La Afectación Estrés Laboral

...

El estrés laboral tienes muchos efectos en los trabajadores: cansancio físico, cansancio mental, exceso de trabajo, falta de integración. Esto conlleva presión durante las actividades laborales (Christian Alberto Azofeifa Mora, 2016, pág.2).

La calidad de vida de los trabajadores en lo social, familiar, académico se ve afectada debido al estrés laboral. Lo que ocasiona elevados costos en lo laborar y sociales, por lo que Organizaciones Mundiales hace hincapié en la importancia sobre la detección (Omar Alejandro Pérez Cruz, 2013, pág 3).

Metodología

El objetivo del Job Stress Survey (JSS) es identificar las causas de estrés en el trabajo. Consiste en dos escalas: JSS Frecuencia y JSS Severidad, ambas con 30 ítems cada una y cuatro subescalas: Presión de trabajo, Falta de apoyo social, Factores organizacionales y Falta de desarrollo profesional.

Características de la muestra

La investigación contó con una muestra de 40 sujetos. La edad promedio fue de 25 a 29 años, de ellos mujeres fueron 23, para el 57,5 %, y hombres 17, para el 42,5 %. En cuanto al horario laboral se tiene personal que atiende de 8:30am a 5 pm con el 45%. El número de atención de llamadas diarias es entre 115 a 120 en promedio.

Las variables tomadas en cuenta fueron las siguientes:

Estrés laboral: entendido como el conjunto de condiciones que se producen en el organismo, tanto en la esfera física como psicológica, individual y grupal, como consecuencia de exigencias originadas en el trabajo que superan las capacidades de respuesta y de adaptación del sujeto.

Procedimiento

El procedimiento se realizó con los siguientes pasos: primero se adaptó el test lingüística, sintáctica y culturalmente a la población. A los sujetos seleccionados se les aplicó el Job Stress Survey (JSS), luego de llenar un breve cuestionario sobre sus datos generales y estado actual. Los cuestionarios fueron en todos los casos enviados por medio de herramientas tecnológicas.

Población

Según datos adquiridos, existe un total de 60 personas que trabajan diariamente en institución financiera en el área de call center.

Tamaño de la muestra

Para tener una muestra con el 99% de confianza se toma una población de 40 individuos que laboran en dicha área para lo cual se les realizo las encuesta y a su vez también mediante la base de datos administrada se obtuvo los resultados generales de la calidad de servicio de brindan.

Análisis de Resultados

El análisis de resultado se tomaron en cuenta dos grandes aspectos: La calidad del servicio y el análisis del nivel de estrés laboral para lo cual se tuvo un universo de 40 encuestados que se clasificaron de la siguiente manera:

- Calidad del Servicio

Como se observa a continuación la plantilla de la medición de calidad de servicio que brinda el personal del Call center de la entidad financiera.

[pic 1][pic 2][pic 3]

Calificación 1

2

3

4

5

6

7

Apertura saludo y cierre

Utiliza protocolo profesionales(No muletillas)

Escucha atentamente lo manifestado por el cliente

Responde de acuerdo a la memoria de ayuda(Conocimiento)

Procesamiento correcto

Cumple con el compromiso(metas)

Interacción positiva

Los resultados fueron los siguientes:

Calificación

% de Apertura saludo y Cierre

%Utiliza protocolo profesionales(No muletillas)

% Escucha atentamente lo manifestado por el cliente

1

0%

0%

0%

2

0%

0%

0%

3

0%

0%

0%

4

0%

5%

3%

5

40%

28%

23%

6

55%

40%

60%

7

5%

28%

14%

- Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 55% de personas consiguen una calificación de 6 que representa muy buena en el parámetro saludo y cierre.

- Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 40% de personas consiguen una calificación de 6 que representa muy buena en el parámetro protocolo profesionales es decir evita muletillas.

- Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 60% de personas consiguen una calificación de 6 que representa muy buena en el parámetro escucha atentamente lo manifestado por el cliente

Calificación

% Responde de acuerdo a la memoria de ayuda(Conocimiento)

% Procesamiento correcto

%Cumple