Servicio al Cliente Administración de Empresas

Unidad 1- Conceptos y Generalidades del Servicio al Cliente

Fase 2- Identificación del Escenario Propuesto

Deyci Yohana Rivera Poveda Cod: 1070004872

Tutora: Laura Marcela Patiño

Código del cuso: 102609A_ 474

Grupo: 102609_9

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

Servicio al Cliente

Administración de Empresas

1 de octubre de 2018

Introducción

La siguiente actividad nos permitirá analizar la importancia del servicio al cliente en nuestro diario vivir, ya que la mayoría somos clientes internos, por estar trabajando en una empresa donde brindamos un servicio, como clientes externos, ya que todos realizamos compras y tenemos necesidades.

Objetivo General

Reconocer la importancia del servicio al cliente en nuestras organizaciones y en nuestra vida cotidiana.

Objetivos Específicos

Identificar los tipos de servicios con los cuales nos podemos encontrar.

Analizar las ventajas y los aspectos que se deben tener en cuenta en el momento de atender un cliente.

1. El estudiante una vez realiza las lecturas y revisa el OVI de la unidad 1, propone un caso donde identifique una mala atención o servicio de acuerdo a las características que los comprenden. Debe narrar con sus propias palabras y de manera clara la situación evidenciada con todos los sujetos y actores que la involucran (clientes internos y externos, etc.).

        Situación

Hoy en día una de las mayores opciones de compra y venta de productos es por Internet, hace dos meses me llegó al correo la oferta de comprar un filtro de agua mediante la página Groupon, a un precio muy accesible. Decidí comprarlo por la página en donde me pedían información tal como numero de teléfono, correo, dirección de lugar de vivienda, acceder con una clave y usuario para realizar el pago con tarjeta de crédito. Luego de realizar el pago, me escriben que el producto llegará a mi vivienda en un periodo de 10 días hábiles.

Luego de que pasaron los 10 días hábiles, me encontré con que no había llegado el producto, por lo tanto, decidí llamar a la entidad, pero fue imposible comunicarme con ellos vía telefónica; solicité hablar con un asesor mediante un chat en línea, pero nunca contestaron mi solicitud. Por último y ya sin esperanzas de obtener mi producto, decidí enviar un correo a la entidad, donde me informan, después de 3 días, que mi producto ya había sido entregado.

Me pareció algo extraño ya que la dirección del lugar donde resido no es difícil de encontrar, por lo tanto, solicité que me enviaran la copia de la guía de envío donde se evidenciara la recepción del producto.

Después de 3 días me envían una guía con la dirección correcta, pero lo había recibido una persona desconocida para mí, así que decidí mandar nuevamente un correo informando lo anterior, ellos me informan que van a corroborar con la entidad de envíos de correos certificados si tienen algún soporte adicional, sin embargo, no fue así.

Pasado el tiempo tuve que pagar el producto, ya que lo había realizado con tarjeta de crédito, con la insatisfacción de no haber recibido el producto.

Luego de unos días, me informan que el producto lo habían entregado en otro lugar, me piden excusas y me dicen que hay dos opciones de devolución, una es un Crédito Groupon (Este crédito es dinero virtual que puedes utilizar en la página web en cualquiera de las ofertas. Tendrán una duración de 12 meses y se descontarán automáticamente del total de tu compra. Los créditos estarán en la cuenta dentro de un plazo de 48 horas hábiles desde que se confirme que estás de acuerdo) y la otra opción es Transferencia Bancaria (Enviaremos un enlace para que ponga tus datos de cuenta. Una vez que los hayas ingresado, el plazo máximo para que veas reflejado el dinero en tu cuenta es de 7 días hábiles, desde que nos confirmes que estás de acuerdo. La transferencia podemos realizarla a una cuenta de ahorros o corriente, lamentablemente a las cuentas sueldos o salarios no podemos realizar la transacción), para lo cual, decidí la transferencia bancaria y no volver a utilizar este medio de compra, ya que, me siento insatisfecha e insegura de volver a realizar una compra por esta página Web.

Una vez presenta el caso a sus compañeros, debe dar respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica.

 a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El concepto de servicio se enfoca en la satisfacción del cliente y sus necesidades se vuelven lo primordial, debido a esto se ve las posibilidades de poder adquirir nuestros productos y necesidades desde nuestra casa, solo con hacer un clic, pero desafortunadamente hay empresas que no les interesa la satisfacción del cliente y como se pueda sentir por no poder obtener el producto que desea.