Actualización documental de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 de una fábrica de aceites lubricantes ubicada en la ciudad de Guayaquil

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As a result of the evaluation, it was found that the company has a Quality Management System which satisfactorily meets the requirements of the previous version of the standard and with respect to version 2015, two non-conformities and an opportunity for improvement were found.

The proposal was based on these findings that included an analysis of the context of the organization as well as a stakeholder identification and analysis and risk assessment. The opportunity for improvement was founded in clause 9.1.2 Customer satisfaction, where this process was improved using technological tools.

As a conclusion, we can say that it is essential to implement this proposal in the Management System of the organization as it is an objective that must be met in the short term. It is recommended to remove obsolete documentation and promote awareness of the importance of Quality Management System among employees.

Keywords: System, Management, Quality, ISO.

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Índice de Contenidos:

CAPÍTULO 1: GENERALIDADES 3

1.1 Antecedentes 3

1.2 Formulación del problema 5

1.3 Sub-problemas de investigación 5

1.4 Objetivo general 5

1.5 Objetivos específicos 6

1.6 Delimitación del problema 6

1.7 Justificación 6

1.8 Hipótesis 7

1.9 Identificación de Variables 7

CAPITULO 2: MARCO REFERENCIAL 8

2.1 Marco Teórico 8

2.2 Marco Conceptual 16

CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA 17

3.1 Metodología de la Investigación 17

CAPITULO 4: ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 20

4.1 Antecedentes de la empresa 20

4.2 Situación actual 21

4.3 Diagnóstico de cumplimiento de requisitos de la ISO 9001:2015 29

4.4 Análisis FODA 37

CAPITULO 5. PROPUESTA 38

5.1 Contexto de la Organización 38

5.2 Partes Interesadas 43

5.3 Gestión de Riesgos 46

5.4 Satisfacción del Cliente 54

CAPÍTULO 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 56

6.1 Conclusiones 56

6.2 Recomendaciones 57

Índice de Figuras:

Figura 1. Diagrama de metodología de investigación 18

Figura 2. Organigrama LUBRIANSA 25

Figura 3. Mapa de procesos LUBRIANSA 27

Figura 4. Matriz FODA del SGC de LUBRIANSA 37

Figura 5. Encuesta de satisfacción del cliente de LUBRIANSA 55

Figura 6. Cadena de comercialización del producto 56

Índice de Tablas:

Tabla 1. Comparación estructural de las normas ISO 9001 versión 2008 y 2015 13

Tabla 2. Principales diferencias en terminología entre las normas ISO 9001 versión 2008 y 2015 14

Tabla 3. Líneas de productos comercializados 22

Tabla 4. Información de principales productos comercializados 22

Tabla 5. Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Lubricantes Andinos Lubrian S.A. 31

Tabla 6. Resultados del diagnóstico del SGC de Lubrian S.A. 36

Tabla 7. Identificación de necesidades y expectativas de las partes interesadas 44

Tabla 8. Matriz de evaluación de riesgos de LUBRIAN S.A. 47

Tabla 9. Estrategias de respuesta ante el riesgo 47

Tabla 10. Gestión de riesgos asociados a procesos operativos. 49

Tabla 11. Jerarquización de Riesgos identificados 53

Lista de Anexos

Anexo A

Resolución No. 011-2015 emitida por el Comité de Comercio Exterior.

Anexo B

Autorización de la empresa Lubricantes Andinos Lubrian S.A.

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INTRODUCCIÓN

La norma ISO 9001 es la base del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y puede ser aplicada a cualquier organización ya sea pública o privada, que tenga como objetivo mejorar sus procesos y la calidad de sus servicios o productos. Cabe recalcar que la implementación de esta norma es opcional y las empresas que cumplen con los requisitos de [a]la misma, buscan darle un valor agregado a su organización mediante la certificación de su sistema de gestión.

Por otra parte, las empresas que ya están certificadas bajo la norma ISO 9001:2008, deben obligatoriamente actualizarse a la versión de la norma publicada en septiembre del 2015 si desean mantener su certificación vigente. Para este proceso de transición, la Organización Internacional de Normalización (ISO) ha otorgado un plazo de 3 años para que las empresas puedan realizar los cambios y mejoras correspondientes.

El presente proyecto se enfoca en el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Lubricantes Andinos Lubrian S.A. dedicada a la elaboración de aceites lubricantes[b], localizada en la ciudad de Guayaquil. Este sistema de gestión basado