Gestión por procesos. Resumen

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En el segundo punto del capítulo se expone que todo sistema de gestión debe poseer un sistema de control coherente que estén relacionados entre sí y tengan como objetivo en común aumentar la eficacia de la gestión y a su vez satisfacer más y mejor al cliente mediante una serie de variables como la calidad, el precio, servicios y el tiempo.

Los directivos a través de los controles de gestión tradicional en las cuales suelen limitarse a la medición financiera les muestran información sobre la situación actual de los departamentos que componen la empresa y por ende les permiten tomar decisiones sobre qué medidas tomar al respecto para mejorar su competitividad, cabe destacar que los informes económicos proporcionados por el departamento de contabilidad determinan casi que el único seguimiento de obtención de resultados para las empresas.

Los costos siendo resultados deben poseer una serie de inductores en las cuales deben estar siempre bajo control para hacer una gestión proactiva de forma correcta, que entre estos costos tenemos el diseño de productos o servicios, gestión de proveedores, gestión de la calidad, optimización de los recursos de las personas, etc. Es por ello que siempre hay que tener como objetivo la reducción de estos costos y además mantenerlos controlados.

Cabe resaltar que la competitividad en la empresa no solo depende de sus costos, sino también de la capacidad de innovación y mejora, su flexibilidad y capacidad de adaptación, y de la fidelidad de sus clientes como expresión y reflejo de satisfacción, para que todo esto se pueda realizar es importante contar con personal que este bien capacitado, sean creativos, estén motivados, sean polivalentes, además, de que sus directivos ejerzan un papel de líder eficaz y coherente.

Además, hay que tener un seguimiento de los resultados que arrojen los indicadores y medidas que estén relacionadas con los costes, los indicadores de los costes, los factores de competitividad y también los indicadores o medidas relacionadas con las personas. Se pueden tratar de objetivos y medidas:

- Financieros y no financieros

- Relacionadas con aspectos tangibles (productos o servicios) e intangibles (personas, clientes, innovaciones, sistemas, procesos, etc.)

- Datos medidos de forma objetiva e indicadores evaluados de forma subjetiva

- Las medidas de orden interno (costos) se añadirán otras externas (clientes, proveedores, etc.)

Esto quiere decir que se fijan objetivos y se miden en el área financiera, en clientes, procesos internos y en la innovación tanto de procesos como de productos.

Estos son compatibles en el cuadro de mando ya que reflejan la historia pasada (contabilidad) con las que se proyectan hacia el futuro (estrategias para la mejora de la competitividad) debido a que están vinculadas mediante una secuencia de relaciones causa-efecto. Para que esto ocurra se deben identificar las medidas que integran el cuadro de mando tomando como punto de partida los objetivos estratégicos de la empresa. Este cuadro de mando además de ser una herramienta de medición, es también un excelente medio de información para los directivos y al personal sobre los resultados para lo que realmente importa para la empresa, además que esta información a nivel operativo, refuerza la conciencia a nivel económico, mientras que a nivel directivo ayuda a comprender los inductores de éxito para el futuro.