La gestión de la calidad total.

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podemos medir el grado de satisfacción de los clientes?

Gestionar la calidad nos permite por un lado mejorar los procesos (desde el punto de vista interno), y por otro lado obtener un grado de satisfacción de nuestros clientes más elevado (desde el punto de vista externo).

Un buen indicador de una correcta gestión de una empresa es el grado de retención de los clientes. (Concepto de fidelidad).

El grado de satisfacción del cliente es el resultado de la valoración de los diferentes elementos que componen el producto o servicio ofrecido. Es el resultado de la calidad identificada para cada uno de los clientes.

Nivel de satisfacción = valor percibido – expectativas creadas.

Tres niveles:

Si percepción < expectativas = cliente insatisfecho

Si percepción = expectativas = cliente satisfecho

Si percepción > expectativas = cliente muy satisfecho.

Para evaluar la satisfacción de nuestros clientes se puede obtener la información de dos maneras diferentes:

- Medición directa: se obtiene la percepción del cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

- Medición indirecta: se consigue información relacionada con el cumplimiento de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a él mismo, a partir de datos obrantes de la propia organización.

En la medición indirecta de la satisfacción del cliente se debería considerar el sistema de indicadores implantado en la organización, escogiendo aquellos relativos a las características de los productos y servicios o al desempeño de los procesos, que estén relacionados con la satisfacción del cliente. Los indicadores podrían ser por ejemplo:

- Quejas o reclamaciones recibidas.

- Fidelidad de los clientes.

- Negocios nuevos y perdidos.

- Cumplimiento plazo de entrega.

- Índices de defectos o rechazos.

- Etc…

Dentro de la medición directa existen dos modelos de medición:

- Modelo SERVQUAL: propone medir la calidad percibida de un servicio como la diferencia entre la percepción y la expectativa. Este modelo utiliza cuestionarios de 22 items, agrupados en 5 dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía).

- Modelo SERVPERF: utiliza exclusivamente la percepción como una buena aproximación a la satisfacción del cliente.

Muchos autores recomiendan usar el modelo SERVPERF por dos motivos:

- Se molesta menos al entrevistado, ya que solo se le pregunta una vez por cada ítem.

- Los trabajos de interpretación y de análisis son más sencillos.

Se realiza a través de cuestionarios.