SATISFACCION DE CALIDAD EN EL CUIDADO POR EL PROFESIONAL DE ENFERMERIA EN UNEME DE URGENCIAS

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Concebir la calidad como un aspecto único ligado a algo particular ha sido difícil. Los enfoques de calidad que emergieron desde mediados del siglo XX han querido mostrar la calidad como una característica sustancial de los productos y servicios. No obstante, a pesar de que este concepto tiene una larga trayectoria, muchos aún consideran que es una utopía en vez de una realidad. Debido a lo anterior, la calidad continúa siendo un tema de mucho interés en el ámbito industrial y empresarial, y, por ello, se constituye en un mecanismo de mucho valor para lograr los objetivos misionales y visiónales de una organización. A nivel mundial, las instituciones de salud conscientes de los desafíos que impone el advenimiento de un mundo globalizado, cada día se esmeran en reconocer la calidad como un proceso de mejoramiento continuo, que promete buenos resultados. Este esmero radica en el hecho de que la calidad puede verse desde dos perspectivas: objetiva y subjetiva. La primera, basada en los aspectos técnicos y estructurales de la organización; la segunda, fundamentada en la capacidad que tiene el consumidor para juzgar los servicios recibidos y develar satisfacción o insatisfacción. Esta última, bajo el supuesto de que la calidad es vista en función de quien la recibe; por tanto, varía dependiendo de su punto de vista.

En Colombia, con las reformas al sector salud mediante la Ley 1122 de 2007, la Ley 1438 de 2011 y el Decreto 1011 de 2006, se ha intentado garantizar la calidad en la prestación de los servicios de salud. Sin embargo, aún existen dificultades en el abordaje de atención que inciden en la calidad y la satisfacción de los usuarios. Aunque dicha dificultad está relacionada con diversos factores, muchas veces subyace en la labor que realizan los diferentes integrantes del equipo de salud, dentro de los cuales se encuentra el personal de enfermería, el cual ha sido considerado como el recurso humano más numeroso del sistema de salud. La razón de ser y del quehacer de enfermería en las instituciones de salud es el cuidado directo, continuo y permanente de personas en situación de enfermedad. Por tanto, brindar calidad para enfermería es un proceso cuyo objetivo va encaminado a alcanzar un alto nivel de excelencia en la prestación del cuidado y la satisfacción de los usuarios. No obstante, para obtener este logro, es necesario tener en cuenta que la presencia, la permanencia, la continuidad y la contingencia, son condiciones específicas y distintivas de ese cuidado. Además, se constituyen en insumos centrales de la atención de salud, a través de la cual es posible proveer protección, confort y apoyo libre de amenazas a la integridad de las personas bajo cuidado. Lenis&Manriquez (2015).

En los últimos años, satisfacción y calidad han sido de gran importancia en todo sector productivo en la sociedad. La superación de éxito en eficiencia, en el sector salud se emplea medidas destinadas a mejorar la calidad en los servicios prestados en sus instituciones. Blázquez &Quezada (2014) Calidad asistencial de enfermería es un concepto el cual constituye un buen indicador en los servicios prestados y se encuentra íntimamente relacionado con la satisfacción en los usuarios, como uno de los pilares principales de la atención hospitalaria.

El personal enfermero tiene la capacidad de influir directamente en los usuarios y en su nivel de satisfacción en los servicios sanitarios, en la medida de sus cuidados de calidad, individualizados y estandarizados centrando en el paciente, en la cual fomenta a que en su instancia hospitalaria sea más favorable y cómoda posible.

El objeto de estudio de esta investigación es determinar que tan satisfactoria es la calidad de los servicios prestados por el personal enfermero en la UNEME de Urgencias ubicada en Guadalupe, Zacatecas. Este servicio de atención médica y de enfermería permanece activo de manera continua para dar una mejor atención y de calidad al cliente. Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios terapéuticos más adecuados para conseguir una atención en salud óptima y la máxima satisfacción del paciente en el proceso.

Por lo anteriormente expuesto se plantea la siguiente pregunta de investigación:

¿Cuál es la satisfacción de la calidad del cuidado del profesional de enfermería en una Unidad de Urgencias?

Marco referencial

Los conceptos y teorías que sustentan la presente investigación fueron: la satisfacción de calidad en el cuidado por el profesional de enfermería en pacientes hospitalizados que ingresan a UNEME de urgencias.

En 1991 la Organización Mundial de la Salud afirmaba que: "Una atención sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite".

Avedis Donabedian propuso en 1980 una definición de calidad asistencial que ha llegado a ser clásica y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes". Años mas tarde, concretamente en 1989, la International Organization for Standarization (ISO) definió́ que: "Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado". Esta definición que gozó desde el inicio de una amplia aceptación, transmite dos conceptos fundamentales. El primero de ellos es que la calidad de la asistencia puede medirse y de otro lado que la calidad es el grado de cumplimiento de un objetivo y por tanto depende de cómo se define este. Efectivamente, el concepto de calidad varía en función de quien lo utiliza y en consecuencia la idea de calidad será́ distinta cuando la aplica la administración, la gerencia del centro, que cuando el término es aplicado por los profesionales y aún por los usuarios. Sin embargo, es evidente que estas tres ideas distintas de la calidad se entrelazan y se encuentran en una zona común.

Como una unidad inmediata que presta servicios a pacientes en atención hasta que reciben su alta médica y otras como las una unidad de estabilización de un cuadro Clínico hasta que son finalmente canalizados a una Institución hospitalaria de Segundo o Tercer nivel para continuar su tratamiento o incluso una intervención si es el caso. Su