CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO POLÍTICAS

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

POLÍTICAS

1. ¿Conoce el “Manual de Políticas, Proceso y Procedimientos de Administración de Quejas y Reclamos”?

R: SI

Observación:

Esta vigente desde 20 de marzo de 2014.

1. ¿Existe canales de comunicación en la entidad para que los socios puedan efectuar sus reclamos por mal servicio, o quejas por servicios relacionados con dinero?

R: SI

Observación:

Pero, se tiene que reactivar los buzones de reclamos de matriz y agencias.

1. ¿El o la responsable de la Unidad de Quejas y Reclamos esta debidamente designado y cumple con los requisitos?

R: SI

Observación:

Se me encargo verbalmente esta función en el momento de la promoción.

1. ¿Informa al Consejo de Administración sobre las quejas y reclamos efectuados por los socios, cliente o usuarios y con que frecuencia lo hace?

R: SI

Observación:

De forma anual en el Informa de Balance social, y en el Informa de labores se lo informa de Atención Cliente.

1. ¿Efectúa algún control para el seguimiento, avance de las quejas y reclamos presentados por los socios?

R: SI

Observación:

Se realiza el seguimiento para la elaboración del informe del reclamo.

1. ¿Informa el seguimiento y avance de las quejas y reclamos realizados por los socios, clientes y usuarios al Comité de Servicio al Cliente y con que periodicidad?

R: SI

Observación:

No se a realizado en el presente año.

1. Posee un archivo debidamente identificados de las quejas o reclamos recibidos de los socios, clientes o usuarios

R: SI

Observación: 

Se archiva dentro de las comunicaciones enviadas del área.

1. ¿Se establecido un tiempo para atender las quejas y reclamos?

R: SI

Observación:

15 días

1. ¿En las agencias se cuenta con los medios de comunicación para coordinar y controlar las quejas y reclamos?

R: SI

Observación:

Observación igual a la pregunta 2

PROCEDIMIENTOS

1. ¿Se encuentra definida un área encargada para la recepción de las posibles quejas, reclamos o consultas efectuadas por los socios, clientes y usuarios?

R: SI

Observación

1. ¿Se ha definido medios por los cuales los socios, clientes y usuarios puedan efectuar sus quejas y reclamos?

R: SI

Observación:

A través del formulario de quejas y reclamos.

1. ¿Se efectúa un registro y revisión de la recepción de las quejas y reclamos de los socios, clientes y usuarios verificando que cumplan con los establecidos para el efecto en Matriz y Agencias?

R: SI

Observación:

Igual que observación de la pregunta 2.

1. ¿Se ha definido un tiempo en Matriz y Agencias para la remisión de las quejas y reclamos al Oficial de Servicio al Cliente?

R: NO

Observación:

1. ¿El área sobre el cual recaiga la responsabilidad de dar solución a las quejas y reclamos posee un tiempo de respuesta?

R: SI

Observación: 

15 días

1. ¿Una vez revisada la respuesta por el área respectiva se pone a consideración del Comité de Servicio al Cliente para definir la respuesta al socio, cliente o usuario, sobre su queja o reclamo?

R: NO

Observación:

No se informa a Gerencia acerca de la revisión realizada

1. ¿Conoce las funciones de la Unidad de Quejas y Reclamos?

R: SI

Observación:

COMENTARIO:

Se tiene previsto realizar una reactivación de los buzones de quejas y reclamos y la asignación de los formularios, previa impresión de un código en cada formulario para poder realizar su seguimiento.