“ESTRATEGIA COMERCIAL PARA LA CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES, DEL PRODUCTO “BILLETERA MOVIL” DEL BANCO NACIONAL DE BOLIVIA, DE LA CIUDAD DE SUCRE”

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Cualquier actuación en el mercado tiene que llevar en sí misma, como premisa previa, la orientación hacia el cliente conociendo de antemano las necesidades y atributos de productos demandados por los diferentes segmentos de mercado, estructurando la oferta y los canales de distribución de acuerdo con sus necesidades, aprovechando las posibilidades de las nuevas tecnologías de la información, para mejorar la relación con el cliente, reduciendo los gastos y aumentando la calidad en la prestación del servicio como palanca de gestión, al satisfacer las expectativas de la clientela y servir de plataforma para vender más y mejor, evitando acudir al mercado masivo con ofertas despersonalizadas, procurando en lo posible satisfacer al cliente de forma individualizada.

En Bolivia, se ha podido observar que solo las grandes empresas realizan el diseño de estas estrategias, ya sea para las empresas o para sus productos, pero las medianas y pequeñas empresas no lo realizan, pues lo conceptualizan como un costo innecesario al momento de lanzar a la venta sus productos.

El Banco Nacional de Bolivia, es actualmente uno de los bancos más grandes a nivel local y nacional, en su afán de la captación de recursos de los ahorrista o inversores, es que el banco ofrece actualmente diversos productos y servicios, tal es el caso de:

- Cajas de Ahorro

- Cuentas corrientes

- Depósitos a plazo fijo

- Servicio de pago de cuentas y otros servicios

- Créditos de consumo

- Créditos de inversión fija o capital corriente

- Crédito hipotecarios

Además de todos estos servicios mencionados, se puede mencionar también que uno de los productos estrella, es la Banca Joven, cuyo mercado meta es la población entre 18 a 25 años, el servicio fue muy popular, por lo cual se amplió el producto a la población adulta, con el nombre de Banca Joven Plus, cuyo límite son los 30 años de edad. En este producto se ofrecen los servicios de caja de ahorros, y créditos, pero al ser un producto exclusivo se caracteriza por tener tasas preferenciales en cualquiera de los servicios, además de otorgar facilidades para el acceso.

Dado este panorama es que el banco recientemente lanzó un nuevo producto denominado ·Billetera Móvil”, la cual se caracteriza por descentralizar la afluencia de la población a las agencias de este banco, queriendo realizar numerosas transacciones; pues permite a la población realizar todas estas operaciones desde su celular.

Al ser un producto nuevo, el banco BNB está buscando la manera de captar clientes para este producto, y además fidelizarlos, es decir que el producto sea un éxito a largo plazo.

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

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Situación problemática

El Banco Nacional de Bolivia, en su afán de disminuir el congestionamiento de las cajas en sus agencias a nivel local y nacional, es que lanza un nuevo producto denominado “Billetera Móvil”, con lo que se busca descongestionar la afluencia de la población en las agencias del Banco.

La mayoría de los clientes, se apersona a las agencias en busca de realizar diferentes operaciones y transacciones, tales como depósitos a cuentas de ahorro, pago de servicios, depósitos a cuentas de terceros, pago de créditos, etc.

El Producto “Billetera Móvil”, permite al cliente usuario, manejar su cuenta de ahorro desde su celular, facilitándole la realización de las transacciones anteriormente mencionadas, este producto funciona con un código de usuario. Otra característica importante de este producto es que no hay la necesidad de que el equipo sea de última generación dado que solamente se pueden realizar las diferentes transacciones a través de los mensajes de texto.

Al ser un producto de reciente lanzamiento por el Banco Nacional de Bolivia, no cuenta con estrategias de captación y fidelización de clientes, de manera que el objetivo de todo producto al momento de lanzarlo es que sea de permanencia en el corto y largo plazo.

Es así que se hace necesaria la realización y diseño de estrategias de captación y fidelización de clientes, que analicen y estudien bien al consumidor, de modo que se puede rescatar aquellos factores que a los clientes les parezcan importantes al momento de considerar el producto. Pues el documento de investigación no solo servirá para captar y fidelizar a los clientes, si no también descentralizará las operaciones y transacciones en las agencias.

Al realizar el diseño de estrategias comerciales para la captación y fidelización de los clientes para un determinado producto, como es el caso de la “Billetera Móvil”, lo que se busca es conocer bien al cliente, conocer sus necesidades, sus gustos y preferencias, de manera que el cliente se sienta familiarizado con la empresa y el producto y no piense en buscar otro sustituto.

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Formulación del problema

¿De qué manera se puede captar y fidelizar a los clientes para el producto “Billetera Móvil del Banco Nacional de Bolivia?

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JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

Actualmente las operaciones transacciones bancarias han tomado gran importancia para la mayor parte de la población, pues en sí toda la población de una u otra forma debe apersonarse a una entidad bancaria para realizar cualquier operación. El Banco BNB no está exento de este panorama y son muchos sus clientes en la ciudad, especialmente en las áreas urbanas.

Bajo esta perspectiva, cobra importancia el diseño de estrategias para la captación y fidelización de clientes para el producto “Billetera Móvil” como herramientas, para la toma de decisiones en la iniciación, crecimiento y permanencia del producto en el mercado.

El presente tema se plantea con la finalidad de implementar estrategias que ayuden al Banco BNB a satisfacer las necesidades de los clientes reales y potenciales, aplicando métodos como son: inductivo y deductivo, y también se utilizara las técnicas de obtención de datos, buscando identificar las necesidades y preferencias de los clientes respecto al producto, para de esta manera crear exclusividad.

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