¿QUE ES MAPEO DE PROCESOS?

...

- Procesos estratégicos

Soportan y despliegan las políticas y las estrategias de la organización, proporcionando directrices y límites al resto de los procesos. Son procesos estratégicos los relacionados con planificación, desarrollo de la visión, misión y valores, relaciones externas y marketing

- Procesos de apoyo

Dan soporte y recursos a los procesos operativos, como los RRHH, formación, informática, financiero, alianzas.

- Escriba el procedimiento del proceso clave y del proceso de apoyo, según el modelo del material didáctico. Realice el diagrama de flujo de los mismos.

PROCEDIMIENTO

Es otra forma de documentar un proceso, a través de un documento escrito que describe cada una de las etapas, llamado procedimiento.

¿CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE UN PROCESO Y UN PROCEDIMIENTO?

Los procedimientos existen, son estáticos; los procesos se comportan, son dinámicos.

Los procedimientos se implementan; los procesos se operan y gestionan.

Los procedimientos se centran en el cumplimiento de las normas; los procesos se centran en la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas.

PROCESO DE APOYO: MANTENIMIENTO

PROCESO CLAVE: ATENCION PRESTACION DEL SERVICIO AL CLIENTE

AGENCIA DE VIAJES

XXXXX

Fecha de edición:02/05/2014

Revisión:

Codigo:PR-01

PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO DE VEHICULO

Objetivo

Que se conozca cómo se debe Cuidar las unidades de transporte (vehículos) para sus usos frecuentes

Alcance

Este procedimiento alcanza al gerente de mantención, área de administración, contaduría, recepción de entrada, área de reparación e higienización.

Responsabilidades

Gerente de mantención: es el responsable de que el procedimiento de mantención de vehículos se realice en tiempo y forma.

Definiciones

No es necesario

Desarrollo

1° etapa: los vehículos ingresan en la etapa de mantenimiento, donde anteriormente se toma registro de la unidad y así también como los datos del personal que maneja en ese turno

2° etapa: una vez ingresado a la parte de mantenimiento se realiza unas serie de pregunta al personal que maneja, a modo de informar si el vehículo a sufrido alguna faya y si es necesario una reparación o no del mismo.

3° etapa: en el caso de que el vehículo necesite reparación nuestra empresa cuenta con el equipo necesario para poder solucionar el problema.

Se analiza el vehículo y según sea el problema se dirige a unas de las siguientes áreas:

-reparación hidráulica

-reparación mecánica

-reparación electrónica

Una vez reparada la unidad se elabora un control de reparación la cual si es aprobada se informa sobre la reparación así también como los gastos en compras de repuestos , etc. En caso contrario si la unidad no es aprobada regresa al área reparación.

4° etapa: si el vehículo no necesita reparación solo limpieza, lavado, higienización interior y demás se dirige al área de “higiene del vehículo”. Cabe destacar que en esta etapa tantos los vehículos que necesitan reparación y los que no pasan por esta área ( los vehículos que salen de reparación pasan por esta área una vez aprobada la misma)

5° etapa: en esta etapa luego de la limpieza de la unidad, se verifica la cantidad de combustible y se carga nuevamente de modo que se toma nota de la cantidad de combustible puesto en cada vehículo hasta el llenado del tanque.

6° etapa: en esta etapa se pone en marcha al vehículo y se establece que está listo para usar.

7° etapa: se llena una planilla en donde se adjunta todos los informes hechos en mantenimiento, y luego se le hace firmar al nuevo conductor de turno, asiéndole constar que la unidad se encuentra en óptimas condiciones para su uso. Se realiza un historial de cada coche que sale.

AGENCIA DE VIAJES

XXXXX

Fecha de edición:02/05/2014

Revisión:

Codigo:PR-01

PROCEDIMIENTO: PRESTACION DEL SERVICIO

OBJETIVO

El objetivo de este procedimiento es de describir como se lleva a cabo la atención y la prestación del servicio turístico hacia nuestros clientes, teniendo como resultado final la satisfacción del mismo.

ALCANCE

Este procedimiento va dirigido para el personal de la empresa, ya sean estos los de administración y los de gestión.

RESPONSABILIDADES

Encargado de Calidad: Hará Análisis y revisión de resultados obtenidos por los clientes para la para la mejora de la agencia.

Gerente de la empresa: Se encargara de que este procedimiento se ejecute de manera correcta, haciendo la revisión y análisis general de la empresa.

DEFINICIONES

No es necesario incluir definiciones.

DESARROLLO

Primer paso

RECEPCIONISTA

Para la empresa es muy importante la recepción del turista de esto dependerá la venta del servicio, ya que somos nosotros que quienes dependemos del cliente