INFORME “UNA QUEJA ES UN FAVOR”

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En esta parte también se tratan las Cartas de Reclamo. Estas son una forma de presentar protestas que merecen especial atención por el esfuerzo que suponen para un cliente insatisfecho, ya que un cliente que se queja por medio de una carta, probablemente se encuentra lo suficientemente molesto o frustrado como para tomarse estas molestias, o puede incluso perseguir tener evidencia objetiva de que ha dado a la empresa la oportunidad de enmendar el error, para futuras acciones legales que podría querer tomar. En definitiva, las cartas de reclamo son documentos que requieren atención efectiva e inmediata, así como solución al problema planteado en las mismas.

La tercera parte, “Cómo lograr una organización receptiva a las quejas”, se enfoca en llevar las estrategias para asumir y enfrentar las quejas como algo positivo desde un plano personal al organizacional. Se presentan ideas para poner en práctica de forma sistemática y relacionando a todo el personal, la filosofía de la queja como un favor. Primero se presentan ideas para facilitar a los clientes que expongan sus protestas, tales como las líneas gratuitas de servicio. Aquí se explica cómo utilizar esta herramienta, los beneficios que puede traer, y las posibles formas en que esta puede volverse en contra de la entidad, así como la manera para prevenir tales situaciones.

Se expone en esta parte un ejemplo de una política real de receptividad de las quejas, la de TMI, y la importancia de que la compañía desarrolle una política propia para el manejo de las quejas de clientes, que sea conocida y asumida por el personal de todos los niveles, que beneficien realmente a los clientes, que esté coordinada entre todos los departamentos de la empresa, que sea conocida y respaldada por la dirección y en la que el personal que aprenda a respetar la política – y en consecuencia, a satisfacer a los clientes basándose en la misma – sean recompensados.

En esta parte del libro se habla sobre el “Desarrollo de una cultura receptiva a las quejas”(Pág. 237), en la que se explican de forma detallada situaciones particulares en que las políticas inviolables son violadas por empleados en beneficio de los clientes, y la forma en que los supervisores y medios mandos deben manejar estas situaciones. Se defiende que los empleados deben estar autorizados para defender los intereses de los clientes, pero siempre en beneficio de la empresa, para lo que la ésta debe procurar capacitar a su personal, y asegurar que estos comprenden las expectativas de los clientes.

Finalmente se habla sobre el manejo de quejas presentadas por clientes internos, que son el personal de la misma empresa. Se habla sobre la creación de una cultura y entorno en que dichas quejas son atendidas de forma satisfactoria en beneficio del buen funcionamiento de todo el sistema, ya que un empleado que no es escuchado y que no está satisfecho, difícilmente podrá satisfacer adecuadamente a los clientes externos. Se muestran entonces las diferentes formas en que las opiniones del personal pueden ser promovidas y recibidas. Luego se habla sobre la implantación de un sistema empresarial y/o ejecutivo receptivo a las quejas, para llevar a hechos todo lo expuesto en el libro, y mantenerlo en el tiempo, no dejar que el sistema caiga por falta de seguimiento.

OPINIONES PERSONALES

Lisbeth González Peña

Una queja es un favor nos quiere abrir la mente y transformar nuestro pensamiento de ver al cliente como la parte más importante de la empresa, de esta forma podemos saber lo que piensa de los productos ofrecidos y es de gran importancia, por eso utilizamos todo tipo de medios de comunicación para estar en contacto con el cliente y saber que opiniones tienen y que les gustaría que cambiara la empresa.

Puedo citar el caso para la empresa que trabajo, antes de leer este libro me sucedía igual que en los ejemplos planteados en él, donde los clientes que se quejaban los ignoraban o por miedo a que el jefe los regañara no daban las quejas, decir por ejemplo: Ahí viene este a quejarse de nuevo y así sucesivamente. Luego me di cuenta que una queja es un regalo, en realidad el cliente solo quiere ser escuchado y que se le valore como tal, este mismo trae más clientes a la empresa si es tratado de la manera que espera. Porque como dice en el libro un mal manejo de una queja puede provocar que la cartelera de clientes que se quiera aumentar con un cliente activista, dañar la visión principal de la empresa.

Viviana Guzman

El libro una queja es un favor, nos quiere principalmente explicar la importancia de los clientes en una empresa, muchas veces no se toma lo suficiente en cuenta a los clientes a la hora de tomar decisiones dentro de la empresa, creemos que la empresa está dentro de las cuatro paredes del edificio sin darnos cuenta que los clientes son los que deben tener la última palabra a la hora de vender un producto o servicio.

Este libro es una gran guía, nos da a entender que las quejas son positivas, si se saben tratar son positivas, si el cliente llega a la empresa con un problema si esta es arreglada satisfactoriamente, el cliente se puede sentir que la empresa lo escucho y lo ayudo. Las quejas son un regalo, ya que estas son un esfuerzo por parte de los clientes de decirnos de una manera u otra que debemos mejorar.