UN GRAN SOFTWARE DE APLICACION ESTADISTICA

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de monitoreo con la finalidad de asegurar que se cumplan los objetivos principales (satisfacer).

Realizar una investigación de mercado en donde se pueda Identificar las necesidades y deseos de los usuarios.

Determinar cuáles son los factores que motivan al cliente para adquirir los servicios de una telefonía móvil.

HIPOTESIS

Para incrementar la satisfaccion de los clientes es necesario diseñar estretegias eficientes enfocadas en los planes y tarifas que ofrece telcel.

IDENTIFICACION DE VARIBLE DEPENDIENTE E INDEPENDIENTE:

Causa: Establecer estrategias en planes y tarifas

Efecto: La satisfaccion del cliente

COMPROBACION DEL PROBLEMA

IDENTIFICACION DE LAS CARACTERISTICAS DE LA POBLACION

PARAMETRO

Planes y tarifas

INDICADOR

Satisfaccion

IDENTIFICACION DE LA POBLACION

La poblacion es finita, son 1500 alumnos de la Facultad de Contaduria y Administracion – Ixtac

OBTENCION DE LA MUESTRA

(Solo usuarios Telcel)

n=(z^2 pqN)/(NE^2+Z^2 pq)

Z= 95% = .95 = .05/2 = 0.025 = 1.96

p= 80%

q=20%

N= 1500

E= 5 %

n=((〖(1.96)〗^(2 ) (.80*.20)(1197))/((1197)(〖.05)〗^2+(〖1.96)〗^2 (.80*.20))

n=((3.8416) (.16)(1197))/((1197)(.0025)+(3.8416)(.16))=(735.74)/(3.6046)=204.11

TIPO DE MUESTREO

Muestreo estratificado

Lic .Administracion: 331

1197

Lic. Contabilidad 406

Lic. Gestion y Direccion de Negocios 267

Lic. Sistemas Computacionales Admvos. 134

Lic. Informatica 59

Universidad Veracruzana

Facultad de Contaduría y Administración

Campus Ixtaczoquitlán

Objetivo: Desarrollar nuevas estrategias en planes y tarifas para el incremento de satisfacción en los usuarios Telcel.

Ficha de identificación:

Carrera:_____________________________________Semestre:______________Edad:__________

Indicaciones: Responda las siguientes preguntas conforme a su experiencia, subrayando un inciso por cada cuestionamiento.

¿Cómo se siente formando parte de la comunidad Telcel? a)Regular b)Bien c)Excelente

¿Cuál de las siguientes modalidades es la que utiliza? a)Prepago b)Plan de Renta

Si tu respuesta fue prepago ¿Qué monto de recargas utilizas frecuentemente? a)10 b)20 c)50 d)100 e)200 f)500 g)1000

Si tu respuesta fue renta ¿Qué plan utiliza? a)200 b)300 c)500 d)700 e)1000 f)1200

¿Cómo considera las tarifas que oferta Telcel? a) Deficiente b) Bueno c) Excelente

¿Qué te motiva a permanecer en la compañía Telcel? a)Atención y servicios b) Mejor cobertura

c)Planes y tarifas

¿Cómo evalúas la calidad de los servicios en los centros de atención a clientes Telcel? a)Deficiente b) Buena c) Excelente

¿Cómo califica la asesoría telefónica brindada por el personal técnico? a)Deficiente b) Bueno c)Excelente

¿Con que nivel de eficacia le resuelven los problemas? a)Deficiente b) Bueno c) Excelente

¿Qué tan satisfecho se siente, con lo recibido hasta ahora por parte de Telcel? a)Poco b)Regular c) Mucho

¿Qué tan necesario considera la implementación de mejoras en los planes y tarifas de Telcel? a)Poco b) Regular c) Mucho

¡Gracias por su colaboración

CONTRUCCION DEL ANALISIS DIAGNOSTICO (FODA)

COMPROBACION DE LA HIPOTESIS

HIPOTESIS NULA (HO)

Nuestra hipotesis nula es:

Planes y Tarifas = PT

Ho: PT < S

HIPOTESIS ALTERNA (HA)

HA: PT > S

Pasos para la comprobacion de la hipotesis

Determinación de Hipótesis

Ho: M<50

Ha: M>50

Nivel de Confianza

Z=95%

E=5%

Resultado en tabla 1.64

Campana de Gauss

RHo

AHo

1.64

Formula

Z=(X-M)/(s/√n)

Sustitución