Presentación de la empresa..

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Para poder implementar una oferta de valor por segmento, es necesario conocer al cliente, es así, que, para dicho objetivo, se realizaron focus groups, encuestas e investigación de mercado. Además, se decidió contratar una fuerza de ventas con aptitudes de servicio. Este grupo de personas, además de invitar a los prospectos a formar parte de ProFuturo, son los encargados de hacer valer la propuesta de valor que le ofrecen al cliente al atraerlos a la empresa, de modo que se asegura el cumplimiento del ofrecimiento.

Estrategia de Servicio

Estructura Adecuada: ProFuturo, para poder implementar la estrategia de servicio establecida, decidió crear un área especializada para el segmento de afiliados Premium, que son los que generan mayor valor. Para lo cual, contrató un equipo de asesores con vocación de servicio, con un perfil amable, capaz de tratar con clientes exigentes, y con aptitudes y competencias adecuadas, que les permita brindar una asesoría de alto nivel.

Dichos asesores interiorizan la cultura de servicio de ProFuturo. Asimismo, son capacitados para tener un conocimiento profundo del sistema privado de pensiones, de modo que sean capaces de absolver cualquier consulta y además darles información que puede ser de su interés.

Uso de tecnología: ProFuturo siempre está en la vanguardia de los sistemas de información. Es muy importante contar con una tecnología eficiente, ya que se trabaja con el futuro de las personas y para esto el registro de los datos, la acreditación adecuada en las cuentas y un seguimiento preciso de la rentabilidad ganada, es imprescindible.

De la misma forma, la información que se entrega a los clientes debe de ser exacta, es necesario que reciba una asesoría adecuada a fin de poder tomar hoy decisiones sobre su fondo, con el objetivo de recibir unos años más adelante, la mejor pensión que sea posible obtener.

Asímismo, se debe de tener un correcto registro del perfil del cliente, ya que con esta información se le ofrece una oferta personalizada, de acuerdo a los gustos y preferencias de los clientes.

Personal involucrado: ProFuturo se preocupa por el bienestar de sus colaboradores. Se les ofrece beneficios corporativos (los mismos que a todo el grupo económico Scotiabank). Como por ejemplo, un seguro subvencionado, capacitación permanente, comisiones interesantes por brindar un servicio de excelencia al afiliado y, en general, un ambiente que motiva que el trabajador se desempeñe de manera eficiente y con convicción, de tal forma que se lo transmite al cliente.

Brecha del cliente

Brecha del cliente: Percepción menos expectativa.

En ProFuturo tratamos de no generar demasiada expectativa al cliente para poder sorprenderlo con los detalles que tengamos en cada contacto.

- Tangibilidad: La relación con el cliente empieza en el primer contacto del promotor de ventas, quien le presenta la oferta de valor y la propuesta de servicio. La tangilbilización se concreta con información adecuada, sustentado con folletería e información que respalde la propuesta ofrecida.

- Confiabilidad: La oferta de valor se presenta dentro de un marco establecido para el segmento de cliente al que se va a dirigir, por lo cual el asesor de servicio está perfectamente capacitado para generar confianza en el cliente, ya que en la mayoría de los casos, será él mismo quien cumplirá con lo ofrecido. Dentro del diseño de la estrategia, los asesores están sectorizados por empresa, de modo que el referenciamiento de los clientes sea más efectivo y el cliente sienta mayor confianza en que se va a cumplir la propuesta ofrecida, producto de la experiencia de otras personas que ya están afiliadas a ProFuturo AFP.

- Seguridad: La capacitación del personal de ventas y servicio, y el manejo de información, le genera seguridad al cliente, por lo cual ProFuturo se preocupa por capacitar regularmente a su personal en técnicas y en información del sistema, y semanalmente en temas de coyuntura.

- Diligencia: La disposición de los asesores está al 100% con respecto al cliente. La prospección de los asesores contempla la disposición al servicio que tienen dentro de sus competencias, a fin de poder brindar un servicio de acuerdo a los estándares establecidos para el segmento Premium al que está dirigido.

- Empatía: Esta característica es muy importante para el giro del negocio de una Administradora de fondo de pensiones. Al tratarse del futuro de los clientes, se sensibiliza el servicio, por lo cual los asesores deben de tener este valor interiorizado, a fin de ofrecerle la mejor opción desde hoy, para su vejez.

Brecha del proveedor

Brecha 1. Conocimiento del cliente

- Investigación de mercado: ProFuturo ha hecho y hace investigación de mercado constantemente para reducir la incertidumbre y para la toma de decisiones y ajuste de la propuesta de valor a los afiliados. El tipo de investigación es principalmente la comunicación, para lo cual se contrata a empresas de investigación de mercado o encuestadoras, para que brinden este servicio. Adicionalmente se realizan focus groups, y también se recoge información directa de los mismos asesores de servicio, mediante diversas campañas.

- Comunicación interna de la información: Una vez que se ha identificado las necesidades, requerimientos, oportunidades de mejora y sugerencias de los clientes, se despliega a los responsables para la toma de decisiones y planes de acción. Se ajusta la oferta de valor al afiliado y, siempre con un análisis costo-beneficio, se trata de incluir la mayoría de las sugerencias recogidas de los clientes. Finalmente, se despliega y capacita (en caso de ser necesario) la nueva propuesta al área de atención al cliente directo, (en este caso los asesores y la agencia que da servicio al cliente Premium), a fin de que se ejecute correctamente.

- Marketing relacional: En cada contacto con el cliente, se busca mantener y reforzar la relación con los clientes. Los asesores deben de visitar a los clientes que tienen asignados a en sus carteras al menos 3 veces al año. En estas visitas se les brinda asesoría e información y se cumple con el ofrecimiento que se generó en el primer contacto. Además de tratar de sorprenderlo con algún servicio de valor agregado, o con un detalle si está en un momento importante de su vida (cumpleaños, matrimonio, graduación, nacimiento de un hijo, etc).

- Estrategia de recuperación: ProFuturo Premium, tiene como política que, a los afiliados que han decidido