Analisis The Portman Hotel Company

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Lo siguiente sería asegurar que, independientemente de la ACP que le atienda, el cliente iba a obtener el mismo servicio. Para ello es importante formalizar ciertos procesos o requerimientos comunes, capacitarse en la forma de resolverlos y hacerlos un modus operandi en todos ellos. Esto se logra únicamente estudiando y preparándose, como en una escuela: la escuela de preparación de ACPs; a la cual podrían acudir cuando se encuentre con “tiempo libre” en épocas de ocupación baja del hotel. Esta escuela no debería ser exclusivo de los ACP, sino que debería ser requisito para poder ascender al puesto y para poder mantenerlo se tendría que asistir a cursos de actualizaciones.

Es importante que se les capacite en procesos adecuados y no ser tan laxos en indicar “hagan lo que quieran siempre y cuando mantengan contento al cliente”. Debemos, en lo posible, estandarizar esos “intentar satisfacer al cliente”, por lo que una persona muy analítica deberá ser quien estudie pormenorizadamente las acciones y decisiones que toman los ACP a diario y ante el cliente. Con ello estructuraría un proceso adecuado, estandarizado pero sin restringuir el campo de decisión. En esto es importante el papel de los supervisores, quienes revisarán cada decisión tomada y retroalimentarán o felicitarán las mimas.

Paso siguiente, la remuneración. Con el plan de acción retiraríamos a los flotantes, ya que tendríamos, todo el tiempo el personal justo y preciso. Y, de ser el caso, conseguiríamos o pondríamos a prueba a personal de otros cargos que hayan pasado por la “escuela” de formación de ACPs. Al no existir flotantes, es importante el fomentar la correcta distribución de las propinas y el trabajo (para evitar la inconformidad con los flojos). Por ello se supondría estrictas evaluaciones del supervisor, pero sobre todo del cliente, quien deberá conocerlo por su nombre y la persona que lo reciba debería indicarle y explicarle qué personas le servirían cada día (porque los horarios estarían predefinidos hace ya mucho tiempo). El salario, al ser una posición aspiracional, debería ser ampliamente diferente frente al resto de cargos, más aún sus supervisores y el Director, quien será una persona muy estricta y congruente con la exigencia de una mayor remuneración.