¿qué problemas crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?; ¿cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

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Debido a esto, los pasos deben ejecutarse tal cual como lo establece la metodología PDCA, involucrando a todo el personal que de una u otra forma participa en el desarrollo de las actividades para así lograr extraer todos esos insumos valiosos que enriquecen el análisis.

De una óptima definición de la causa raíz depende el éxito de los planes de acción que se propongan para solucionar el problema.

Para solucionar el problema identificado por el equipo ICET, procedería actuando en varios frentes:

- Estableciendo un cronograma semanal para atender actividades relevantes a realizar en la oficina (reuniones de presentación de avances y retroalimentación, sobres de gastos, entre otros).

- Desarrollando un manual de Consultas Frecuentes para vendedores.

- Definiendo un programa de entrenamiento básico y complementario para CE.

En conclusión, estructurar el trabajo para optimizar el tiempo de trabajo en la oficina.

Sin embargo, tal como lo plasmé en la respuesta a la pregunta 3, a la hora de plantear el objetivo, considero que se equivocaron al definir como “tiempo de intervención” solamente la suma de tiempos parciales (1. Tiempo del trayecto casa – oficina, 2. Tiempo consumido en la oficina, 3. Tiempo del trayecto oficina – casa del cliente, 4. Tiempo de reparación), dejando por fuera el tiempo en que se demora el llegar las piezas para la reparación desde Madrid. Y dado que se basaron en ese Objetivo “limitado” para armar el diagrama causa – efecto, por supuesto no fue posible detectar las causas por las cuales las piezas se podrían estar demorando en llegar desde Madrid y darle solución a esta problemática.

Pregunta 6: ¿Cómo llevarías el efecto de dicha comprobación?

Respuesta:

El efecto de dicha comprobación lo llevaría a través de indicadores de gestión que he debido plantear con base al objetivo definido.

Adicionalmente, plasmando en un gráfico la variación porcentual del tiempo (disminución o aumento), comparando los tiempos de la metodología de trabajo anterior con la nueva metodología de trabajo implementada.

Pregunta 7: ¿Qué más crees que se puede hacer/debe hacerse en esta etapa de análisis de resultados?

Respuesta:

En esta etapa de análisis de resultados considero que adicionalmente se debe:

- Analizar los picos, es decir aquellos casos en los que se presentaron demoras exageradas de atención de averías durante la implementación de la nueva metodología de trabajo para averiguar por qué se presentaron esos retrasos extremos y tener la opción de corregir y ajustar procesos con base en esa retroalimentación.

- De igual forma, analizar los casos en los que se desarrollaron las reparaciones de avería en el menor tiempo para rescatar las cosas buenas que se implementaron en esos casos, las fortalezas y replicarlas al futuro proceso a estandarizar.

- Con base en el análisis de los resultados obtenidos se debe ajustar el indicador de cumplimiento y ajustar el objetivo propuesto inicialmente.

En esta etapa debe verificarse si los resultados obtenidos con la implantación de las acciones correctivas resuelven la problemática y permiten cumplir con el objetivo propuesto.

Conforme al objetivo planteado por el equipo, el resultado obtenido es óptimo, ya que habían alcanzado reducir en un 30% el tiempo de atención de las averías. Sin embargo, considero que se equivocaron al definir como “tiempo de intervención” solamente la suma de tiempos parciales (1. Tiempo del trayecto casa – oficina, 2. Tiempo consumido en la oficina, 3. Tiempo del trayecto oficina – casa del cliente, 4. Tiempo de reparación), dejando por fuera el tiempo en que se demora el llegar las piezas para la reparación desde Madrid. Y dado que se basaron en ese Objetivo “limitado” para aplicar la metodología PDCA, por supuesto no fue posible detectar las causas por las cuales las piezas se podrían estar demorando en llegar desde Madrid y darle solución a esta problemática.

Es decir, el “óptimo” resultado alcanzado con las acciones correctivas está generando un parte de satisfacción en el grupo, pero está disfrazando la realidad consistente en demora de atención al cliente desde que reporta una avería hasta que es resulta completamente.

Pregunta 8: ¿Qué harías para averiguar la(s) causa(s) de este efecto indeseado?

Respuesta:

Para averiguar las causas de este efecto indeseado consistente en el incremento en la incidencia “tardar en reparar en casa del cliente”, coordinaría y lideraría el equipo ICET para que desarrollara todas las etapas de la metodología PDCA para este tema específico, tomando como base los registros de las trece intervenciones realizadas, pasando por la definición de un objetivo, comprensión de la situación a través de un diagrama de flujo, análisis a través de un diagrama causa – efecto para hallar la causa raíz de la situación y luego definir las acciones correctivas a que haya lugar, analizando los resultados, estandarizando las acciones y estableciendo oportunidades de mejora si las hay.

Pregunta 9: ¿Qué más crees que el equipo ICET podría/debería haber hecho antes de disolverse?

Respuesta:

Considero que el equipo ICET debió suspender la implementación de cualquier plan de acción hasta tanto no se resolviera el tema de retraso en la llegada de piezas para reparación de averías desde Madrid, para lo cual debió implementar un PDCA que detectara la causa raíz de esta problemática y posteriormente determinar un plan de acción para eliminar esa causa raíz y por ende resolver el tema de demora de llegada de piezas.

Sin embargo el equipo ICET debió poner en conocimiento a los directivos sobre el análisis de la problemática, estos últimos debieron a nivel estratégico considerar el análisis a través de PDCA del área productiva con el fin de reducir la cantidad de averías presentadas en los equipos vendidos a los clientes.

Concluyo para este caso varias particularidades:

- El proyecto PDCA debió estar monitoreado por un Gerente o Director del área