La calidad de servicio en The Ritz Carlton Hotel Company

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El sistema de calidad utilizado en el hotel es totalmente dinámico centrándose no solo en preparar y disponer de buenos empleados que brinden una excelente atención, si no que a su vez viven en una mejora continua de sus procesos, llevando así también a la mejora de la calidad, esto lo hacen a través del “GreenBook” que describe los procesos para la mejora de la calidad, a través del diseño, control y mejora de los mismos, este manual se destaca en el entrenamiento del empleado, de igual forma el hotel le enseña y le da la confianza a sus empleados de adaptarse a los cambios, es decir ellos tienen una serie de procesos que facilitan y ayudan superar la resistencia al cambio, esto contribuye a que a que el The Ritz-Carlton Hotel Company no se mantenga estático, si no que se adapte de esta forma a la dinámica del mercado de la hospitalidad, igualmente contribuye a la adaptación a las necesidades específicas de cada uno de sus huéspedes.

Para dar respuesta al tercer interrogante planteado en el caso se tienen en cuenta que la función central de la información de lo que hace el Ritz-Carlton consiste en involucrar a todos los empleados y proporcionar información crítica sobre las preferencias de los huéspedes, la cantidad de productos, servicios sin errores y todas las oportunidades de mejora en la calidad, a través de una serie de indicadores de la calidad del servicio, entre ellos están ajustes de facturas, dificultades sin resolver, aseo inadecuado, llamadas para reservaciones no atendidas, alimentos y bebidas inadecuados, entre otros factores.

Todas están practicas han hecho destacar al The Ritz-Carlton Hotel Company como uno de los mejores hoteles a nivel mundial, llevándose números premios y reconocimientos por su excelente calidad a la hora de prestar su servicio. Cuando ganó el premio Baldrige, la satisfacción general de los clientes era 70%, en comparación al 52% de su competidor más cercano, también la satisfacción de los empleados fue más alta a las normas de servicio de la empresa, bajo el tiempo de procesamiento en la contratación de nuevos empleados y sus ingresos mostraron tendencia al aumento, recuperando igualmente la inversión satisfactoriamente.