Reporte de Lectura: Encuentros críticos de servicio: El punto de vista de los empleados

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improbable que los empleados describan que las causas de la insatisfacción del cliente sean sus propias predisposiciones, actitudes o conductas espontaneas y es muy alta la probabilidad de que los clientes culpen al empleado, mas que a cualquier cosa a la que ellos mismos han contribuido.

• Los resultados de la investigación indicaron que todas las categorías encontradas en el estudio original del presunto cliente también se hallaron cuando se pidio que los empledos hicieran un reporte exceptuando a los “Clientes problemáticos”

• La investigación proporciona una evidencia empirirca de que los clientes difíciles si existen, de hecho, esto puede ser fuente de su propia insatisfacción.

• La alta comprensión de los clientes problemáticos da como resultado la posibilidad de encontrar medios efectivos para eliminar las causas fundamentales de los problemas, o de abordarlas.

• Los clientes con frencuencia tienen encuentros basados en transacciones con el personal de servicio, mas que enucentros basados en relaciones a largo plazo.

• Uno de los propósitos del estudio fue evaluar la solidez del esquema de clasificación desarrollado por BBT en un contexto distintivo.

• El cliente no siempre tiene la razón: Los clientes problemáticos fueron la fuente del 22% de incidentes insatisfactorios.

• Existe la necesidad de “capacitar” a los clientes, de manera que span que es lo que deben esperar y cules son las conductas apropiadas en determinadas situaciones.

• Los empleados que tienen contacto directo con los clientes son las mejores fuentes de información acerca de las actitudes de los clientes.

• Las habilidades, capacidades y buena disposición de los empleados para ajustarse a las necesidades del cliente dueron las fuentes de satisfacion de un buen servicio.

• La mayoría de los insidentes insatisfactorios referidos por los empleados fueron consecuencia de las respuestas inadecuadas a las fallas en el sistema de la entrega del servicio.

• La mejor forma de asegurar la satisfacción es, no tener fallas.

Resumen

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