Redes y canales de comunicación en la empresa

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Por ejemplo, muchos inconvenientes surgen cuando la información que circula a través de los CCI supera a aquella que se emite en forma “oficial”. Pesemos qué sucede cuando los empleados se enteran sistemáticamente de las noticias (principalmente de las negativas) a través de rumores o comentarios: se extiende un clima de incertidumbre que se traduce en desmotivación y pesimismo.

Lamentablemente, se acusa a la comunicación “no oficial” de provocar estas situaciones. No es extraño escuchar a muchos directivos afirmar que la culpa de todo la tiene el “radio pasillo”. Lo cierto es que -aunque parezca una perogrullada decirlo- las Redes y los Canales no son ni buenos ni malos. Es esencial derribar los prejuicios y “convencer” al management de que las Redes Informales, los CCI y la información que difunden no son algo negativo per se. Tan sólo si los CCI adquieren un rol dominante podemos hablar de problemas serios de comunicación interna.

Aquí radica la importancia de trabajar desde la prevención y analizar el estado, magnitud y funcionamiento de las redes para elaborar políticas de comunicación exitosas. Aún a riesgo de ser reiterativo: el objetivo no es “destruir” las Redes Informales sino prestarles la atención que se merecen para que sus canales (y la información que difunden) no se conviertan en un problema.

La información es una necesidad

Sin ánimo de fijar un axioma, se puede garantizar que la comunicación informal crece cuando la comunicación formal es insuficiente. Los CCI incrementan su influencia cuando la comunicación oficial es escasa, incoherente, inverosímil o llega fuera de tiempo y lugar.

¿Por qué se da esta relación inversamente proporcional? Porque el hombre es un animal que no puede vivir sin certezas, aunque sean -valga el oxímoron- inciertas. Entonces, la información “no oficial” es llamada a “rellenar” la incertidumbre que provoca la desinformación.

Si una organización comunicara en tiempo y forma no le dejaría más que un lugar secundario a los CCI. O mejor aún: podría promover una rica y beneficiosa comunicación informal aprovechando los enormes recursos que brinda.

No obstante, y pese a todas las previsiones, siempre “explotan” algunos sucesos extraordinarios que desbordan las estructuras. Frente a estas situaciones, la misión es canalizar rápidamente dentro de la comunicación formal toda aquella información generada informalmente para que trascienda ese nivel. Por ejemplo, si se advierte que circula un rumor, salir a desmentirlo o confirmarlo sin pérdida de tiempo.

Por último, tengamos en cuenta que mientras las RI y los CCI nacen en el intercambio diario y permanente entre los empleados, la RF necesita ser construida ya que es una estructura artificial. Por su parte, los CCF deben implementarse y sostenerse, y la comunicación formal debe emitirse y legitimarse.

En síntesis, lo formal demanda de la organización una puesta activa de recursos, tiempo, planificación y coherencia.

Conclusión

La ética comunicativa (también llamada ética dialógica o discursiva) fue un concepto acuñado por Jürgen Habermas para describir aquellas acciones que persiguen el consenso, la cooperación y el entendimiento.

Una comunicación interna bien diseñada intentará establecer en la práctica una convivencia que respete e integre los territorios de lo formal y de lo informal. A través de una relación receptiva y abierta con el entorno, la empresa estará en condiciones de aprovechar algo más que la “mano de obra” de sus empleados: podrá sumar y convertir en una ventaja competitiva la imaginación, inteligencia e iniciativa de todos ellos.

Pero para lograrlo, será ocupar

- a) Evaluar si los Canales de Comunicación Formales responden a los requerimientos que demandan los empleados.

- b) Sacar a la luz y respetar el funcionamiento de las Redes Informales.

- c) Recuperar el sentido original de la palabra “comunicación”.

Después de todo, la riqueza que se genera en la interacción espontánea y cotidiana es un capital demasiado valioso para ser desperdiciado.