¿Qué debería de haber hecho Federal Express por esta clienta?

...

El proceso de manejo de quejas y recuperación del servicio FEDEX es el siguiente:

- Dar a conocer las políticas y reglas a seguir por el cliente a través de su página web y aplicación. Debe haber flexibilidad en el sistema ya las entregas se realiza por medios distinto. Los envíos se realizarán a través de camiones, vans y aviones.

- Los empleados serán capaces de atender las quejas y dar una solución precisa a cada problema. Se debe actuar con rapidez, demostrar que entiende el problema desde el punto de vista del cliente, identificar la causa y otorgar al cliente el beneficio de la duda.

- Se debe compensar al cliente por la perdida y molestia a través de una estrategia efectiva. Recuperar la buena voluntad del cliente.

- ¿Qué es lo que piensas que ocurrió en realidad?

Una mala comunicación con el cliente. Si bien es cierto la empresa tiene bien definido su sistema de garantías no puede permitir que un cliente se lleve una mala impresión de la empresa. FedEx no solo debió rembolsar el dinero, sino también darle un valor agregado al cliente por el problema presentado. Debido a que el cliente siempre espera ser compensada de forma justa. En el caso analizado observamos la lealtad de la protagonista por la marca que termino por que la empresa no supo darle una situación que no sea monetaria y que resuelva los inconvenientes del cliente.

[pic 2]

[pic 3][pic 4][pic 5]

Asimismo, considero que no se cumplió con todos los lineamientos para el personal de contact, como:

- Actué con rapidez: Propuesta de solución inmediata

- Reconozca los sentimientos del cliente: no reconoció que la cliente era una Love Mark y que quedo muy insatisfecha por el servicio

- Persista para recuperar la buena voluntad del cliente: Cuando Alice le propone soluciones y el empleado opta por el silencio y solo el reembolso del dinero.

- Proponga los pasos necesarios para resolver el problema: Si bien es cierto se propuso el envió del producto sin costo alguno, eso aún no satisfacía la necesidad del cliente.

Si bien es cierto la empresa presenta errores de su servicio ya sea por una equivocación de envió, accidentes, entre otros. No supo contestarle de manera correcta al cliente lo que conlleva a una insatisfacción del cliente. El cliente esperaba que le brinden facilidades para obtener su envió y no supieron cómo resolverlo. Esto quiere decir que una mala comunicación con un cliente puede generar descontentos.

- Federal Express maneja a diario unos 875.000 paquetes aproximadamente ¿Cuál cree que será el margen de error?

Una de las conclusiones a las que se llegó de revisar lo estudiado en clase, es que en los servicios es muy importante escuchar al cliente, ya que esto es una parte fundamental para mejorar las fallas u ofrecer un mejor servicio que retenga a los consumidores.

En el caso analizado se puede observar, como la empresa trata de cumplir con sus protocolos al recibir una queja por parte de un cliente. Sin embargo, esta persona conoce a la empresa y las políticas que maneja en el área de atención al cliente, además, de usar la marca muchas veces como ejemplo de excelencia. Por lo tanto, la afectada, tenía un alto estándar de la marca y de la posible solución que le darían. Pero, lamentablemente al ser una situación específica, la empresa no pudo manejar adecuadamente la situación, causando un gran malestar en el cliente.

Con lo visto antes de que ocurriera el problema, en la primera parte de caso y al revisar los anexos, se podría concluir que Federal Express cuenta con un correcto y organizado sistema de devoluciones al incurrir en una falta. De igual manera, parece increíble que la organización ofrezca tan buen servicio con todo lo que ofrece como promesa de marca.

Sin embargo, al investigar más a fondo sobre la empresa se ve que no es catalogada tan bien como se espera por parte de sus clientes.

Para realizar este análisis se podría utilizar datos históricos proporcionados por la empresa, los cuales a ciencia cierta no podemos comprobar si han sido manipulados. Además, este número nos muestra una pequeña parte del problema y no nos permite observar más allá de lo general.

Por ello en este caso se decidió usar otra opción, por ello se escogió emplear las redes sociales. Principalmente, porque estas se han convertido en el medio más usado para calificar a las empresas. Otra ventaja que ofreces, es que en ellas se puede ver lo que en realidad las personas piensan y opinan sobre la marca, a través de comentarios, publicaciones, memes, entre otros. Asimismo, se puede observar si existe alguna respuesta por parte de la organización o algún manejo de quejas.

La principal red social que se analizará será Facebook, debido a que este es el medio más utilizado por FedEX y sus clientes.

En primer lugar, se ingresó a la página oficial de Facebook de Federal Express, a primera vista se puede observar una opción para ver las publicaciones de los clientes. Al realizar click encontramos miles de publicaciones, como las siguientes

[pic 6]

[pic 7]

[pic 8][pic 9]

[pic 10]

Estas publicaciones se realizaron en la página oficial de FedEx de EE. UU, es impresionante la cantidad de quejas halladas, los principales motivos de estas son:

- El paquete no llego al destino

- El paquete llego en mal estado

- No ofrecen más alternativas de solución que las que plantean

Es importante analizar e identificar las principales quejas de los clientes, para así elaborar una estrategia o medida que ayude a contrarrestarla. Esto no solo ayudara a ser más eficientes y eficaces mejorando el servicio, sino que también, los consumidores al ser escuchados y considerados desarrollan una mejor imagen y mayor fidelización. Debido a que los usuarios se sienten queridos e importantes para la organización.

El problema del caso pasó en EE. UU, pero en otros países la situación es familiar. Para encontrar algo parecido basta con mirar nuestro país o cruzar la frontera estadounidense y llegar