniente de la encuesta que se realizó a la muestra, de esta forma se pudo obtener la información que se necesitó para este estudio.

- Resultados.

Nivel del coeficiente de Correlación de Pearson de la variable Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario.

CORRELACIONES

CALIDAD_SERVICIO

SATISFACCION_USUARIO

CALIDAD_SERVICIO

Correlación de Pearson

1

0,425**

Sig. (bilateral)

,000

N

171

171

SATISFACCION_USUARIO

Correlación de Pearson

0,425**

1

Sig. (bilateral)

,000

N

171

171

Fuente: Elaboración propia

Según las escalas de interpretación del coeficiente de correlación de Pearson entre las variables calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de tributación en la Municipalidad de Tumán. Existe una correlación positiva moderada considerable de 0.425; ello nos permite contrastar y aceptar la hipótesis que afirma que existe relación entre la variable calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de tributación en la Municipalidad de Tumán

En el área de tributación se cumple con las promesas ofrecidas

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

totalmente en desacuerdo

3

1,8

1,8

1,8

en desacuerdo

4

2,3

2,3

4,1

indiferente

41

24,0

24,0

28,1

de acuerdo

104

60,8

60,8

88,9

totalmente de acuerdo

19

11,1

11,1

100,0

Total

171