VALOR Y SATISFACCIÓN PARCIAL DIFERENCIAS

...

Está dado por la siguiente ecuación:

VALOR ꞊ Valor Total – Costo Total

Valor Total: Representa soluciones y beneficios. El valor que le dan los consumidores a un producto o servicio está determinado por diferentes factores:

- Atención o Valor del Personal:

- Personal capacitado

- Idóneo

- Buena predisposición

- Talentoso para la tarea asignada

- Informado

- Comunicativo

- Objetivos alineados al de la empresa

- Educado

- motivador

- Valor del Servicio:

- Tiempos de entrega

- Garantía

- Asesoramiento

EJEMPLO: Fibertel, movistar, etc.

- Valor del Producto: Lo más importante es la calidad del producto ofrecido, esto es uno de los factores principales que genera valor para los consumidores.

- Valor de la Imagen: Tanto el producto como la organización deben trabajar en construir y mantener una buena imagen para generar así un valor agregado al producto o servicio. Es lo que se lleva el cliente, como se muestra todo.

Costo Total: El costo total se compone de varios costos que evalúa el cliente.

- Costo Monetario: Es aquel que el cliente está dispuesto a pagar por un determinado bien o servicio. En base al valor tengo que pagar algo.

- Costo de Tiempo: A la hora de realizar una compra se incurre en una pérdida de tiempo, ya sea de espera o bien el que se debe invertir en todo el proceso de compra (desde la averiguación hasta el momento de la recepción del mismo). Cuanto tiempo le va a consumir al cliente obtenerlo.

- Costo de Energía: Toda compra implica un desgaste de energía que se realiza al momento de realizar la compra o desde el momento en que se comienza a hacer las averiguaciones para realizarla. Como llegar al lugar.

- Costo Psicológico/Psíquico: Está ligado a la presión que ejerce la compra, la negociación y el stress asociado a ello, esto también influye en el costo de energía. Como se llega a ese lugar.

Tanto el Costo de Energía como el Psicológico, dependen en gran medida del grado de involucramiento y del tipo de compra; no genera el mismo stress la compra de un vestido de novia que la compra de un vestido para una fiesta.

SATISFACCION

Para crear valor es necesario mantener satisfecho al cliente.

Satisfacción: Son las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto, con sus expectativas.

La satisfacción es función del desempeño percibido y de las expectativas. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si las supera, el cliente queda encantado. Una satisfacción elevada crea un vínculo emocional con la marca, no sólo una preferencia racional. El resultado es una lealtad de los clientes.

- Expectativa Desempeño ⇨ INSATISFECHO (Estas experiencias luego se transmiten entre la gente).

- Expectativa = Desempeño ⇨ SATISFECHO (No es garantía de nada).

- Expectativa > Desempeño ⇨ DELEITADO (Impacto positivo, cliente entusiasmado).

El deleite se crea mediante la comunicación, las experiencias propias previas y las experiencias ajenas. El producto o servicio como mínimo deberá cumplir con lo que promete.

Lo importante es comunicar valor, a través de habilidades estratégicas. El producto se tiene que adaptar a lo esperado por el cliente, se lo debe “enamorar”. Cuando un cliente se queja hay que escucharlo: es una oportunidad de mejora.

Herramientas para medir la satisfacción:

- Encuestas.

- Libro de quejas, sugerencias.

- Cliente sorpresa → cliente fantasma.

- Análisis de clientes perdidos.

- Cuesta mucho más un cliente nuevo que mantener uno que yo ya tengo.

- Compra (si vuelve a comprar está satisfecho)

- Redes sociales.

Como es un cliente satisfecho, Características:

- Leal.

- Compra más.

- Habla bien de la organización.

- Presta menos atención a otras marcas.

- Ofrece ideas.

- Cuesta menos atenderlos.

- Premisa →BIENVENIDA LA QUEJA (oportunidad de mejora)

Marketing de Relación: La clave

Es la tarea de crear una lealtad firme entre los clientes. Abarca todos los pasos que dan las empresas para conocer y servir mejor a sus clientes valiosos. Proceso de desarrollo de clientes: Sospechosos, Prospectos (si no pasan están descalificados), Clientes primerizos, Clientes que repiten, clientes permanentes, Miembros, Partidarios y Socios. Desde clientes primerizos hasta Socios pasan a Clientes inactivos o ex clientes.

Es preciso distinguir 5 niveles de inversión distintos en el fortalecimiento de relaciones con los clientes:

Marketing Básico: el vendedor vende el producto

Marketing Reactivo: El vendedor vende el producto y anima al cliente para que llame si tiene dudas, comentarios o quejas.

Marketing Responsable: El vendedor llama por al cliente poco después de la venta para verificar si el producto está cumpliendo con lo que se esperaba de él.

Marketing Proactivo: El vendedor de la empresa se pone en contacto de vez en cuando con el cliente para sugerirles mejores usos del producto o enterarle de productos nuevos que podrían serle útiles.

Marketing de Sociedad: