SIMULACION EN ARENA DEL PROCESO DE ATENCION DE RECLAMOS POR PROBLEMAS EN CAJEROS AUTOMATICOS

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Atención 2: es el otro puesto de atención de reclamos de los clientes.

Por observación, un 50% de los clientes van al puesto de atención 1 y el otro 50% van al puesto de atención2. Los tiempos de atención de ambos puestos de atención son los mismos debido a que se debe de atender al cliente en el menor tiempo posible, definido internamente por el Banco.

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Prevención: área encargada de revisar la validez de los reclamos ingresados en el sistema. Se cuenta con tres recursos asignados y sus tiempos de atención son: Mínimo 20 minutos, Promedio 30 minutos y Máximo 50 minutos.

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Operaciones ATM: corresponde al área de operaciones de cajeros automáticos, se encargan de realizar validaciones adicionales a los reclamos válidos de los clientes.

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Conciliaciones: área encargada de realizar los ajustes contables necesarios para que se generen las notas de créditos respectivos para la devolución del dinero a los clientes. Cuenta con un solo recursos y sus tiempos de atención son: Mínimo 30 minutos, Promedio 45 minutos y Máximo 90 minutos.

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Caja Propia: área encargada de procesar las notas de crédito correspondiente a los clientes del Banco. Cuenta con un solo recurso y sus tiempo de atención son Mínimo 10 minutos, Promedio 15 minutos y Máximo 20 minutos.

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Compensación Banred: corresponde a la cámara de compensación de Banred que se encargará de procesar la nota de crédito de los clientes de otros bancos. Contará con un solo recurso y los tiempos de atención son: Mínimo 20 minutos, Promedio 25 minutos y Máximo 30 minutos.

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Decide

Dentro del modelo se han definido tres módulos de Decide los cuales se detallan:

Decidir Caja: este módulo distribuirá las entradas por partes iguales para los puestos de atención de reclamos.

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Tipo Reclamo: se hace una estimación de que el 75% de los reclamos corresponde a clientes propios y el 25% restante corresponde clientes de otros bancos.

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Acreditar: encargado de decidir a donde debe de enviar la nota de crédito, tomando como validación si el cliente es propio o es un cliente de la red.

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Assign

Para este modelo se definieron dos assign encargados de diferencia si el reclamo del cliente corresponde a un cliente propio o un cliente de la red (BANRED).

Reclamo Propio y Reclamo Banred.

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Dispose

Salida del sistema

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Gráfica del Modelo

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Conclusiones.

Por medio de la elaboración del modelo nos podemos dar cuenta que el proceso de atención de reclamos por problemas de dispensación en los cajeros automáticos, no presenta un problema de encolamiento grave, puede que el proceso de conciliación se genere una pequeña cola pero es debido a que solo se cuenta con un recurso asignado para atender todos los reclamos que se presente. Los demás procesos se atienden con normalidad en tiempo aceptables.