Admistracion de servicios. comportamiento del cliente en los encuentro de servicios

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- SERVICIO DESEADO: Que es el nivel de servicio que el cliente espera recibir. es una combinación entre "lo que puede ser" y lo que se considera que "debe ser”. Es lo que el cliente espera recibir un servicio o producto relativamente excelente.

- SERVICIO ADECUADO: Es el umbral del servicio aceptable, Es el nivel mínimo al servicio o producto deseado es un servicio o producto relativamente bueno o regular.

- Elija un servicio con el que esté familiarizado y elabore un diagrama que represente el sistema de servucción. Defina las actividades del escenario y tras bambalinas.

La gran diferencia entre la fabricación de un servicio y la fabricación de un producto (bien) es que el cliente es un integrante fundamental del sistema de servucción, es a la vez productor y consumidor. Por lo tanto, es clave entender la secuencia de los actos de participación en la servucción que el cliente lleva a cabo para beneficiarse del servicio ofrecido.

Este tema es de gran importancia dentro del sector hotelero nacional, ya que en la actualidad la cantidad de turistas que visitan el país se incrementa cada vez más, así como la competitividad entre hoteles. Siendo los hoteles una empresa netamente enfocada al servicio, no se pueden pasar por alto el tema de la servucción.

El Sistema de Servucción es importante analizarlo, ya que al ser el Turismo una de la industrias más importantes en el mundo, se torna necesaria la efectividad y calidad en cuanto a la prestación de servicios se refiere; tomando en cuenta que la servucción es un proceso creativo de un servicio, aplicando este sistema

DIAGRAMA DE FLUJO DE SERVICIO DE UN HOTEL

- Describa la diferencia entre los sistemas de servucción de alto contacto y bajo contacto, y explique en qué puede diferir la experiencia del cliente en los dos casos.

- El servicio de alto contacto: se da cuando el cliente interactúa con la empresa a lo largo de toda la entrega del servicio. La exposion del cliente al proveedor del servicio adopta una forma física y tangible

- El servicio de bajo contacto: es aquel servicio implica que no existe ningún contacto con el cliente y los proveedores de los servicios.

Muchos servicio de alto contacto y contacto medio se están trasformando en servicios de bajo contacto debido a que los clientes recuren más al auto servicio, ya que realizan sus transacciones bancarias y de seguro ´por medios de correo teléfono contratan un paquete de servicios basado en información en visitar sitios web.

9. ¿Qué son los “momentos de la verdad”?

Son todos aquellos instantes que el cliente tiene en la empresa que suministra el producto o servicio a través de los diferentes medios de contacto: telefónico, publicidad, web, cara a cara u otros.

10.¿De qué manera los conceptos de la teoría del papel, la teoría de libreto y la perspectiva teatral sirven para conocer el comportamiento del consumidor durante el encuentro deservicio?

Un consumidor cuando vas a adquirir un producto o servicio tiene que guardar el yo y adaptarse a la situaciones institucionales ya que cada uno rige política las cual tanto los clientes como los empleados deben de cunpli.

11. Describa la relación que hay entre las expectativas del cliente y la satisfacción del cliente

Las expectativas previas al consumo es la principal determinante de la satisfacción del cliente. Significa que los clientes tienen ciertos estándares de servicios en mente antes del consumo (sus expectativas), que observan el desempeño del servicio y lo comparan con sus entandares, que luego forman juicios de satisfacción con base en esta comparación

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Realización de los ejercicios de aplicación nos 1, 5, 7 y 9 de la página 61 del texto básico.

- Desarrolle dos diferente libreo del cliente, uno para un servicio estandarizado y otro para un servicio personalizado- haga un diagrama de los pasos fundamentales del cliente a largo plazo de las tres etapas de consumo del servicio? Cuáles son las principales diferencias entre los servicios estandarizados y personalizados.

5. ¿Cuáles papeles desempeña el personal de servicios del escenario en las organizaciones de bajo contacto? ¿Cuáles el nivel de importancia que tienen estos papeles en la satisfacción del cliente en comparación con los servicios de alto contacto.

El papel del representante de servicio al cliente es la persona que se encarga de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa en la que trabaja comercializa. Además, es quien se encarga de canalizar las quejas, reclamos y sugerencias.

El nivel de importancia que juega la, la gestión de servicio al cliente se realiza vía telefónica, pero también el proceso se puede gestionar por correo electrónico, redes sociales, portales de internet o de manera personal, en la tienda o punto de servicio al cliente.

Visite las instalaciones de dos empresas de servicios que compitan en la misma industria (por ejemplo, dos vendedores al detalle, restaurantes o gasolineras), que según usted tengan distintos métodos de servicio. Compare y contraste utilizando marcos de referencia adecuados a este capítulo.

Banfondesa en una institución financiera que se dedica a prestar servicio tales como cuentas de ahorro prestamos personales y prestamos pignorados.

Javier celular es una institución sin fines de lucro la cual está dedicada a la venta de celulares ofreciéndoles un buen servicio al cliente a sus clientes dándole un un mejor precio en todo sus equipos.

Describa un encuentro de servicio de bajo contacto por medio de correo electrónico, un encuentro de bajo contacto atraves del teléfono y n encuentro de alto contacto cara a cara que haya tenido recientemente? ¿Cuál fue las principales razón de satisfacción de esos encuentros .

El servicio que ha tenido de bajo contacto por via de internet es el de la AFP y por teléfono a la compañía de teléfono claro.

El servicio de acto contacto lo tenemos a diarios tanto cuando vamos al banco, a la universidad y súper mercados. Me he sentido plenamente satisfecha con lo mismo ya que me dan las informaciones que en realidad necesito