SENA centro de gestión de mercados logística y tecnologías de información
Enviado por Eric • 5 de Abril de 2018 • 4.682 Palabras (19 Páginas) • 444 Visitas
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7.6.3 Tendencias y cambios………………………………………………………………… 29
7.6.4 Conclusión sobre dar respuesta……………………………………………………... 31
8. Método………………………………………………………………..……………….……. 33
8.1 Diseño de investigación………………………………………………………….……… 33
8.2 Participantes………………………………………………………………..................… 33
8.3 Instrumentos………………………………………………………….….……………..… 34
8.4 Procedimientos……………………………………………………….………………...... 36
9.Resultados………………………………………………………………..……...................37
11. Referencias………………………………………………………….……………..…….. 38
INTRODUCCIÓN
Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la
forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los
clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama ó
contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada,
aporta información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información
necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes.
Se ha planteado que es más importante, ¿Atender una llamada telefónica?, ¿Atender
un FAX?, ¿Atender un correo electrónico?, una petición de información a través de la
WEB, etc.
El interés que motiva el desarrollo de este proyecto es el contact center de
COLOMBINA S.A, dado que en la actualidad no contamos con este servicio en la
compañía. La intención es convertirlo en una soporte para las áreas de
ventas y además prestar servicio al cliente y no permitir que la competencia aproveche
los espacios en que los fuerza de ventas no presta el servicio por diversas causas.
Para lograr esto, COLOMBINA S.A busca hacerlo mediante el ofrecimiento de calidad
de servicio, fidelización a sus clientes, desarrollo y reconocimiento a los trabajadores y
rentabilidad a la compañía.
Apoyar la venta en las tiendas los días que no hay visita de vendedores, segmentar
los clientes pequeños que no se atienden en la frecuencia establecida.
Teniendo en cuenta que COLOMBINA S.A posee una cobertura tan alta y maneja una
frecuencia de dos visitas a la semana con portafolio diferente nos damos cuenta que la
necesidad radica en apoyar la venta en los días que no tenga visita del vendedor, ya
que hay clientes que manejan una rotación bien alta de producto y se desabastecen
muy rápidamente, adicionalmente se pretende atender clientes que no están siendo
visitados en las frecuencias establecidas por los vendedores ya que tienen un ritmo de
compra irregular.
Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente.
El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes.
Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.
Lo comentado se puede llevar a cabo con un sistema de tratamiento de llamadas adecuado y técnico de optimización de recursos, las soluciones de Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentes correctos atenderán mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentará, reduciéndose los costes.
OBJETIVOS
5.1 OBJETIVO GENERAL
El contact center es mucho más que un call center: maneja llamadas telefónicas,
correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantáneos. Lo
que en este medio se conoce como Comunicaciones Unificadas.
Por eso, hoy en día, las empresas, más que un centro de llamadas, lo que requieren es
un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es decir, un centro de
contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la empresa para
recibir y entregar información a los clientes, destinada a ubicarlos, conquistarlos,
convencerlos, venderles, cobrarle, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos.
En definitiva, el contact center va mucho más allá de un call center. Por eso, cuando
piense en sus clientes, piense en un sistema de Contact Center para llegar oportuna y
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