La Calidad en los servicios y la satisfacción del cliente.

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Para poder alcanzar la Voz del Cliente se debe establecer los siguientes pasos:

- Asignar un responsable del proceso para captar la voz del cliente.

- Se debe establecer un plan que permita la recopilación de fuentes y datos asociados con las características y dimensiones del servicio que se desea mejorar.

- Se debe establecer un método que permita identificar los requisitos y necesidades de los clientes.

- Dichos requisitos se deben establecer a través de informes con el fin de traducirlos en procesos que respondan a las necesidades de los clientes en el trabajo diario.

- Se requiere que exista claridad entre la incidencia de la voz del cliente y los resultados.

- Se requiere que se establezcan los procesos y las metodologías que traduzcan la voz del cliente en los resultados y metas estratégicas.

- Evaluar los resultados de los procesos asociados con la voz del cliente que se deben establecer en protocolos oficiales.

- Dinamizar y consolidar los procesos de captación de la voz del cliente con los resultados alcanzados de la satisfacción del cliente.

Hay diversas herramientas de prever estas necesidades, las cuales son:

Cuestionarios para obtener información

Muchas organizaciones emplean esta técnica de recopilación de datos, que consiste en el establecimiento de un formato que está formado por una serie de preguntasreferentes a la satisfacción de los clientes en cuanto a servicios suministrados, relación costo-beneficio, atención al cliente, prontitud en el servicio, entre otros criterios.

Buzón de sugerencias o de reclamos

Esta herramienta consiste en que los clientes puedan depositar sus valoraciones del servicio suministrado y poder identificar lo que realmente el cliente desea del servicio, permitiendo un camino hacia la mejora continua. Esta es muy voluntaria ya que no asegura que el cliente se tome el tiempo de expresar sus sugerencias o reclamos frente al servicio.

Experimentar ser cliente

Esta técnica informa con más exactitud la valoración del servicio para determinar las necesidades de los clientes, además de lograr identificarla efectividad de los recursos involucrados al servicio. Esta técnica es empleada para comprobar:

- Si a los clientes se les trata con apatía o con simpatía.

- Si el servicio desaíra a los clientes.

- Si se es frio con los clientes.

- Si se les da evasivas a los clientes.

Necesidades de los clientes a través de los incidentes

Cuando se da la prestación del servicio ocurren situaciones adecuadas como también no adecuadas, pero gracias a ellos podemos determinar algunas necesidades que poseen los clientes. De esta manera las organizaciones toman acciones para cada tipo de incidente.

Entrevistas a grupos de clientes

Esta técnica consiste en que una persona experimentada reúna a un grupo de clientes con el fin de priorizar las necesidades que tienen los clientes, para que a través de estos resultados confiables se tomen las acciones correspondientes.

Formación del personal para conocer los procedimientos a seguir

La organización posee como estrategia principal, la mejora de la calidad del servicio, cuyo esfuerzo para mejorarla facilite toda la información necesaria a los empleados; ya que si no existe un compromiso en la dirección de desarrollar capacitación y formación de todo el personal, se encontrara insatisfacción en el servicio prestado.

Plan de acción para situaciones imprevistas

Debido a que ocurren incidentes o casos desagradables en la prestación del servicio, estos no dejan de ser imprevistos y deben existir mecanismos establecidos con los que se deben solucionar. Para tal solución es necesario:

- Mantener el control.

- Identificar los tipos de clientes (si es nuevo, antiguo, casual, entre otros).

- Aplicar actitudes, creencias, normas y valores que se han formado durante la vida del cliente.

- Aplicar recomendaciones o advertencias provenientes de los clientes.

- Aplicación de herramientas y recursos necesarios para darle continuidad al servicio.

Transmitir a la dirección las necesidades detectadas a los clientes

En toda organización es necesario que estén definidas las necesidades de los clientes ya que es una valiosa información que se obtiene para garantizar el cumplimiento de las expectativas por las cuales el cliente está dispuesto a solicitar dicho servicio.

Mejora continua

A través de un sistema de gestión de la calidad de la prestación del servicio, las organizaciones mantendrán una constante mejora continua, a la supervivencia a su entorno competitivo y la satisfacción del cliente.

Modelo para la medida de la calidad de servicio

Un servicio es de calidad no solo por el sistema de gestión de la organización sino que también debe tener la capacidad de detectar las expectativas y percepciones de sus clientes. Es por ello que se establece procesos que puedan proporcionarle satisfacción. La gestión de expectativas se cumple si se conocen los factores que contribuyen a su formación. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993) identifican los siguientes elementos condicionantes:

- Comunicación: Hace referencia a experiencias, recomendaciones y percepciones de otros clientes.

- Necesidades personales: ¿Qué servicio es el que necesita el cliente?

- Experiencias anteriores: Las expectativas de los clientes dependen de sus experiencias previas al servicio.

- Comunicación externa: Son indicadores ofrecidos por las empresas sobre los servicios que estas ofrecen.

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