CALIDAD Y SERVCIO AL CLIENTE.
Enviado por Sandra75 • 16 de Marzo de 2018 • 15.288 Palabras (62 Páginas) • 446 Visitas
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14.8. Como Debe Ser La Presentación Personal …………………………… 30
15. El cliente ……………………………………………………………...31
15.1. De forma general se clasifican en: …………………………………… 32
15.1.1 Clientes actuales …………………………………………………….. 32
15.1.2 Clientes potenciales …………………………………………………….. 35
15.1.3. Topología de clientes …………………………………………….. 35
16. Influencias sobre el comportamiento del consumidor ………………………38
16.1. La Situación de Compra ………………………………………………38
16.2. Influencias personales ………………………………………………38
16.3. Comportamiento del consumidor ………………………………………39
16.4. Modelo básico de la toma de decisiones del consumidor ……………..39
16.4.1. Las necesidades del consumidor ………………………………….40
17. El valor orientado al cliente ………………………………………………41
17.1. Retención del cliente …………………………………………………… 41
17.2. ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? …………………… 42
18. Rol que cumple el cliente para una empresa …………………………… 42
19. Por qué se pierden los clientes …………………………………………… 43
19.1. Ocho formas de reconquistar a un cliente insatisfecho …………… 44
19.2. Encuentre que falló ………………………………………………44
19.3. Llegue al fondo del problema ………………………………………………44
19.4. Calibre su tono de voz ……………………………………………………...44
19.5. Haga un plan específico ………………………………………………45
19.6. Ofrezca un incentivo ……...…………………………………………… 45
19.7. Capacite a su equipo ……...…………………………………………… 45
19.8. Ponga en marcha una Campaña para “Recuperar Clientes”………… 45
19.9. Trabaje desde la ira del cliente …………………………………… 46
20. CUANDO LOS CLIENTES DICEN NO …………………………………… 46
20.1. Hay días buenos y días malos …………………………………… 46
20.2. ¿Por qué hay que superar el miedo al rechazo? ………………………47
20.3. A lo mejor alguno de estos te pueda ser útil ………………………………47
20.4. ¿Cómo se desarrolla este tipo de tenacidad? ………………………47
20.5. Sé más asertivo …………………………………………………………… 48
20.6. Utiliza la regla de las 24 horas …………………………………………… 48
20.7. Cuenta tus rechazos. …………………………………………………… 48
20.8. Mantén la “tubería” llena …………………………………………… 49
21. SERVCIOS PRIVADOS …………………………………………………… 49
21.1. Actividades jurídicas …………………………………………………… 49
21.2. Actividades de contabilidad,
teneduría de libros y auditoria;
asesoramiento en materia de impuestos ………………………………………49
21.3. Investigación de mercados y realización
de encuestas de opinión pública ………………………………………… 49
21.4. Actividades de asesoramiento
Empresarial y en materia de gestión ……………………………………. 49
21.5. Actividades de arquitectura e ingeniería
y actividades conexas de asesoramiento técnico ………………………50
21.6. Publicidad ……………………………………………………………………50
21.7. Actividades de investigación y seguridad ……………………………… 51
21.8. Actividades de limpieza de edificios …………………………………… 51
22. Ejemplos de empresa que brindan un buen servicio al cliente ……… 52
23. Conclusiones ……………………………………………………. 53
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INTRODUCCIÓN
Aunque a menudo escuchamos hablar de la importancia de la atención al cliente, este todavía es un concepto ajeno en muchas empresas por ende el éxito de estas está directamente relacionada con el servicio que brindan a sus clientes.
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en las expectativas
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