Se recomienda repartir la tarea de la preparación a lo largo de vanos días para liberarse de la presión del tiempo que, al crear una tensión, estrecha el campo de la conciencia, bloquea el libre flujo de las ideas y la creatividad.

...

- La negativa a permitir la presentación de reclamos como una transgresión normativa pasible de ser denunciada a través de una Queja

El artículo 48º de la Directiva[1] dispone que, en cualquier estado del procedimiento el usuario podrá interponer una queja: (i) por defectos de tramitación, que suponen la paralización o infracción de los plazos establecidos; (ii) ante cualquier otra transgresión normativa durante la tramitación del reclamo; (iii) por no ejecutar lo dispuesto mediante una resolución que hubiere quedado firme; y, (iv) para solicitar la aplicación del silencio administrativo positivo.

Asimismo, cabe mencionar que el artículo 21º de la Directiva[2] establece que “Los usuarios tienen derecho a ser atendidos, en un tiempo y distancia razonables, en la presentación de sus reclamos y recursos por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fin, los que recibirán todos los reclamos con relación a los servicios que presten”.

En ese sentido, haciendo una interpretación sistemática de los dispositivos normativos citados precedentemente, se puede inferir que, en el contexto de los servicios públicos de telecomunicaciones, la presentación de reclamos, recursos y quejas constituye un derecho de los usuarios que necesariamente debe ejercerse ante las empresas operadoras, toda vez que sobre ellas recae la obligación de recibirlos a través de los canales de atención que hayan implementado para dicho fin.

Por otro lado, en tanto el procedimiento administrativo de solución de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones se inicia formalmente con la presentación de un reclamo, una negativa a su recepción va contra el Principio del Debido Procedimiento, el cual está consagrado en el numeral 1.2 del Artículo IV del Título Preliminar de la LPAG[3], toda vez que se estaría impidiendo el derecho del usuario a presentar ante la autoridad administrativa su interés legítimo.

Por tanto, en tanto el derecho a la presentación de reclamos está regulado en la Directiva, la vulneración del mismo por parte de las empresas operadoras corresponde ser denunciada a través de una Queja, toda vez que dicha conducta configura una transgresión normativa que afecta la tramitación de un procedimiento de reclamo, lo cual, a su vez, constituye una inobservancia al Principio del Debido Procedimiento.

- Concepto de negativa en el contexto de una queja por no permitir la presentación de reclamo

El citado artículo 21° de la Directiva precisa que, los usuarios tienen derecho a ser atendidos en un tiempo y distancia razonables, en la presentación de sus reclamos y recursos, por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fin, siendo uno de sus deberes la recepción de los reclamos y recursos que le sean presentados, no pudiendo negarse a recibirlos.

En ese sentido, la empresa operadora no puede negarse a recibir los reclamos que quieran presentar sus usuarios, ni de manera expresa, ni de manera tácita a través de la creación de obstáculos o trabas en la interposición de los mismos, debiendo además atender la presentación en un tiempo razonable.

Teniendo en cuenta ello, a modo de ejemplo, citamos algunas acciones que califican como una negativa a permitir la presentación de reclamos:

- Reiteradas verificaciones de datos.

- Excesivos tiempos de espera.

- Derivación del usuario a distintos funcionarios o áreas.

- Generación previa de códigos de contacto, caso o incidencia, pese a que el concepto reclamado no requiere la presentación de un reporte previo o cuando ya exista el registro previo de un reporte.

- Información que deberá ser proporcionada por los usuarios al momento de presentar una queja por no permitir la presentación del reclamo a través de la vía telefónica

Con el objeto de establecer cuál es la información que deberán proporcionar los usuarios al momento de presentar una queja por no permitir la presentación de reclamo a través de la vía telefónica y, con ello, determinar si las empresas operadoras habrían cometido dicha transgresión normativa, es importante analizar los siguientes puntos:

- La vía telefónica como una de las formas de presentación de reclamos en el marco normativo de usuarios

El artículo 29° de la Directiva[4] establece que los reclamos pueden ser presentados telefónica, personalmente o por escrito ante las empresas operadoras.

En efecto, el artículo 43° del T.U.O. de las Condiciones de Uso[5] dispone que, en las oficinas o centros de atención a usuarios que establezca la empresa operadora se deberá permitir, como mínimo, la presentación de averías, reclamos escritos o presenciales, recursos y quejas.

De igual modo, el artículo 37° del T.U.O. de las Condiciones de Uso[6] dispone que la empresa operadora está obligada durante dieciocho (18) horas por día como mínimo y los siete (7) días de la semana, a prestar servicios de información y asistencia gratuitos y eficientes, a través de un número telefónico libre de costo, con la finalidad de orientar y atender a sus abonados y usuarios en la absolución de consultas y atención de reclamos y reportes de averías.

Por otro lado, cabe señalar que, además de las formas de presentación de reclamos establecidas en el artículo 29° de la Directiva, el artículo 43-A°[7] del T.U.O. de las Condiciones de Uso señala que la empresa operadora que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su página principal un vínculo visiblemente notorio y de fácil acceso, bajo la denominación “Atención de Reclamos y Solicitudes en Línea” que permita a los abonados y usuarios (en los casos que corresponda a éste último), acceder directamente y sin restricción alguna, a la presentación de sus averías, reclamos, recursos y quejas, así como adjuntar los archivos digitales que considere pertinentes.

En ese sentido, podemos concluir que la vía telefónica está contemplada como una forma de presentación de reclamos dentro del marco normativo de usuarios vigente.

- La comunicación oral como único medio que permite la presentación de reclamos a través de la vía telefónica

Conforme a lo expuesto en el citado artículo 37° del T.U.O. de las Condiciones de Uso, la presentación de reclamos a través de la vía telefónica únicamente será