UNIDAD ACADEMICA DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACION: DIAGNOSTICO CHRYSLER

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¿Qué obstáculos se ha encontrado?

Que por una parte, alimentaba sus expectativas sobre que “el cliente los volvería a elegir” pero por otra parte, la realidad que ella vivía era muy diferente ya que se le presentaba un problema que no se resolvía y solo se repetía (Mariana, P. 2013).

¿Cuáles son los avances en el campo en el cual se presenta el problema?

Debido a que la calidad del servicio con el cliente era muy baja, ella llego a una conclusión la cual partía de su percepción de la expectativa y la realidad, un contraste entre ambos; “más expectativas versus menos percepción dan como resultado una gran insatisfacción”.

Lo que provoca esta percepción es la poca atención brindada al cliente, entonces se plante esto;

- La calidad del servicio al cliente tienen en cuenta los mensajes que transmitimos.

- Ser oportunos con la comunicación a nuestros clientes.

- Tener en cuenta a tu interlocutor y su satisfacción particular frente al servicio.

Así de esta forma las relaciones entre empresa-cliente se fortalecerán creando mayor credibilidad y una mejor precepción al cliente sobre los servicios (Mariana, P. 2013[d]).

1.3 SINTOMAS DEL PROBLEMA:

Síntoma es un término con origen en el latín síntoma que, a su vez, procede de un vocablo de la lengua griega. El concepto permite nombrar a la señal o indicio de algo que está sucediendo o que va a suceder en el futuro. (Pearson, 2012).

Dentro de la empresa Chrysler de Álica Automotriz, detectamos[e] un problema en su comunicación, que para ser exactos, [f]la comunicación externa, está la hemos tomado como la comunicación que tiene hacía con sus clientes, se determinó que esta es mala a través de los claros síntomas que se presentaron[g], ya que, dimos una pequeña revisión y esta, en sus instalaciones no cuenta con un buzón de sugerencias donde el cliente pueda dirigirse, esto resulta malo ya que la empresa debe estar en constante comunicación con sus clientes para saber qué imagen es la que están proyectando para con ellos y si su nivel de satisfacción respeto de la empresa, va acorde a los propósitos de la empresa[h].

1.4 CAUSAS DEL PROBLEMA:

Aristóteles utiliza este título para referirse a todo factor o principio del que depende una cosa.

La definición del sustantivo derivado del latín es todo aquello que es el fundamento o raíz de algo; motivación o razón para obrar de determinada manera. Asimismo se puede definir como todo organismo o elemento o procedimiento que produce cierto efecto o cierta modificación (Aldecoa, j. 1992).

Una vez que comprendimos los síntomas de este problema, era necesario encontrar las causas que dieron origen a este problema, no fue tardado encontrarlas puesto que, debido a que sabíamos los síntomas, las causas eran obvias, había clientes que si tenían una queja o una sugerencia, tenían que hablar directamente con personal de la empresa, quienes muchas veces no fueron las personas correctas ya que no eran ellos los adecuados para dar la solución, esta situación fue determinante para darse cuenta que los clientes necesitaban un espacio donde dirigirse con sugerencias y/o quejas hacia la empresa.

1.5 PRONOSTICO O CONSECUENCIAS

Los resultados de esta permanencia son que al no tener tanta atención a lo que el cliente opine o sugiera, ya que al no contar con un buzón de quejas y no darle la importancia que tiene puede tener como consecuencias, la pérdida de clientes, o comentarios negativos con respecto a la empresa, lo que causaría un mal a la empresa y su reputación lo que causaría más perdidas y clientes insatisfechos o molestos.

PLANTEAMIEN-TO DEL PROBLEMA

1.Describe la situación Ideal debidamente citada y redactada................................................ 0.25 2.Describe el PANORAMA GENERAL.................................................................................. 0 3. Describe los SINTOMAS DEL PROBLEMA de forma completa, relevante y suficiente…... .0.5 4. Describe las CAUSAS DEL PROBLEMA de forma completa, relevante y suficiente.......... 0.5 5. Describe el PRONOSTICO O CONSECUENCIAS DE LA PERMANENCIA....................... 1. 6. La información esta debidamente citada y conforme a normatividad APA........................... 1 7. Tiene congruencia y no hay juego de palabras o palabras repetidas en un mismo párrafo..1 TOTAL……………………………………………………………………………………………………4.25

MARCO TEORICO

2.1 CONCEPTOS

Comunicación

Antonio Pasquali afirma que "la comunicación aparece en el instante mismo en que la estructura social comienza a configurarse, justo como su esencial ingrediente estructural, y que donde no hay comunicación no puede formarse ninguna estructura social" (Pasquali, 1978)

Queja

La queja es toda inquietud, recomendación, denuncia o crítica relacionada con los servicios que un cliente ha adquirido de una empresa[i].

Empresa

El autor Julio García y Cristóbal Casanueva[j] definen la empresa como una entidad que

Mediante la organización de elementos humanos, materiales, técnicos y financieros

Proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que le permite la reposición de

Los recursos empleados y la consecución de unos objetivos determinados

El autor Simón Andrade[k] define la empresa como aquella entidad formada con un

Capital social, y que aparte del propio trabajo de su promotor puede contratar a un

Cierto número de trabajadores.

El Diccionario de Marketing[l], de Cultural S.A define a la empresa como una unidad

Económica de producción, transformación o prestación de servicios, cuya razón de ser

Es