Administracion Servicios Banregio

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El mercado meta al que van dirigido es muy importante ya que las Pymes son un importante motor de desarrollo en el país, actualmente existen 4 millones 15 mil unidades empresariales de las cuales 99.8% son pymes, generan un 52% del PIB y un 72% del empleo en México (ProMéxico). Así mismo la región con más Pymes es el norte del país con el 48% del mercado, siendo Nuevo León el mayor estado con 20.1% de mix del mercado. (Fuente: Crédito Real).

Considerando lo anterior, creemos que BanRegio está enfocado al mercado correcto y debe mantenerse así ya que actualmente hay pocos bancos que se dediquen a atender específicamente a este sector, esto lo podemos ver en la Gráfica 2 donde al cierre del 2015 la cartera comercial de Pymes de BanRegio fue de 333 versus 172 de la industria.

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Gráfica 2. Fuente: Presentación Corporativa BanRegio Grupo Financiero

Concepto de Servicio

Empresa que ofrece servicios bancarios de financiamiento, inversión y pagos a través de productos específicos y personalizados para las necesidades de cada cliente. Los principales elementos que describen al servicio y que a su vez son parte de las ventajas competitivas que poseen son:

- Servicio más humano que facilita el trato con el cliente

- Mayor cantidad de empleados por sucursal enfocados a atender las necesidades del cliente (Gráfica 3)

- Asesoría financiera dentro de las sucursales

- Servicio rápido que permite que los trámites se agilicen

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Gráfica 3. Fuente: Presentación Corporativa BanRegio Grupo Financiero

En nuestra opinión las ventajas competitivas que ofrecen son muy relevantes ya que están cambiando el concepto de servicio dentro de la sucursal al implementar asesorías financieras así mismo están reforzando la cantidad de empleados lo cual da como resultado un servicio más rápido y se pueden enfocar más al cliente y sus necesidades. Por otro lado, el manejar planes personalizados va relacionado con la visión del mercado meta que tiene BanRegio donde su principal cliente son las Pymes de diferentes tamaños y de diferentes industrias.

Estrategia Operativa

BanRegio funciona a través de un modelo de experiencia al cliente estandarizado para todas las sucursales, el cual se basa en brindar asesoría en cada sucursal además de que puedan realizar transacciones, el principal objetivo de este modelo es infórmalos sobre los diferentes servicios y guiarlos en base a sus necesidades teniendo como resultado una mejor experiencia del cliente. La principal inversión de la compañía está enfocada a la tecnología a través de la mejora de sus bases electrónicas y aplicaciones de celular. No utilizan publicidad en medios masivos ya que prefieren invertir en relaciones públicas a través de eventos (Conexión crédito y Nexo BanRegio) y de la Banca de Desarrollo Nacional Financiera.

En este rubro también encontramos discrepancias con la visión general de la empresa y con la información que tienen sus empleados ya que al hablar de la medición y control de la calidad en el servicio obtuvimos los siguientes comentarios:

“Tenemos evaluaciones a través de entrevistas telefónicas realizadas de manera aleatoria así como un portal para quejas y ayuda al cliente, el seguimiento a los comentarios de los clientes se da través del departamento de contraloría y atención al cliente.”

“No se recibe retroalimentación del cliente por lo que no se le da seguimiento a los comentarios de los mismos, en algunos casos donde el ejecutivo da seguimiento debido a las comisiones que reciben y las metas que tienen que cumplir”

Al ser una empresa enfocada en el servicio personalizado y de excelencia debería de contar un área que se encargue de medir la satisfacción del cliente y que le dé seguimiento a las quejas o sugerencias efectuadas por el mismo.

En estos casos donde los empleados tienen opiniones diferentes es importante asegurar que la información se esté entregando de igual manera en todos los niveles dentro de la organización y que se cumplan las estrategias establecidas por la compañía.

Sistema de Entrega del Servicio

Uno de los principales objetivos de BanRegio es invertir en la imagen de las sucursales para mantenerlas siempre frescas. De igual forma cuenta con servicios en línea como banca electrónica y aplicaciones para celular para poder llegar de manera más fácil y rápida a sus clientes.

La empresa cuenta con procesos de prospección para nuevos clientes basándose en referencias de clientes actuales, de un sistema planeador y de consultas a las bases de datos de las cámaras de las diferentes industrias.

Algunos de los puntos importantes que obtuvimos en las entrevistas sobre la entrega en el servicio son:

- Existe un área de venta cruzadas en el corporativo que fomenta la recompra sin embargo los ejecutivos no cuenta con esa iniciativa dentro de las sucursales. Este punto es muy interesante ya que una ventaja competitiva que tiene BanRegio es que ofrece asesoría financiera dentro de sus sucursales sin embargo no fomentan a sus ejecutivos a ir más allá y asegurar la recompra del cliente. En nuestra opinión es más importante que un ejecutivo realicé labor de recompra a que el corporativo tenga un área específica a realizar ventas cruzadas ya que es el personal de cada sucursal quien conoce las necesidades de cada cliente.

- A los clientes que cuentan con tarjeta de crédito y/o hipotecario se les ofrecen recompensas o mejorar en las tasas para retenerlos sin embargo no se tienen planes de retención para los clientes del resto de los servicios. BanRegio está implementando un modelo de experiencia al cliente donde el principal objetivo es informar y mejorar la experiencia y satisfacción en cada sucursal por lo que creemos que el no tener planes de retención y/o de recompensa a todos los clientes puede hacer que se sientan menos valorados y que busquen respaldo en otros bancos.

- El tiempo promedio de espera en la sucursal es muy bajo ya que cuentan con suficiente personal para atender la demanda, tienen identificados sus días pico lo cual ayuda a tener un mejor servicio. Este punto es muy importante ya que el cliente al que van enfocado son personas que buscan realizar transacciones con facilidad y