Estudio sobre la satisfacción del Cliente en dos modelos de Canales de una Empresa de Telecomunicaciones en Chile

...

1.2.4 Beneficios del Outsourcing

Los beneficios de este modelo han sido monitoreados desde que las organizaciones experimentaron sus primeros cambios de tercerización. Roca (2006) sostiene que algunos de los principales beneficios son:

- Aumento de las oportunidades de venta.

- Mejora de la imagen y relaciones públicas.

- Prevenir la pérdida de oportunidades.

- Reducción inmediata de costos anuales.

- Permitir a la organización enfocarse en sus competencias claves (“core”).

- Reducir o eliminar las quejas de los clientes.

- Aumentar la lealtad de los clientes.

- Reducción de los costos de proyectos.

I.- 3 Identificación del Problema

A partir de este año, las empresas de Telecomunicaciones han experimentado una transformación en sus canales presenciales de venta, alrededor del 80% de sus puntos de venta fueron externalizados a franquicias, es decir, el 100% de sus operaciones de ventas los realiza una empresa externa.

Uno de los objetivos primordiales de estas compañías, es mantener a sus clientes siempre conectados y vivir una experiencia única en la empresa, disfrutando de sus equipos y la calidad del servicio entregado.

Dado lo anterior, a la reciente externalización, existe un gran desconocimiento del cómo perciben los clientes el servicio entregado por estas nuevas franquicias que operan los puntos de ventas, por lo se hace incierto tomar decisiones estratégicas a largo y corto plazo.

I.- 4 Objetivos

1.4.1 Objetivo general

Evaluar comparativamente la satisfacción del Cliente por tipo de atención, entre tiendas propias y externalizadas de una empresa de Telecomunicaciones en Chile.

1.4.2 Objetivos específicos

- Identificar las variables presentes en el modelo y caracterizarlas.

- Generar modelo para análisis y el diseño relacional de los datos.

- Aplicar las herramientas estadísticas descriptivas y comparación de medias a los datos obtenidos.

- Validar la confiabilidad y viabilidad de los datos en el modelo.

- Obtención de los resultados para el estudio.

I.- 5 Estructura preliminar de la propuesta

Capítulo I: Descripción del Proyecto

- Introducción

- Justificación

- Objetivos

- Alcances

- Pregunta de Investigación

Capítulo II: Marco teórico

- Satisfacción al Cliente

- Externalización de procesos

- Estadística descriptiva.

- Comparación de medias

- Factorial

Capítulo III: Metodología

Capítulo IV: Aplicación y resultados

- Análisis descriptivo de los tipos de atención por sucursal.

- Factorial validez y confianza del instrumento.

- Análisis comparativo entre ambos modelos (tienda propia y externalizados).

Capítulo V: Conclusiones

I.- 6 Método de trabajo

El presente estudio no experimental se enfoca en determinar la relación existente entre diversas variables con el tipo de modelo de los canales de ventas presenciales en Chile. Con un enfoque cuantitativo, dado que se utilizarán herramientas netamente estadísticas basadas en números para la obtención de resultados.

1.6.1 Población y muestra

La población para este estudio serán todas las personas que se encuentran en la base de una empresa a lo largo de todo Chile, aproximadamente 1.500.000 de personas.

La muestra serán sólo para dos canales de distribución, las tiendas propias de la compañía y las externalizadas, con un total de 5.000 encuestas promedio mensuales por canal.

1.6.2 Instrumentos de medición

Los datos se obtienen gracias a encuestas telefónicas realizadas por empresa externa en cada región de Chile.

Una vez obtenidos y generada la base con los atributos precisos para desarrollar los análisis, se procede a utilizar las herramientas de estadísticas descriptivas, análisis factorial, para verificar confiabilidad y viabilidad de los datos, ANOVA y comparación de medias.

I.- 7 Plan de Trabajo (Carta Gantt)

Nº

Nombre de tarea y/o subtarea

Mes Agosto

Mes Septiembre

Mes Octubre

Mes Noviembre

Mes Diciembre

Semana

Semana

Semana

Semana

Sem

1

2

3

4

1

2

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4

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