PRINCIPALES TEORIAS RELACIONADAS CON LA CALIDAD

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MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS

La mejora y el aprendizaje continuo debería ser parte integral de la administración en todos los sistemas y procesos. La mejora se puede definir como toda actividad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de calidad. La mejora se refiere tanto a una mejora continua (pequeña y gradual) como a una de descubrimiento (Grande y rápido). La mejora puede tomar cualquiera de las siguientes formas:

- Mejorando el valor hacia el cliente mediante productos y servicios nuevos y mejorados

- Reduciendo errores, defectos, desperdicios y costos relacionados

- Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo de ciclo (introducción al mercado de nuevos productos y servicios en menos tiempos)

El aprendizaje se refiere a la adaptación a los cambios, lo que conduce a metas y procedimientos nuevos. El aprendizaje ocurre mediante la retroalimentación entra la práctica y los resultados. Un ciclo de aprendizaje tiene cuatro etapas: Planeación, ejecución de los planes, evaluación del alcance, revisión de los planes conforme a lo encontrado en la evaluación.

BENCHMARKING

Es la búsqueda de las mejores prácticas en el sector económico de la organización, que conduzcan a un desempeño superior. La idea es encontrar otra compañía que haga un determinado proceso mejor que la propia, y con esa información mejorar dicho proceso. Por ejemplo, suponga que una compañía pequeña tarda 15 horas en terminar la nómina de 75 personas, mientras que en el banco local se necesitan 10 horas para una nómina de 80 personas. Como ambos procesos son similares, la empresa pequeña debe averiguar por qué el banco es más eficiente en este proceso de elaboración de nómina. El benchmarking obliga a comparar constantemente los procesos internos con las mejores prácticas en la industria. Promueve el trabajo en equipo, dirigiendo la atención a las prácticas empresariales, así como a que la producción siga siendo competitiva. La técnica no es discutible; si otra empresa puede hacer mejor determinado proceso o práctica ¿por qué no también aquí? Además, el benchmarking permite que una empresa establezca metas realistas y creíbles ya estas pudieron ya ser alcanzadas por terceros.

El proceso típico de benchmarking se puede describir mediante el proceso que se utiliza en AT&T. En términos generales los pasos son los siguientes:

- Concepción del proyecto: Identificar la necesidad y tomar la decisión de definir el benchmarking

- Planeación: Determinar el alcance y objetivos

- Recolección de datos preliminares: Recolectar de procesos similares, así como datos detallados de sus propios procesos.

- Selección del mejor de la clase: Seleccione las empresas con los mejores procesos en su clase

- Recolectar del mejor de su clase: Recolectar datos detallados de empresas con los mejores procesos en su clase.

- Evaluación: Comparar los procesos propios y el del mejor de su clase y desarrollar recomendaciones.

- Planeación de la implementación: Desarrollar planes de mejora operacional para obtener un desempeño superior.

- Implementación: Poner en práctica los planes operacionales y vigilar las mejoras del proceso

- Recalibracion: Actualizar los descubrimientos del benchmarking y evaluar la mejora de los procesos.

REINGENIERIA

La Reingeniería se ha definido como “volver a concebir la idea esencial y rediseñar radicalmente los procesos a fin de logar un mejoramiento significativo de los mismos de manera que se cumplan con los requerimientos contemporáneos del cliente en lo concerniente a calidad, costo, servicio y velocidad.

Para el desarrollo con éxito de los proyectos de reingeniería, sus defensores consideran una serie de factores básicos, como el apoyo y compromiso de la Alta Dirección, el liderazgo como impulsor del cambio, la comunicación amplia y sincera, la participación de los empleados y los equipos de reingeniería y de trabajo. Estos factores han de desplegarse a lo largo de las distintas etapas del BPR: (1) Inducción a la reingeniería que constituye una etapa preliminar en la que los integrantes de la organización deben llegar a reconocer la necesidad de afrontar un cambio radical; (2) Identificación y análisis de oportunidades, que comprende la selección de los procesos a rediseñar y su análisis a través de herramientas como el análisis de actividades o el benchmarking; (3) Rediseño de procesos que constituye la etapa más creativa, ya que implica crear procesos nuevos basados en las nuevas tecnologías de la información; y (4) Implantación, en la que los procesos actuales son sustituidos por los rediseñados, ya sean completamente nuevos (enfoque de «hoja en blanco») o mejoras de los procesos anteriores (enfoque de «hoja en sucio»).

La etapa esencial de los procesos de Reingeniería es por supuesto la etapa 3 que concierne al rediseño de los procesos y en esta fase la consigna es innovar. Sin embargo Michael Hammer, EL experto en administración que inicio el movimiento de reingeniería, propone una serie de principios o reglas para logar el rediseño. Algunas de ellas se mencionan a continuación:

Organizarse por resultados, no por tareas: Varias tareas especializadas, desempeñadas antes por diferentes personas, se deben combinar en una sola labor. Ese trabajo lo puede desempeñar un “trabajador de caso” individual o un “equipo de caso”. La nueva actividad creada debe incluir todos los pasos en un proceso que genere un resultado bien definido. La organización por resultados elimina la necesidad de delegar, lo que resulta en rapidez, productividad y actitud de respuesta hacia el cliente; asimismo, le proporciona un solo punto de contacto experto.

Hacer que quienes utilizan el resultado del proceso desempeñen el proceso: En otras palabras, el trabajo se debe llevar a cabo en donde sea más prudente hacerlo. Esto permite que las personas más cercanas al proceso desempeñen realmente el trabajo, lo que cambia la labor tanto dentro como fuera de la empresa. Por ejemplo, los empleados se encargan de una parte de sus propias compras sin pasar por el departamento de adquisiciones, los clientes efectúan ellos mismos algunas reparaciones sencillas y se pide